【正文】 理組織。除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎上進一步提高酒店管理和服務水平。相應的持續(xù)改進、公司自我完善的機制初步建立，信息系統(tǒng)已開始運行，為今后質(zhì)量管理體系的繼續(xù)完善、鞏固和持續(xù)運行提供了很重要基礎。并針對問題舉一反三，認真整改，取得較好效果。從而使大家充分意識到“該說的要說到，說到就要做到，做到就要有記錄”是質(zhì)量管理體系運行中提供已完成活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量體系也是這樣，必須是全過程控制，更必須是全員的投入。我們的所有文件，都進行了多次修改，有很多是在試運行過程中進行的。，我們產(chǎn)品和服務的質(zhì)量必須使賓客滿意。完善《服務質(zhì)量評審細則》。——服務質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評估。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。但只是服務質(zhì)量的合格標準，說明酒店具備了參與市場競爭的基本條件，但這還遠遠不夠，只有為客人提供個性化服務才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核心競爭力。在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關活動進行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標的現(xiàn)象。山東瑞泉管理咨詢公司現(xiàn)擁有客戶800余家,有著象萊鋼股份、力諾集團，棗礦集團、山東省新華書店等一千多家大型的客戶群。檢查組離廠前抽取樣品并封樣，由企業(yè)（或檢查組）遞交指定的檢驗機構，并寄交檢驗費。事實說明，企業(yè)取得質(zhì)量認證的資格，是使產(chǎn)品進入國際市場和擴大出口的需要。第一層次：成立以最高管理者（廠長、總經(jīng)理等）為組長，質(zhì)量主管領導為副組長的質(zhì)量本系建設領導小組（或委員會）。2．產(chǎn)品特點分析。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強，以及脫離實際等弊病。3．將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、項目不全等進行協(xié)調(diào)、改進。質(zhì)量手冊的編寫方法質(zhì)量手冊的編寫可按以下程序進行：（1）成立組織一旦本組織的決策者作出編寫質(zhì)量手冊的決定后，一般應成立以下組織： ①質(zhì)量手冊編寫領導小組 由本組織的最高管理者（總經(jīng)理、廠長或所長）的代表、各有關業(yè)務部門主管領導、手冊編寫辦公室負責人參加。（8）質(zhì)量手冊的審定、批準和頒發(fā)①質(zhì)量手冊的審定質(zhì)量手冊全部內(nèi)容編寫完成后，應經(jīng)編寫辦公室人員內(nèi)部校對并簽字后提交本組織質(zhì)量手冊編寫領導小組審定，最后由本組織最高管理者批準?！辟|(zhì)量手冊的主要目的是實施有效的質(zhì)量管理以保證質(zhì)量體系的正常運行。我國提出“走質(zhì)量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高關鍵工序一次合格率”等都是在推行TQC過程中講求經(jīng)濟性的很好的方式。（三）充分利用現(xiàn)有管理標準、工作標準質(zhì)量手冊應包括或涉及書面的質(zhì)量體系程序，其目的是對組織內(nèi)部影響質(zhì)量的活動進行全商的策劃和管理。對原有的能發(fā)揮很好作用的管理標準和工作標準直接在質(zhì)量體系程序文件中引用，這樣不僅可以避免大量重復勞動，節(jié)省人力、物力和時間，而且更能保證兩個體系之間的協(xié)調(diào)性、一致性，收到事半而功倍的效果。主要專業(yè)管理人員必須持證上崗，并認真抓好項目操作人員的素質(zhì)教育，提高操作者的生產(chǎn)技能，嚴格控制操作者的技術資質(zhì)、資格與條件。質(zhì)量管理工作主管部門協(xié)助管理者代表根據(jù)貫標工作機構決策，具體組織落實質(zhì)量管理體系的建立和運行。（2）分析組織的質(zhì)量管理層次、職責及相互關系，繪制“質(zhì)量管理體系組織機構圖”，說明本組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)。組織通過不斷協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控、信息管理、質(zhì)量管理體系審核和管理評審，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效運行。質(zhì)量管理體系的調(diào)整和完善內(nèi)審和管理評審可以幫助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系策劃中不符合《標準》或操作性不強之處。前者是集中全面審核，每年至少一次，后者是按計劃陸續(xù)開展，每次審核一個或幾個部門或活動，全年至少覆蓋所有部門一次。質(zhì)量手冊應由最高管理者審批；程序文件應由管理者代表批準，作業(yè)指導書一般由該文件業(yè)務主管部門負責人審批，跨部門/多專業(yè)的文件由管理者代表審批。質(zhì)量目標應符合以下要求：（1）需要量化，是可測量評價和可達到的指標；（2）要先進合理，起到質(zhì)量管理水平的定位作用；（3）可定期評價、調(diào)整，以適應內(nèi)外部環(huán)境的變化；（4）為保證目標的實現(xiàn)，質(zhì)量目標要層層分解，落實到每一個部門及員工。（2）培訓內(nèi)容：①2000版GB/T19000族標準基礎知識，②《標準》的理解和實施，③建立質(zhì)量管理體系的方法和步驟建立貫標運行機構（1）建立貫標工作機構一般由最高管理者擔任貫標工作機構負責人，管理者代表擔任副職，貫標工作涉及的職能部門負責人擔任機構成員。您的成功，是我們的職責”。管理標準和工作標準直接影響到質(zhì)量體系能否有效運行。企業(yè)在實施GB／ T 19000族標準時，可采用TQC中提供的質(zhì)量管理方法，使管理工作更加有效進行。④預防為主的思想一致 TQC講：“全面質(zhì)量管理的基本特點是從過去的事后檢驗和把關為主轉變?yōu)轭A防和改進為主…”。對內(nèi)，它可以起到加強質(zhì)量管理的作用；對外，可以讓顧客對企業(yè)的管理產(chǎn)生信任感。在落實職能過程中必須明確建立符合國際標準要求的質(zhì)量體系是全公司（廠）各個部門、單位的共同職責，不應看成是質(zhì)量部門一家的事，從而把很多應當由其它職能部門承擔的要素或分要素都推到質(zhì)量部門來負責。從而保證了質(zhì)量體系運行的連續(xù)性。在質(zhì)量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：1．有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。一方面是客觀展開的質(zhì)量活動，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關系處理，一般地講，一個質(zhì)量職能部門可以負責或參與多個質(zhì)量活動，但不要讓一項質(zhì)量活動由多個職能部門來負責。（三）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個組織對質(zhì)量的追求，對顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準則和質(zhì)量工作的方向。這二層次的人員是建設、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標準有關內(nèi)容的培訓，在方法上可采取講解與研討結合。（2）擴大銷售并獲得更大利潤 認證標志是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明，帶有認證標志的產(chǎn)品在市場上具有明顯的競爭力，受到廣大顧客的信任，銷的多，銷的快。⑦檢查組審查企業(yè)提交的質(zhì)量手冊是否滿足GB/T 19001－ISO 9001的要求；如不滿足，向申請企業(yè)提出，請其修改或提供補充材料，直到基本滿足為止。為了確保咨詢的效果，國家技術監(jiān)督局對從事認證的咨詢機構進行適當管理。賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責，任命環(huán)境管理者代表負責體系的建立；對員工實施必要的培訓，提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環(huán)境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關環(huán)境管理的信息，注重相關方所關注的環(huán)境問題。典型優(yōu)質(zhì)服務案例分析。各部門對當日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。質(zhì)量管理委員會的組成，質(zhì)量管理委員會成員，質(zhì)量管理委員會的主要職能，每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》。導入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。，存在某些不符合。多次親自主持專題會議研究探討，不管在管理職責或資源配置上，均對質(zhì)量管理體系的建立予以優(yōu)先考慮，方使質(zhì)量體系的建立和運行得以順利進行。第一篇：質(zhì)量管理體系建立和試運行總結(范本)質(zhì)量管理體系建立和試運行總結（范本）組織各級有關人員對其進行宣講、培訓，特別著重以“程序文件”為主的各類質(zhì)量管理體系文件的學習和討論。2．提高素質(zhì)是基礎在質(zhì)量體系的建立和運行全過程中，我們已考慮員工整體素質(zhì)較低現(xiàn)狀，因此，多方面加強培訓力度，光各方面宣貫和培訓就達十多次。質(zhì)量管理體系中主要存在的問題和原因分析見下表：序號 存在的問題 原因分析文件發(fā)放出現(xiàn)未蓋章和填號 工作疏忽、認識不足對記錄的標識不清、有涂改 管理不善、責任心不強針對以上問題，各職能部門采取了相應的糾正和預防措施。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務質(zhì)量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點，對服務質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。咨詢機構應是具有法人地位的實體，其任務主要是為企業(yè)建立質(zhì)量體系、編制質(zhì)量手冊、內(nèi)部質(zhì)量審核等提供正確、有效的咨詢服務；應有固定的場地和設施；配備具有國家注冊審核員資格的專家；并建立嚴格的管理制度。⑧檢查組長制訂檢查計劃并發(fā)給申請企業(yè)一份，計劃內(nèi)容包括：被檢查方的名稱和地址，檢查組成員，檢查的目的，范圍和依據(jù)，檢查日期，檢查活動安排以及保密聲明。國內(nèi)外的經(jīng)驗征明，在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，取得認證資格是企業(yè)在競爭中取勝、提高利潤的有利手段。第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關的作業(yè)人員。制定質(zhì)量方針的要求是： 1．與總方針相協(xié)調(diào)； 2．應包含質(zhì)量目標； 3．結合組織的特點； 4．確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔的職責、所起的作用普遍不夠理想總的來說應該加強。使全體職工認識到新建立或完善的質(zhì)量體系是對過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標準接軌，要適應這種變革就必須認真學習、貫徹質(zhì)量體系文件。改變了過去那種質(zhì)量體系常因管理人員的變動而變動的“人治”狀況，逐步走向 “法治”。這是當前編寫手冊落實質(zhì)量職能時一個值得重視的偏向。以前我國企業(yè)在開展質(zhì)量管理活動時也編制質(zhì)量文件，但是由于在計劃經(jīng)濟體制下，市場競爭機制沒有確立，市場對企業(yè)的壓力沒有形成，企業(yè)編制的質(zhì)量文件僅僅是為了應付上級檢查，沒有真正成為企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的規(guī)范。GB/T 19000族標準規(guī)定：質(zhì)量體系重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查。以上討論說明，TQC與GB／T19000族標準并不互相矛盾，而且可以互相補充。前些年，我國許多企業(yè)下了很大功夫進行企業(yè)標準體系的建設，制訂了相當數(shù)量的管理標準和工作標準。歡迎您進入瑞泉管理咨詢公司，享受高質(zhì)量的 認證咨詢、管理咨詢和培訓服務，我們將真誠面對每一個客戶。組織培訓（1）選擇培訓對象：組織活動（過程）中全部有關部門的負責人，他們是貫標的骨干力量，貫標達到什么樣的效果，取決于最高管理者和各部門負責人對《標準》的理解。質(zhì)量目標質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化，是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量管理體系文件的審核、批準、發(fā)布質(zhì)量管理體系文件應分級審批。試運行期間，內(nèi)審頻次視情況可以較多，每年需要2—3次；體系正常運行后，內(nèi)審方式可以分為集中審核或滾動審核。（3）提出資格認證申請，提交質(zhì)量管理手冊，確定資格認證時間。內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審內(nèi)部質(zhì)量審核（簡稱內(nèi)審）和管理評審是驗證質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要手段。包括依據(jù)標準要求配置各類人員和基礎設施，在對所有質(zhì)量活動策劃的基礎上規(guī)定其程序和方法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。制定和實施質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的主要職能，在制定質(zhì)量方針時要滿足以下要求：（1）質(zhì)量方針要與其質(zhì)量管理體系相匹配，即要與本組織的質(zhì)量水平、管理能力、服務和管理水平一致。第五篇：質(zhì)量管理體系建立步驟質(zhì)量管理體系建立步驟建立和實施質(zhì)量管理體系可以分為以下8個步驟： 。領導、專家、職工三結合編制質(zhì)量手冊，可以保證手冊的科學性、操作性和有效性。如有關各類人員工作中通用的、具有指導性的大綱或規(guī)范屬于基礎工作標準；有關各類人員在各種工作崗位上的工作范圍、內(nèi)容、要求、職責、權限、考核、獎懲等方面的標準屬于工作質(zhì)量標準；有關各類人員工作過程的安排和程序要求、協(xié)調(diào)要求等方面的標準屬于工作程序標準；有關各類人員在完成各項工作中所運用的方法、手段等方面的標準屬于工作方法標準。例如：TQC是以人為中心的質(zhì)量管理，更重視人的質(zhì)量意識。②目的基本一致?lián)蘒SO 8402定義，全面質(zhì)量管理是使組織“通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功。我國的企業(yè)要想把產(chǎn)品打入國際