【正文】 位（占比 %）， 消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向的熟悉程度是一般 的有 165位（占比 %） 。 至于其它幾類的數(shù)據(jù)都在正常范圍內(nèi)。其實(shí)，這幾方面問題我們都可以在銀行理財產(chǎn)品說明書上看到，我們一開始認(rèn)為理財產(chǎn)品的預(yù)期收益會是消費(fèi)者最為了解的，因?yàn)檫@決定了消費(fèi)者最終可能獲得的收益；另一方面是消費(fèi)者對理財產(chǎn)品風(fēng)險大小的了解程度頗高，我們了解到產(chǎn)品說明書上標(biāo)注的風(fēng)險等級是根據(jù)銀行內(nèi)部風(fēng)險評級標(biāo)準(zhǔn)來評定的，而不是由銀監(jiān)會出具的統(tǒng)一評級標(biāo)準(zhǔn)，因此這份風(fēng)險等級中銀行有太多的主 觀性，對于消費(fèi)者的參考意義不大。其中，消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向是熟悉的有 393位（占比%）， 消費(fèi)者對于自己 所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向是不熟悉 的有 63位（占比 %）， 消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的投資方向的熟悉程度是一般 的有 165位（占比 %） 。其中，消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險大小是熟悉的有 543位（占比 %）， 消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險大小是不熟悉 的有 15位（占比 %）， 消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險大小的熟悉程度是一般 的有 63位（占比%） 。其中，消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是否可以提前終止是熟悉的有 570位（占比 %）， 消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是否可以提前終止是不熟悉 的有 24位（占比 %）， 消費(fèi)者對于自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是否可以提前終止的熟悉程度是一般 的有 27位（占比 %） ?？梢钥闯鍪茉L者很注重資金的二次投資，在一個投資計(jì)劃結(jié)束前能更好地安排下一階段的投資計(jì)劃。 表 4： 產(chǎn)品預(yù)期收益 熟悉程度 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 熟悉 393 不熟悉 45 一般 183 合計(jì) 621 ―― 2．消費(fèi)者對理財產(chǎn)品投資期限的了解程度 從消費(fèi)者在購買銀行理財產(chǎn)品后，對其所購買的產(chǎn)品投資期限長短的熟悉程度來看，絕大部分消費(fèi)者對投資期限的關(guān)注度很高。 圖 5：投資金額占閑置金額的比例 13 五、銀行理財產(chǎn)品的認(rèn)知度 （一）消費(fèi)者對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度的統(tǒng)計(jì)分析 1．消費(fèi)者對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉度 從消費(fèi)者在購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后，對其所購買的產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉程度來看，有大部分消費(fèi)者對這一 部分內(nèi)容還是比較熟悉的，因?yàn)檫@代表消費(fèi)者在購買了該理財產(chǎn)品后最后可能獲得地收益率。 12 表 3： 投資經(jīng)歷 投資 方式 響應(yīng) 個案百分比 N 百分比 投資經(jīng)歷 股票投資 201 % % 債券投資 105 % % 房地產(chǎn)投資 42 % % 黃金投資 66 % % 期貨投資 39 % % 基金投資 141 % % 外匯投資 39 % % 都沒有 228 % % 總計(jì) 861 % % 3．消費(fèi)者對投資于理財產(chǎn)品的金額占閑置金額的比例統(tǒng)計(jì)分析 從商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品投資金額占消費(fèi)者閑置金額的比重來看，大部分消費(fèi)者的投資比重都控制在 35%以下，除去日常生活開銷以及一部分應(yīng)急存款，這個投資比重是消費(fèi)者所能接受的范圍。購買國有商業(yè)銀行 （中、農(nóng)、工、建）出售的銀行理財產(chǎn)品的有 390位（占比 %），購買 股份制商業(yè)銀行（浦發(fā)、交通、招商、浙商、興業(yè)、平安等）出售的銀行理財產(chǎn)品 的有 123位（占比 %），購買 城市商業(yè)銀行（杭銀、泰隆 、稠州銀行、臺州銀行、金華銀行等）出售的銀行理財產(chǎn)品的 有 30位（占比 %），購買 農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)（杭聯(lián)、紹興恒信農(nóng)合、樂清農(nóng)合、蕭山農(nóng)合等）出售的銀行理財產(chǎn)品 的有 24位（占比 %），購買郵政儲蓄出售的銀行理財產(chǎn)品的有 54位（占比 %）。其中，戶籍為城鎮(zhèn)的有 453 位（占比 %），戶籍為農(nóng)村的有 168 位（占比 %），大致維持在 4： 1 的比例。該統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明 ,購買銀行理財產(chǎn)品的消費(fèi)者大多屬于中等收入水平。 圖 3：學(xué)歷分布 4．收入分布 從全部受訪對象的家庭年均收入來看，年均收入在 5— 15 萬元 /年的消費(fèi)者是購買理財產(chǎn)品的主要人群。 9 圖 2：職業(yè)分布 3．學(xué)歷分布 從全部受訪對象的文化程度來看，此次調(diào)查的對象學(xué)歷水平大致集中在高中及以上，其中小學(xué)及以下學(xué)歷的有 12 位（占比 %），初中學(xué)歷的有 66 位（占比 %），高中學(xué)歷的有 222位（占比 %），大專學(xué)歷的有 234位（占比 %），本科及以上學(xué)歷的有 87 位（占比 %）。其中，管理人員的有 69 位（占比 %），機(jī)關(guān)和事業(yè)單位員工的有 51 位（占比 %），學(xué)公司職員的有 303 位（占比 %），私營企業(yè)員工的有 153 位（占比 %），自由職業(yè) 的有 67 位（占比 %），其它的有 29 位（占比 %） 。其中年齡在 30 歲以下的有 177 位（占比 %），年齡在 31~40 歲的有 372 位（占比 %），年齡在 41~50 歲的有 51 位（占比 %），年齡在 51~60 歲的有 21 位（占比 %），此次調(diào)查對象中沒有年齡在 60 歲以上的。 共發(fā)放 640 份問卷，收回有效問卷 621 份， 有效率為 97%。雖然隨機(jī)抽樣法法不是最理想的，但是在中國收集跨人口典型樣本取樣存在很大的難度，因此我國在有關(guān)消費(fèi)者的調(diào)查中隨機(jī)抽樣法仍是非常普遍使用的。 7 以個人理財理論為基礎(chǔ)，與消費(fèi)者對自己所購買的理財產(chǎn)品的熟悉程度和投資經(jīng)歷相結(jié)合，分析消 費(fèi)者對銀行理財產(chǎn)品銷售市場的認(rèn)可程度；以及針對在銀行理財產(chǎn)品銷售過程中銷售人員存在不當(dāng) 行為的認(rèn)定和產(chǎn)生糾紛后的處理方式等方面作出各自不同的選擇。 （三）數(shù)據(jù)分析方法 以統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，通過國家統(tǒng)計(jì)資料及浙江省統(tǒng)計(jì)資料，各統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站收集所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，采用定量分析辦法，同時借助社會科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件（如）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析銀行理財銷售亂象產(chǎn)生的主要原因，采用頻數(shù)分析、交叉表分析等方法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的解讀，以此取得對研究結(jié)論的檢驗(yàn)和支持，提高數(shù)據(jù)的分析效率。還可以進(jìn)入 中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局官方網(wǎng)站 和杭州市統(tǒng)計(jì)調(diào)查信息網(wǎng)查閱數(shù)據(jù)資料；進(jìn)入杭州科技信息網(wǎng)中的維普資訊資源，萬方數(shù)據(jù)資源和 CNKI 中國知網(wǎng)等，檢索各類國內(nèi)外文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料。 綜上所述 ,此次社會調(diào)研的主要內(nèi)容包括以下五個部分： 第一部分：理財習(xí)慣分析調(diào)查 1．消費(fèi)者在對各銀行或金融機(jī)構(gòu)的選擇統(tǒng)計(jì)分析 2．消費(fèi)者以往的投資經(jīng)歷統(tǒng)計(jì)分析 3． 消費(fèi)者對投資于理財產(chǎn)品的金額占閑置金額的比例統(tǒng)計(jì)分析 第二部分：理財產(chǎn)品認(rèn)知度調(diào)查 （一）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品說明書熟悉度的調(diào)查 1．消費(fèi)者對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品預(yù)期收益的熟悉度 2． 消費(fèi)者對理財產(chǎn)品投資期限的了解程度 3．消費(fèi)者對銀行理財 產(chǎn)品終止權(quán)的了解程度 4．消費(fèi)者對產(chǎn)品風(fēng)險的了解程度 5．消費(fèi)者對產(chǎn)品的投資方向的了解程度 （二）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認(rèn)知的調(diào)查 1．理財產(chǎn)品的“收益一定可以保證”？ 2．理財產(chǎn)品“是一種收益較高的儲蓄存款”？ 3．理財產(chǎn)品“不可能發(fā)生風(fēng)險”？ 4．理財產(chǎn)品的“收益達(dá)不到預(yù)期，銀行會負(fù)責(zé)”？ 5 5．購買理財產(chǎn)品“一定是和銀行簽的合同”？ 第三部分：銀行理財銷售行為的調(diào)查 （一）對各大商業(yè)銀行在銷售過程中違規(guī)行為的調(diào)查 1．消費(fèi)者遭遇 “ 夸大產(chǎn)品收益率 ” 的調(diào)查 2．消費(fèi)者遭遇 “ 未提醒交易 風(fēng)險”的調(diào)查 3．消費(fèi)者遭遇“不詳細(xì)介紹關(guān)鍵條款”的調(diào)查 4．消費(fèi)者遭遇“通過贈送禮品推銷理財產(chǎn)品”的調(diào)查 5．消費(fèi)者遭遇“推銷與自己需求不符的產(chǎn)品”的調(diào)查 6．消費(fèi)者遭遇“捆綁銷售”的調(diào)查 7．消費(fèi)者遭遇“不及時披露投資收益信息”的調(diào)查 8．消費(fèi)者遭遇“與認(rèn)購方不簽署購買協(xié)議”的調(diào)查 9．消費(fèi)者遭遇“刻意隱瞞手續(xù)費(fèi)”的調(diào)查 10．消費(fèi)者遭遇“推薦產(chǎn)品與實(shí)際購買的不符”的調(diào)查 （二）對購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后發(fā)生不愉快經(jīng)歷的調(diào)查 1．消費(fèi)者因購買理財產(chǎn)品而后悔的調(diào)查 2．消費(fèi)者因理財 產(chǎn)品與銀行發(fā)生爭執(zhí)的調(diào)查 3．消費(fèi)者因購買理財產(chǎn)品發(fā)生本金虧損的調(diào)查 4．消費(fèi)者在贖回理財產(chǎn)品后資金不能立即到帳的調(diào)查 5．消費(fèi)者在購買理財產(chǎn)品時，銀行亂收費(fèi)用的調(diào)查 第四部分：理財糾紛與理財市場看法的調(diào)查 1．糾紛處理方式的調(diào)查 2．理財銷售市場的制度調(diào)查 第五部分：人口因素調(diào)查 1．年齡因素調(diào)查 2．職業(yè)因素調(diào)查 3．學(xué)歷因素調(diào)查 4．收入因素調(diào)查 5．戶籍因素調(diào)查 6 （二）研究方法 編制《銀行理財銷售市場亂象調(diào)查問卷》， 采用方便抽樣調(diào)查與典型地調(diào)查結(jié)合的方式在浙 江省各類銀行選擇較為典型的銀行進(jìn)行調(diào)查，通過在浙江省各個地區(qū)五類主要的銀行網(wǎng)點(diǎn) ，向客戶發(fā)放問卷進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。法律是規(guī)范這一市場的準(zhǔn)則，然而法律具有滯后性。在股票、證券市場極度低迷的時期，消費(fèi)者需要一個穩(wěn)健的市場為其資產(chǎn)保值或增值，而理財產(chǎn)品市場正好填補(bǔ)了這一空缺。目前的法律還不足以規(guī)范這一市場，因此銀監(jiān)會要做好對銀行等金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作，對消費(fèi)者做到最大程度的風(fēng)險提示，讓“理財非存款，產(chǎn)品有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”在大眾心目中留下一個輪廓。然而理財投資的意識 3 是跟上了，卻并沒有全面的了解銀行理財產(chǎn)品的細(xì)則，銀行銷售員抵擋不住高報酬的誘惑，抓住消費(fèi)者盲目相信銀行的弱點(diǎn)，向他們銷售高于他們風(fēng)險承受范圍的理財產(chǎn)品。 這次的社會調(diào)研主要是為了反映我國銀行理財市場的不規(guī)范操作，再者是想借此給消費(fèi)者提一個醒，使消費(fèi)者在未來選購理財產(chǎn)品時能多一份保障。這也就導(dǎo)致現(xiàn)如今的理財市場一片混亂，理財糾紛案件層出不窮。目前深受投資者青睞的各類保本理財產(chǎn)品，也僅僅是保證理財資金的本金，并不能保證實(shí)際的理財收益。值得注意的是市面上絕大多數(shù)理財產(chǎn)品的收益情況與投資對象的市場表現(xiàn)直接掛鉤，它作為衡量理財產(chǎn)品風(fēng)險的一個重要指標(biāo)。面對如此讓人蠢蠢欲動的理財產(chǎn)品，消費(fèi)者更該理性地考慮理財產(chǎn)品的風(fēng)險。這些事件的發(fā)生者表示理財市場急需整頓，隨后俗稱“ 8 號文”的《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)投資運(yùn)作有關(guān)問題的通知》在 20xx年 3 月出臺后，其中一則監(jiān)管規(guī)定“非標(biāo)資產(chǎn)不超過理財產(chǎn)品余額 35%的上限”，部分超標(biāo)的商業(yè)銀行紛紛通過各種途徑壓縮存量產(chǎn)品、控制增量產(chǎn)品。他們均是在 20xx 年底到 20xx 年初，經(jīng)華夏銀行嘉定支行濮姓理財經(jīng)理介紹，購買了“中鼎財富”一系列理財產(chǎn)品。然而迅猛增長的背后，其產(chǎn) 品銷售手法 已淪落至依靠短信群發(fā)、電話騷擾等方式“推銷自己”，更有甚者以銷售誤導(dǎo)、口頭承諾這一違法性的方式將一些高風(fēng)險的理財產(chǎn)品售于低風(fēng)險承受能力者，而這種銷售手法也在一定程度上放大了理財產(chǎn)品的風(fēng)險。據(jù)銀率網(wǎng)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)， 20xx 年上半年 122 家商業(yè)銀行共發(fā)行 20473款理財產(chǎn)品，銀行理財產(chǎn)品余額增長約 萬億元，較去年年底增幅近 40%，而去年全年僅較 20xx 年年底增長 55%。這些制度的實(shí)施，表明政府正在逐步規(guī)范個人理財市場，這將有效的幫助投資者更好地了解 產(chǎn)品風(fēng)險。因?yàn)槔碡敭a(chǎn)品屬于高端投資，高端投資者應(yīng)具備其風(fēng)險承受能力和風(fēng)險能力。銀監(jiān)會20xx 年 10 月 9 日，正式印發(fā)《商業(yè)銀行理財銷售管理辦法》，自 20xx 年 1 月 1日開始實(shí)施。隨著商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)快速發(fā)展，關(guān)于這一方面的法律法規(guī)也在完善當(dāng)中。我國的理財一詞最早見諸于二十世紀(jì)九十年代初期的報端，此后隨著我國股票債券市場的不斷擴(kuò)容、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的日趨豐富和居民總體收入的逐年上升，理財概念逐漸走俏。 1 商業(yè)銀行理財銷售客戶服務(wù)調(diào)查報告 —— 基于浙江地區(qū)不同類別銀行的比較 參賽院校：浙江金融職業(yè)學(xué)院 參賽部門：投資與保險系 參賽專業(yè)：保險實(shí)務(wù) 參賽團(tuán)隊(duì)：徐艷珺、孫丹紅、黃益康 指導(dǎo)老師：毛通 2 目 錄 一 、 研究背景與目的 ...........................................................................1 （一）研究背景 ........................................................................................................ 1 （ 二）研究目的 ........................................................................................................ 2 二 、 調(diào)研內(nèi)容與研究方法 ....................................................................4 （一）調(diào)研內(nèi)容 ........................................................................................................ 4 （二