【導讀】1．理財產(chǎn)品的“收益一定可以保證”？3．理財產(chǎn)品“不可能發(fā)生風險”？4．理財產(chǎn)品的“收益達不到預期，銀行會負責”？5．購買理財產(chǎn)品“一定是和銀行簽的合同”？

　　

【正文】 ，采取將 銀行投訴至金融監(jiān)管機構(gòu)特設部門這種方式 的有 225位（占比 %），采取尋求特定的行業(yè)協(xié)會進行調(diào)解這種方式有的有 168位（占比 %），也有消費者采取消極的處理的方式，當自己倒霉，不再追究的有 9位（占比 %），還有一部分消費者采取其他方式為維護自己的權(quán)利，共有 111位（占比 %）。 圖 10： 糾紛處理方式 2．理財銷售市場的制度分析 從消費者的角度來看 待銀行理財銷售市場的制度，“很規(guī)范”和“很不規(guī)范”這兩個選項沒有人選擇，大部分消費者都選擇了“比較規(guī)范”和“一般”這兩個選項。其中，覺得比較規(guī)范的 有 366 位（占比 %），覺得制度一般的有 243位（占比 %），覺得不是很規(guī)范的有 12 位（占比 %）。從個人理財概念的引進至商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品市場的持續(xù)升溫的今天，說明銀行理財產(chǎn)品已經(jīng)逐步走上正軌，但隨著越來越多的消費者購買銀行理財產(chǎn)品，在初期發(fā)展中被忽略的問題也在無限地放大，而政府部門出臺的規(guī)章制度總是有滯后性，導致現(xiàn)如今的銀行理財銷售市場不盡如 人意。 28 表 29： 銀行理財銷售市場是否規(guī)范 規(guī)范程度 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 比較規(guī)范 366 一般 243 不是很規(guī)范 12 合計 621 ―― 29 八、研究結(jié)論與建議 （一）研究結(jié)論 通過此次調(diào)查，從以下幾個方面可以得出： 1．從消費者對自己所購買的商業(yè)銀行理財產(chǎn)品熟悉度來看 消費者購買 商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是因為他們想對自己所擁有的財富進行保值增值的要求，而人們 在選擇消費與否時都是以是否使自己利益最大化來判斷的，在理財產(chǎn)品中的預期理財年化收益率是揭示該產(chǎn)品可能獲得的收益，因此購買理財產(chǎn)品的大多數(shù)消費者會較大程度關注銀行理財產(chǎn)品的預期收益率和產(chǎn)品投資期限。但在調(diào)查結(jié)果中顯示，在所有購買過理財產(chǎn)品的消費者中只有 %的人對產(chǎn)品預期收益表示了解，很矛盾地一點就在于消費者對其所購買地理財產(chǎn)品還不了解的情況下，就購買了商業(yè)銀行理財產(chǎn)品。造成這一現(xiàn)象的原因主要有兩方面：一是消費者未仔細閱讀銀行理財產(chǎn)品的宣傳材料；二是銀行銷售人員對產(chǎn)品的解釋不到位。 2．從消費者對銀行理財 產(chǎn)品概念認知來看 在銀行理財產(chǎn)品進入中國市場短短幾十年內(nèi)，大多數(shù)消費者已經(jīng)對其有一定認知。從當前消費者對銀行理財產(chǎn)品概念解讀來看，消費者進入了一個誤區(qū)，在調(diào)查結(jié)果中顯示：有超六成的消費者都認為銀行理財產(chǎn)品是一種收益較高的儲蓄存款。其實不然，銀行理財與儲蓄存款之間有很大的區(qū)別：理財重于資產(chǎn)投資，有可能會有本金虧損的風險；存款重于資產(chǎn)管理，是最安全的方式。在銀行理財產(chǎn)品的宣傳材料、產(chǎn)品說明書等材料中均有提到“ 理財非存款、產(chǎn)品有風險、投資需謹慎 ”，因此理財產(chǎn)品的收益是不確定的。另一方面就是對于銀行理財產(chǎn)品合同的問 題，在銀行內(nèi)共有兩種產(chǎn)品，分別是銀行理財產(chǎn)品和銀行代銷的各項金融產(chǎn)品，比如保險 、 信托類的均是代銷產(chǎn)品。而很多消費者對這兩類產(chǎn)品的辨別能力不強，很有可能導致打醬油的錢買了醋。 3．從消費者所遭遇的銀行違規(guī)行為來看 縱觀整個商業(yè)銀行理財市場，銷售誤導在各類銀行間均時有發(fā)生。以花樣不斷翻新的理財產(chǎn)品來吸引客戶，以花樣層出不窮的銷售方式來爭取客戶。當前問題的癥結(jié)就在于這些方式對消費者的影響，那就必須以消費者的遭遇作為出發(fā)點來解讀銀行理財銷售市場的盲點。從此次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，銀行銷售誤導方式多種 30 多樣，可能導致消費者在購 買了理財產(chǎn)品后感到后悔或與銀行發(fā)生爭執(zhí)等多種行為。這都是導致商業(yè)銀行理財銷售市場混亂的主要因素，只有在清楚消費者的經(jīng)歷后才能做出相應對的防治措施。 4．從消費者的理財行為來看 從市場學的角度來看，理財行為是一個重要的考量因素。結(jié)合消費者對糾紛處理方式的選擇和理財市場規(guī)范程度地評定。通過此次的調(diào)查結(jié)果分析得出，消費者更傾向于購買國有商業(yè)銀行出售的理財產(chǎn)品，在糾紛處理方式上更傾向于 將該銀行投訴至金融監(jiān)管機構(gòu)特設部門，在理財銷售市場制度上消費者認為還是比較規(guī)范的。 （二） 研究建議 針對上述調(diào)查得到的結(jié)論，我們認為下一階 段應著重做好以下方面： 1． 加大商業(yè)銀行理財產(chǎn)品知識的普及教育 導致 當前商業(yè)銀行理財銷售市場誤導事件時有發(fā)生的主要因素是消費者對于這類產(chǎn)品的不了解。調(diào)查結(jié)果表明有近 40%的消費者對自己所購買的銀行理財產(chǎn)品不夠熟悉，不認真閱讀產(chǎn)品說明書等重要材料，超半數(shù)的消費者對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的概念理解模糊，而能正確規(guī)避銀行理財產(chǎn)品違規(guī)行為的消費者就更少了。因此各類銀行應聯(lián)合中國銀行監(jiān)督管理委員會大力宣傳商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的知識，具體到各類理財產(chǎn)品的風險程度和該產(chǎn)品的適用人群，以更好地服務于消費者。 誤導現(xiàn)象層出不窮的，銀行 理財不等于儲蓄存款 2． 做好商業(yè)銀行理財市場監(jiān)管 政府部門的管控是規(guī)范商業(yè)銀行理財市場的重要舉措。我國 銀行業(yè)監(jiān)督管理部門可設立專門的機構(gòu)，控制銀行理財產(chǎn)品的規(guī)模，加強對銀行自主開發(fā)的理財產(chǎn)品監(jiān)管，加強對銀行理財產(chǎn)品的銷售監(jiān)管，加強對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的風險監(jiān)控，加強銀行理財產(chǎn)品對宏觀調(diào)控政策影響評估，并采取有效措施予以控制。 讓銷售誤導事件發(fā)生率降至最低。 3． 加強銀行銷售人員的管理 銀行理財銷售市場混亂最主要的因素就是銷售人員的不規(guī)范操作。我國首部銀行業(yè)消費者權(quán)益保險規(guī)定《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》中對銀 行服務明 31 確有八項禁止性規(guī)定 ，仍需銀行業(yè)監(jiān)督管理部門進一步制定理財產(chǎn)品銷售人員的準入制度及加大處罰力度；另一方面， 消費 者在向銀行咨詢個人理財產(chǎn)品或接受個人理財產(chǎn)品推介時，應選擇專業(yè)理財人員提供服務 ，以得到更加有參考價值的理財投資意見。 4．消費者要提高自身的風險認知 在銀行理財銷售人員向其推銷理財產(chǎn)品的時候，不要盲目選擇。通過對各類理財產(chǎn)品投資風險的比較分析，選擇風險程度適合自己的銀行理財產(chǎn)品；在簽訂合同時，仔細閱讀所有條款， 合同中應當有 “ 投資者有權(quán)隨時解除合同并無需支付任何違約金 ” 的條款，以避免被套住而血本 無歸 ，還要注意合同中所蓋的公章一定是該銀行的公章。在發(fā)生糾紛時，要向特定的機構(gòu)尋求法律幫助。 32 九、附件 商業(yè)銀行理財銷售客戶服務調(diào)研方案 —— 基于浙江地區(qū)不同類別銀行的比較 一、 調(diào)研背景 個人理財又被稱為私人銀行業(yè)務、私人理財、對私金融服務、家庭金融、家庭理財?shù)取Ｗ钤绯霈F(xiàn)在瑞士，之后在美國、歐洲以及亞洲的日本、香港等經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)獲得了迅速的推廣，現(xiàn)已成為世界各大銀行的一項主要業(yè)務。我國的理財一詞最早見諸于二十世紀九十年代初期的報端，此后隨著我國股票債券市場的不斷擴容、商業(yè)銀行零售業(yè)務的日趨豐富和居民總 體收入的逐年上升，理財概念逐漸走俏。 20xx 年中國光大銀行向銀監(jiān)會申請在國內(nèi)第一家開辦個人理財業(yè)務，由此開啟了商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的“大幕”。隨著商業(yè)銀行理財業(yè)務快速發(fā)展，關于這一方面的法律法規(guī)也在完善當中。中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會于20xx 年發(fā)布了《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引》兩個規(guī)章文件，它們對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務提出了明確的定義，同時在理財業(yè)務的開展以及理財產(chǎn)品的發(fā)行提供了法律的支持。銀監(jiān)會20xx 年 10 月 9 日，正式印發(fā)《商業(yè)銀行理財銷售管理辦法》，自 20xx 年 1 月 1日開始實施。銀監(jiān)會 20xx 年施行《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理辦法》，該《辦法》明確規(guī)定，理財產(chǎn)品單一客戶銷售起點金額不得低于 5 萬元人民幣。因為理財產(chǎn)品屬于高端投資，高端投資者應具備其風險承受能力和風險能力?？蛻糁荒苜徺I風險評級等于或低于其自身風險承受能力評級的理財產(chǎn)品。這些制度的實施，表明政府正在逐步規(guī)范個人理財市場，這將有效的幫助投資者更好地了解產(chǎn)品風險。 自 20xx 年金融大風暴襲卷全球，房地產(chǎn)市場出現(xiàn)泡沫經(jīng)濟，黃金價格遭遇“滑鐵盧”，而理財產(chǎn)品市場的穩(wěn)健發(fā)展，使得一大批退出風口浪尖的資金流向理 財市場。據(jù)銀率網(wǎng)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計， 20xx 年上半年 122 家商業(yè)銀行共發(fā)行 20473款理財產(chǎn)品，銀行理財產(chǎn)品余額增長約 萬億元，較去年年底增幅近 40%，而去年全年僅較 20xx 年年底增長 55%。截至今年 6 月底，銀行理財產(chǎn)品規(guī)模已經(jīng)達到 萬億元人民幣，正在逼近（甚至也許已經(jīng)在今天突破了） 10 萬億元， 33 而 20xx 年只有 5000 億元的規(guī)模。然而迅猛增長的背后，其產(chǎn)品銷售手法 已淪落至依靠短信群發(fā)、電話騷擾等方式“推銷自己”，更有甚者以銷售誤導、口頭承諾這一違法性的方式將一些高風險的理財產(chǎn)品售于低風險承受能力者，而這 種銷售手法也在一定程度上放大了理財產(chǎn)品的風險。 20xx 年 12 月初， 40 多名從各地奔來的投資人，高舉“華夏銀行詐騙儲戶血汗錢”等標語，圍堵在華夏銀行上海市嘉定支行門前，事因他們從嘉定支行購買的系列理財產(chǎn)品，無法兌付。他們均是在 20xx 年底到 20xx 年初，經(jīng)華夏銀行嘉定支行濮姓理財經(jīng)理介紹，購買了“中鼎財富”一系列理財產(chǎn)品。臨近 20xx 年 11 月 25 日，第一期理財產(chǎn)品即將到期的情況下，卻發(fā)現(xiàn)理財經(jīng)理已經(jīng)被開除，到期的理財產(chǎn)品本息無法償還，于是開始聚集到銀行進行追討。這些事件的發(fā)生者表示理財市場急需整頓，隨后 俗稱“ 8 號文”的《關于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務投資運作有關問題的通知》在 20xx年 3 月出臺后，其中一則監(jiān)管規(guī)定“非標資產(chǎn)不超過理財產(chǎn)品余額 35%的上限”，部分超標的商業(yè)銀行紛紛通過各種途徑壓縮存量產(chǎn)品、控制增量產(chǎn)品。而在今年6 月，受多方面因素疊加影響，銀行間市場資金面異常緊張，面對突如其來的“錢荒”，銀行理財產(chǎn)品又一波熱浪襲來，理財收益率動輒 6%甚至 7%投資門檻低至 5萬元。面對如此讓人蠢蠢欲動的理財產(chǎn)品，消費者更該理性地考慮理財產(chǎn)品的風險。 現(xiàn)如今消費者對于理財產(chǎn)品的選擇，其更多的是關注該產(chǎn)品的預期收益率，而非 看其的產(chǎn)品類型和投資標的。值得注意的是市面上絕大多數(shù)理財產(chǎn)品的收益情況與投資對象的市場表現(xiàn)直接掛鉤，它作為衡量理財產(chǎn)品風險的一個重要指標。理財產(chǎn)品說明書上的利率實際只是預期收益，即是預測投資產(chǎn)品在一定期限內(nèi)可能得到的回報收益，并非實際一定能得到該高額的收益。目前深受投資者青睞的各類保本理財產(chǎn)品，也僅僅是保證理財資金的本金，并不能保證實際的理財收益。并且短信、微信、微博正在成為理財產(chǎn)品銷售的新興渠道，在這些交流平臺上，銷售人員一般只會強調(diào)收益如何高，對于虧損風險鮮有提到。這也就導致現(xiàn)如今的理財市場一片混亂，理 財糾紛案件層出不窮。 二、 調(diào)研目的 為了明確認識銀行理財市場亂象產(chǎn)生的原因和加強銀行理財銷售市場的規(guī) 34 范性特別展開了此次調(diào)查研究課題。 這次的社會調(diào)研主要是為了反映我國銀行理財市場的不規(guī)范操作，再者是想借此給消費者提一個醒，使消費者在未來選購理財產(chǎn)品時能多一份保障。眾所周知，隨著我國城鎮(zhèn)居民個人理財市場快速地發(fā)展，個人財富的持續(xù)增長，居民個人理財觀念逐步增強，大家更愿意把閑置資金作理財投資。然而理財投資的意識是跟上了，卻并沒有全面的了解銀行理財產(chǎn)品的細則，銀行銷售員抵擋不住高報酬的誘惑，抓住消費者盲目相信銀行的 弱點，向他們銷售高于他們風險承受范圍的理財產(chǎn)品。 從現(xiàn)在的市場情況來看，銀行理財是一個正興旺的行業(yè)。目前的法律還不足以規(guī)范這一市場，因此銀監(jiān)會要做好對銀行等金融機構(gòu)的監(jiān)管工作，對消費者做到最大程度的風險提示，讓“理財非存款，產(chǎn)品有風險，投資需謹慎”在大眾心目中留下一個輪廓。 三、 調(diào)研內(nèi)容 20xx 年 3 月 28 日，銀監(jiān)會下發(fā)了一份名為《關于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務投資運作有關問題的通知》（又稱“ 8 號文”），這是自 20xx 年 發(fā)布的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引》兩個規(guī)章文件 后，對理財市場的又一規(guī)范性文件。在股票、證券市場極度低迷的時期，消費者需要一個穩(wěn)健的市場為其資產(chǎn)保值或增值，而理財產(chǎn)品市場正好填補了這一空缺。由此近年來的理財市場越發(fā)火熱，而在火熱的背后各種問題也是層出不窮。法律是規(guī)范這一市場的準則，然而法律具有滯后性。在此次調(diào)研過程中，項目組成員根據(jù) 8 號文的具體規(guī)定，借鑒國內(nèi)外的一些調(diào)查與研究結(jié)論，結(jié)合近年來發(fā)生的銷售誤導事件，以及消費者的一些客觀感受，最后撰寫這份關于銀行理財銷售市場的報告。 綜上所述 ,此次社會調(diào)研的主要內(nèi)容包括以下五個部分： 第一部分：理財習慣分析調(diào)查 1．消費者在對各銀行或金融機構(gòu)的選擇統(tǒng)計分析 2．消費者以往的投資經(jīng)歷統(tǒng)計分析 3． 消費者對投資于理財產(chǎn)品的金額占閑置金額的比例統(tǒng)計分析 35 第二部分：銀行理財產(chǎn)品認知度調(diào)查 （一）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品說明書熟悉度的調(diào)查 1．消費者對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品預期收益的熟悉度 2． 消費者對理財產(chǎn)品投資期限的了解程度 3．消費者對銀行理財產(chǎn)品終止權(quán)的了解程度 4．消費者對產(chǎn)品風險的了解程度 5．消費者對產(chǎn)品的投資方向的了解程度 （二）對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品概念認知的調(diào)查 1．理財產(chǎn)品的“收益一定可以保證”？ 2．理財產(chǎn)品“是一種收益較高的儲蓄存款”？ 3．理財產(chǎn)品“不可能發(fā)生風險”？ 4．理財產(chǎn)品的“收益達不到預期，銀行會負責”？ 5．購買理財產(chǎn)品“一定是和銀行簽的合同”？ 第三部分：銀行理財銷售行為的調(diào)查