商業(yè)銀行服務(wù)工作調(diào)查報告-文庫吧資料
2025-04-24 20:35本頁面
【正文】 所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機遇應(yīng)成 第四篇：商業(yè)銀行調(diào)查分析報告 調(diào)研報告 調(diào)查時間： 2021 年 12 月 5 日 — 12 月 31 日調(diào)查地點：市內(nèi)各個商業(yè)銀行網(wǎng)點 一、調(diào)查內(nèi)容： 本次消費者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。整個 **市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。據(jù)網(wǎng)上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。 三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題 。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在 **這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。 在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種： 一是網(wǎng)點過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。 三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。 二、基礎(chǔ)教育扎實，服務(wù)意識有所增強。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設(shè)，近日， **支行組織 了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查．座談會等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查， 85％以上的員工認為我行 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在： 一．各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力。 調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““ 您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng)，８０％的客戶做了回答，其中８０％的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外２０％的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動取款機，提供個人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等．這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。 五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失 到期支取天數(shù)按規(guī)定是 7 天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù) 2 人辦 3 人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速度較慢。即使是 **最大的儲蓄所――工行 **所，也沒有柜員機，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜 一籌。我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動 **支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了 **工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。 三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。 [文章 ,到 ] 二、基礎(chǔ)教育扎實，服務(wù)意識有所增強。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設(shè)，近日， **支行組織 了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查．座談會等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查， 85％以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在： 一．各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力。 調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng)，８０％的客戶做了回答，其中８０％的客戶要求我行加強
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