【正文】 程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到最大化。使所有在此工作和居住的業(yè)戶(hù)處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù)中海物業(yè)“守法誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～～ 精準(zhǔn)化服務(wù) 將 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000 職業(yè)健康管 理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過(guò)程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評(píng)估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 ～～ 效效 益益 定定 位位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專(zhuān)業(yè)化管理特長(zhǎng)，通過(guò)多種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性?xún)r(jià)比的服務(wù)。 ～～ 管管 理理 定定 位位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 ? 內(nèi)審、管理評(píng)審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估、采取糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行修改。 ? 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對(duì)類(lèi)似問(wèn)題進(jìn)行自查自檢，消 除不符合項(xiàng)目。 ? 管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問(wèn)題再次出現(xiàn)。 ? 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 ** 定期征詢(xún)意見(jiàn)：針對(duì)本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過(guò)程中定期征詢(xún)合作公司的意見(jiàn)并針對(duì)提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ** 針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過(guò)程中將邀請(qǐng)合作公司相應(yīng)管理部門(mén)對(duì)本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺(tái)接待等管理工作進(jìn)行 檢查。 ～～ 其其 他他 方方 式式 —— 業(yè)主 /物業(yè)使用人意見(jiàn)征詢(xún)表：公司每年進(jìn)行一次對(duì)業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見(jiàn)征詢(xún)，以檢查業(yè)主 /物業(yè)使用人對(duì)公司管理的滿意程度，征詢(xún)、收集管理意見(jiàn)。 ～～ 外外 部部 檢檢 查查 —— 監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專(zhuān)家對(duì)我公司的質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核。 —— 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門(mén)、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專(zhuān)門(mén)接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 —— 安全檢查：每季度公司安全委員會(huì)（主 要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對(duì)管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 ～～ 公公 司司 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 查查 —— 樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對(duì)管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個(gè)專(zhuān)業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 —— 安全檢查：定期以及在國(guó)家法定長(zhǎng)假前，由管理處主任和保安、維修主管對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查。 —— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開(kāi)會(huì)議解決本周存在的問(wèn)題。 ～ 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級(jí)質(zhì)量檢查管理制度。通過(guò)貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。 (2) 接接 待待 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺(tái)，選派服務(wù)意識(shí)好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專(zhuān)業(yè)的接待服務(wù)。 特色服務(wù)： (1) 引引 進(jìn)進(jìn) 酒酒 店店 服服 務(wù)務(wù) 理理 念念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。并成立應(yīng)急小分隊(duì) ，應(yīng)急處理各類(lèi)突發(fā)事件。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的 45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。 (3) 綠綠 化化 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級(jí)園藝師 21 人， 20%以上的操作人員具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)；公司建有花卉苗 木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專(zhuān)業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重 專(zhuān)業(yè)化服務(wù) (1) 保保 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)將聘請(qǐng)長(zhǎng)期合作、信譽(yù)良好，在同類(lèi)物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 ～ 中海物業(yè)公司下屬三個(gè)專(zhuān)業(yè)子公司的全面技術(shù)支持 中海樓宇科技公司專(zhuān)營(yíng)小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專(zhuān)營(yíng)小區(qū)電梯的安裝、維保并專(zhuān)營(yíng)日立品牌電梯在國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售代理），中海環(huán)境工程公司專(zhuān)營(yíng)樓宇外墻、生活水池的清洗，專(zhuān)用清洗制劑的研發(fā)。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。 作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò) ISO14001 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過(guò)管理保 證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過(guò)回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。 中海物業(yè)作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò) ISO9002 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過(guò) 7 年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò) 程中的需要，率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過(guò)程中導(dǎo)入。 酒酒 店店 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) 可涉及 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 養(yǎng)養(yǎng) 護(hù)護(hù) 服服 務(wù)務(wù) 、 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 、 禮禮 儀儀 服服務(wù)務(wù) 、 商商 務(wù)務(wù) 配配 套套 服服 務(wù)務(wù) 、 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) ， 并在履行這些服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 經(jīng)過(guò)近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本項(xiàng)目的定位和對(duì)未來(lái)準(zhǔn)客戶(hù)群體的分析，我們將在承接本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中將有效地整合各種社會(huì)資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全 方位、全過(guò)程的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“ 針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù) ” ? 通過(guò)設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心及接待服務(wù)總臺(tái)提供24 小時(shí)恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳，訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)” ，營(yíng)造溫馨、愜意的生活氛圍； ? 整個(gè)社區(qū)內(nèi)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進(jìn)的對(duì)講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)安全； ? 客戶(hù)服務(wù)中心精心編寫(xiě)、印制精美的《用戶(hù)手冊(cè)》細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶(hù)介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車(chē) 場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明，加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢(xún)與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊(cè)在手生活無(wú)憂。 高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要求較高，也存在著更大的需求群體。中海物業(yè)正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，有效地整合社會(huì)資源，深層次開(kāi)發(fā)社區(qū)消費(fèi)潛能。無(wú)論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶(hù)，每一刻都可以切 實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 推行“一站式酒店服務(wù)” , 為廣大業(yè)主提供人性化、個(gè)性化特約服務(wù) 中海物業(yè)于 1999 年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡導(dǎo)“ 讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。中海物業(yè)將以 實(shí)踐多年的結(jié)合中港兩 地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“ 超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù) ” 九大管理優(yōu)勢(shì)，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)“ 安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便 ”的生活環(huán)境。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，從各個(gè)方面為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。利用自身的吸引力和凝聚力，通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門(mén)類(lèi)的人才。 在三個(gè)專(zhuān)業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持 下，各種實(shí)操問(wèn)題可以得到及時(shí)有效的解決，確保服務(wù)的高含金量。 ～ 高科技的管理手段 中海物業(yè)實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由中海物業(yè)自己的專(zhuān)業(yè)公司和團(tuán)體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè) VI 形象 設(shè)計(jì)、家居裝飾、花木基地、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)基地和藝術(shù)團(tuán)等 9 個(gè)專(zhuān)業(yè)公司和實(shí)體；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部分（如保潔服務(wù)），分派給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。公司組織酒店專(zhuān)家由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。 ～ 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶(hù)的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過(guò)程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶(hù)發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服 務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點(diǎn)，營(yíng)造一種全新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生活方式。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。 ～ 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 中海物業(yè)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭(zhēng)相仿效的中海管理模式。 ～ 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”， 通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)，嚴(yán)格貫徹 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理、 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理和 OHSAS18000 職業(yè)健康與安全 三套管理體系，通過(guò)實(shí)行逐日自行檢查、半月專(zhuān)業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)目部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。 形形 象象 包包 裝裝 方方 面面 ：： 物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷(xiāo)售策略和各類(lèi)置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷(xiāo)售。這些建議有著中海物業(yè)對(duì)保證日后物業(yè)管理水平的獨(dú)特視角： 建建 筑筑 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 方方 面面 ：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。我們涉足 40 多個(gè)大、中城市市場(chǎng)、管理 170 多個(gè)高檔樓盤(pán)、接觸 100 萬(wàn)以上業(yè)主用戶(hù)，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。 管理優(yōu)勢(shì) ～ 超前化的服務(wù)啟動(dòng) 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。在深圳地區(qū)的顧問(wèn)項(xiàng)目達(dá) 39 個(gè)，同時(shí)中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國(guó)四十幾個(gè)大中城市的近 80 個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，顧問(wèn)總管理面積約 2800 萬(wàn)平方米。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無(wú)論在管理經(jīng)驗(yàn)的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲(chǔ)備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。 中海外集團(tuán)在香港建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績(jī)及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)孕育了深圳中海物業(yè)的誕生，中海物業(yè)于 1991 年在同行業(yè)中首家引進(jìn)香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的物管模式，并在之后的多年實(shí)踐中將其與內(nèi)地的實(shí)際情況進(jìn)行了充分的融合與提升，逐漸形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。 中海物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)介紹 品牌優(yōu)勢(shì) ～ 根植于香港，發(fā)展于深圳，在深港兩地享有極高的美譽(yù) 中海物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中海物業(yè)” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國(guó)海外集團(tuán)，中海外集團(tuán) 先後在香港地區(qū)和中國(guó)內(nèi)地完成了 500 多個(gè)工程項(xiàng)目，建成各種樓宇 1157 萬(wàn)平方 米，塑造了被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機(jī)場(chǎng)客運(yùn)大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中?guó)人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺(tái)等項(xiàng)目。 我們?cè)?貴公司現(xiàn)階段所提供的項(xiàng)目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員赴現(xiàn)場(chǎng)觀察了模型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。 ： ； :； 群： 幸福海岸（二期） 物業(yè)服務(wù)方案 目 錄 前言 ………………………………………………………………………………………… 2 中海物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)介紹 ………………………………………………………………… 3 第一部分 全權(quán)委托合作方案 ……………………………………………………… 8