【正文】 部組織，電梯公司實(shí)施入伙前1個(gè)月11員工培訓(xùn)全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實(shí)施、管理處配合入伙前15天9管理處掛牌運(yùn)作樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與每周一次7工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合入伙前1個(gè)月5制訂入伙方案管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理簽約后10天內(nèi)3物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織完成日期1工作內(nèi)容 我司各管理處服務(wù)中心為直接對(duì)業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門(mén)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門(mén)并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系。 客戶信息反饋渠道 信息反饋 檢查監(jiān)督 協(xié)調(diào)配合 信息反饋渠道及處理機(jī)制 檢查監(jiān)督機(jī)制：216。 理 購(gòu) 控 源 洗 護(hù) 監(jiān) 服 保 政 料 務(wù) 力 墻 備 財(cái) 外 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為中海物業(yè)管理的上百個(gè)樓盤(pán)和對(duì)外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。 整合管理機(jī)制我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門(mén)、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見(jiàn)下頁(yè)圖示： 自我約束機(jī)制216。一、管理機(jī)制與溝通渠道：移交、接收計(jì)劃216。工作計(jì)劃與安排216。管理機(jī)制與溝通渠道216。分目錄第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖 輕傷 重傷 客戶投訴處理流程圖公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 工程監(jiān)管工作流程 停水 沖（撞）閘車(chē)輛沖卡、盜搶出場(chǎng)處置流程 上報(bào)、反饋 各項(xiàng)工作流程圖緊急事故處理工作流程 運(yùn)作流程管理處運(yùn)作流程管理處總體運(yùn)作流程如下圖示：財(cái)務(wù)部：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。社區(qū)安全服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車(chē)場(chǎng)等管理工作。公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。社區(qū)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門(mén)的工作，集中處理理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。消防中心崗共計(jì)3人；216。216。8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。10棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。地庫(kù)共783個(gè)車(chē)位，設(shè)每班2名巡邏共計(jì)6人；216。8棟側(cè)面車(chē)輛出口設(shè)道口崗共計(jì)3人；216。 10棟A座側(cè)面車(chē)輛入口設(shè)道口崗，每班2216。216。 二期分為10棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員36人； 1名社區(qū)安全服務(wù)部：36人 ，崗位設(shè)置如下：崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員）公共設(shè)施管理部：4 人，其中包括：電工2 名2名環(huán)境部人員：25人，其中包括：清潔工2名社區(qū)服務(wù)部：4人，其中包括：前臺(tái)接待員1名社區(qū)環(huán)境管理部主管 以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺(tái)接待員：1人、會(huì)所服務(wù)員1人。備注： 本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 ）≤%/年100%物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。無(wú)標(biāo)準(zhǔn)95%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合）13.加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患12.100%消防設(shè)施設(shè)備完好率指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問(wèn)題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無(wú)損，整潔美觀98%公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。95%實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無(wú)損、夜間正常使用9.99%路燈完好率指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷8.定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；車(chē)場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損6.物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染5.99%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.合格率100%100%房屋零修、急修及時(shí)率100% 內(nèi)容及實(shí)施措施1.承諾指標(biāo)項(xiàng)目為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)書(shū)面報(bào)告報(bào)送發(fā)展商。將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營(yíng)造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。管理目標(biāo)承諾216。 真切付出、心靈交匯關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到最大化。 綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤(pán)檔次。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。～ 管理服務(wù)理念根據(jù)中海物業(yè)“守法誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念：～ 服務(wù)定位:“讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意” 是我們不變的承諾，“為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求?！?管理定位:充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項(xiàng)目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 “為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境” ——管理服務(wù)宗旨 內(nèi)審、管理評(píng)審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估、采取糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行修改。 質(zhì)量管理部、職能部門(mén)、安全委員會(huì)在檢查時(shí)對(duì)上次檢查出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)檢。 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對(duì)類似問(wèn)題進(jìn)行自查自檢，消除不符合項(xiàng)目。216。 管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問(wèn)題再次出現(xiàn)。216。 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)公司通過(guò)質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中存在的問(wèn)題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問(wèn)題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 ** 定期征詢意見(jiàn)：針對(duì)本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過(guò)程中定期征詢合作公司的意見(jiàn)并針對(duì)提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ** 針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過(guò)程中將邀請(qǐng)合作公司相應(yīng)管理部門(mén)對(duì)本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺(tái)接待等管理工作進(jìn)行檢查?！?其他方式——業(yè)主/物業(yè)使用人意見(jiàn)征詢表：公司每年進(jìn)行一次對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的意見(jiàn)征詢，以檢查業(yè)主/物業(yè)使用人對(duì)公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見(jiàn)。～ 外部檢查——監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對(duì)我公司的質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核?！獌?nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門(mén)、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行?！对V處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門(mén)接待各管理處業(yè)主/物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意?！踩珯z查：每季度公司安全委員會(huì)（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對(duì)管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查?！?公司的質(zhì)量檢查——樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對(duì)管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個(gè)專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)?！?安全檢查：定期以及在國(guó)家法定長(zhǎng)假前，由管理處主任和保安、維修主管對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查?！?周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開(kāi)會(huì)議解決本周存在的問(wèn)題。 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級(jí)質(zhì)量檢查管理制度。（4）豐富的社區(qū)文化活動(dòng)根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營(yíng)銷活動(dòng)。(3) 貼心服務(wù)加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。特色服務(wù)：并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。(3) 綠化服務(wù)中海物業(yè)公司擁有高級(jí)園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級(jí)；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù)(1) 保潔服務(wù)中海物業(yè)將聘請(qǐng)長(zhǎng)期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 中海物業(yè)公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持中海樓宇科技公司專營(yíng)小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專營(yíng)小區(qū)電梯的安裝、維保