【正文】 用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。 ～～ 外外 部部 檢檢 查查 —— 監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認證中心的專家對我公司的質(zhì)量體系的運行情況進行監(jiān)督審核。 —— 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、管理處運行質(zhì)量體系進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管 理體系持續(xù)有效的運行。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴， 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 責(zé)成管理處及時解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 —— 安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進行詳細、全面的檢查。 ～～ 公公 司司 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 查查 —— 樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對管理處進行全面檢查，檢查分六個專業(yè)：管理層、機電設(shè)備、房屋建筑、清潔 、綠化、安全護衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 —— 安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由管理處主任和保安、維修主管對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進行一次全面的檢查。 —— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負責(zé)人，對每日檢查情況進行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 ～ 實施嚴格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。 (2) 接接 待待 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。 特色服務(wù)： (1) 引引 進進 酒酒 店店 服服 務(wù)務(wù) 理理 念念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn) 化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點。并成立應(yīng)急小分隊，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的 45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項目的安全。 (3) 綠綠 化化 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級園藝師 21人， 20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護和公共區(qū)域花卉的租擺專項服務(wù)。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù) (1) 保保 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務(wù)并對其服 務(wù)品質(zhì)進行嚴格的監(jiān)控。 ～ 中海物業(yè)公司下屬三個專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持 中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計、安裝，強電、弱電系統(tǒng)的維護，中海電梯工程公司專營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營 日立品牌電梯在國內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。 作為國內(nèi)首家通過 ISO14001 認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。 中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過 ISO9002 認證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過 7 年的實際運作并結(jié)合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導(dǎo)入。 酒酒 店店 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) 可涉及 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 養(yǎng)養(yǎng) 護護 服服 務(wù)務(wù) 、 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 、 禮禮 儀儀 服服務(wù)務(wù) 、 商商 務(wù)務(wù) 配配 套套 服服 務(wù)務(wù) 、 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) ， 并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。 經(jīng)過近六年的成功運作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗，針對本項目的定位和對未來準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項目的服務(wù)過程中將有效地整合各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務(wù)與個性化服務(wù)，實行“ 針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù) ” ? 通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務(wù)中心及 接待服務(wù)總臺 提供 24小時恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳 ，訓(xùn)練有素的、具有星 級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)” ，營造溫馨、愜意的生活氛圍 ； ? 整個社區(qū)內(nèi) 的保安員統(tǒng)一 制服 、配置先進的對講裝備 并配以 便衣巡視 ，保衛(wèi)社區(qū)安全 ； ? 客戶服務(wù)中心 精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明， 加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系 ，使業(yè)主可以一冊在手 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 生活無憂。 高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要求較高，也存在著更大的需求群體。中海物業(yè)正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，有效地整合社會資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費潛能。 無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中 ～ 推行“一站式酒店服務(wù)” , 為廣大業(yè)主提供人性化、個性化特約服務(wù) 中海物業(yè)于 1999 年 于同行業(yè)首家 導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)， 將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來， 把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度 ，倡導(dǎo)“ 讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。中海物業(yè)將以 實踐多年的結(jié)合中港兩地先進物業(yè)管理經(jīng)驗的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“ 超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業(yè)化的服務(wù) ” 九大管理優(yōu)勢，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個“ 安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便 ”的生活環(huán)境。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科 以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。 在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下，各種實操問題可以得到及時有效的解決，確保服務(wù)的高含金量。 ～ 高科技的管理手段 中海物業(yè)實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè) VI 形象設(shè)計、家居裝飾、花木基地、護衛(wèi)員培訓(xùn)基地和藝術(shù)團等 9 個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分（如保潔服務(wù)），分派給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。公司組織酒店專家由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。 ～ 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付 能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服 務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點，營造一種全新的現(xiàn)代的上流社會的生活方 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 式。我們每承接一個新的項 目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。 ～ 個性化的服務(wù)設(shè)計 中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的中海管理模式。 ～ 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)，嚴格貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量 管理、 ISO14001 國際環(huán)境管理和 OHSAS18000 職業(yè)健康與安全三套管理體系，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。 形形 象象 包包 裝裝 方方 面面 ：： 物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。這些建議有著中海物業(yè)對保證日后物業(yè)管理水平的獨特視角： 建建 筑筑 設(shè)設(shè) 計計 方方 面面 ：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路 、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。我們涉足 40 多個大、中城市市場、管理 170 多個高檔樓盤、接觸 100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 管理優(yōu)勢 ～ 超前化的服務(wù)啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要 的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。在深圳地區(qū)的顧問項目達 39 個，同時中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國四十幾個大中城市的近 80 個顧問項目，顧問總管理面積約 2800 萬平方米。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無論在管理經(jīng)驗的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲 備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。 中海外集團在香港建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗孕育了深圳中海物業(yè)的誕生，中海物業(yè)于 1991 年在同行業(yè)中首家引進香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗和先進的物管模式，并在之后的多年實踐中將其與內(nèi)地的實際情況進行了充分的融合與提升，逐漸形成獨具特色的中海物業(yè)管理模式。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 中海物業(yè)公司優(yōu)勢介紹 品牌優(yōu)勢 ～ 根植于香港，發(fā)展于深圳，在深港兩地享有極高的美譽 中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團，中海外集團 先後在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了 500 多個工程項目，建成各種樓宇 1157 萬平方米 ， 塑造了 被譽為二十世紀全球十大建筑的 香港新機場客運大樓 及 西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地 、香港警察總部、 香港的南浪海灣、雅利德樺臺 等項目。 我們在貴公司現(xiàn)階段所提供的項目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場觀察了模型并考察了項目現(xiàn)場，制定了本項目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 幸福海岸（二期） 物業(yè)服務(wù)方案 目 錄 前言 ………………………………………………………………………………………… 2 中海物業(yè)管理優(yōu)勢介紹 ………………………………………………………………… 3 第一部分 全權(quán)委托合作方案 ……………………………………………………… 8 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 …………………… …… …… …… ……… …… …… 9 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程 …………………………………… 25 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計劃 ………… ……………………………… 43 第四節(jié) 前期介入階段服務(wù)工作計劃 …………………………………………… 51 第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 ………………………………………………… 58 第六節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護計劃和實施 ………………………………… 62 第七節(jié) 管理服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案 …………………………………… 99 第八節(jié) 管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 ………………………………… 109 第九節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)方案 ……………………………………………………… 122 第十節(jié) 商務(wù)報價及相關(guān)合作事宜 …………………………………………… 128 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 幸福海岸（二期） 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 首先我們非常感謝貴公司對中海物業(yè)的信任 , 誠邀我司參