【正文】 作人員規(guī)范禮儀的引導(dǎo)。加強(qiáng)夜間、公寓盲點(diǎn)巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機(jī)；涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識并采取防范措施，主出入口兩邊交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動車、非機(jī)動車現(xiàn)象； (4)對火警事故 、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況，有應(yīng)急處理預(yù)案，保障公寓內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故； (5)公寓內(nèi)若有重大活動，如：促銷會、大型文藝匯演，安管部門應(yīng)有安全管理方案，保證活動安全順利開展；公寓安管人員定時(shí)上門對裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證，對無證人員請其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓； (6)為保護(hù)公寓業(yè)主、使用人的財(cái)物安全，對大件物品流動實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制，業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報(bào)，所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。 針對博雅公寓的安全與消防管理，君天物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗(yàn)的積累，制定出如下安全與消防管理措施： 安全管理 (1)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公寓安全與秩序，實(shí)施 24小時(shí)安防值班制度及巡邏制度，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤； (2)實(shí)行人防、技防、物防 、群防相結(jié)合的立體式防護(hù)體系，機(jī)動與定時(shí)巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄，各項(xiàng)制度齊全、安全管理措施落實(shí)； (3)重點(diǎn)加強(qiáng)對外來流動人員的管理，對進(jìn)出車輛、實(shí)行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法，對裝修人員采取辦理臨時(shí)出入證管理，并對他們的活動范圍進(jìn)行一定的限制。 24小時(shí)受理業(yè)主、使用人的報(bào)修接待，各類零修、急修及時(shí)率 98%以上，質(zhì)量合格率 100%，建立報(bào)修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄?；S池、窖井、污水、雨水排放暢通。 市政公用設(shè)施的管理，公寓配套的二次供水、供電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常，確保主出入口秩序井然，道路 暢通。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，消防設(shè)施設(shè)備完好無損，隨時(shí)可以啟動。 公寓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項(xiàng)目齊、目錄清可隨時(shí)查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄，管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng)，其它設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。 (二 )設(shè)施設(shè)備管理 公寓公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否 能夠保證正常運(yùn)行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。 進(jìn)場后我公司將高質(zhì)量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保君天物業(yè)入場時(shí)有一全新的環(huán)境、面貌，樹立君天物業(yè)良好的公眾形象。 各類指示標(biāo)牌的落實(shí)：全面導(dǎo)入君天 CIS 標(biāo)識系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖、各類禁行標(biāo)識、停車場指示牌及綠化公益性標(biāo)識等。 各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。 結(jié)合博雅公寓的實(shí)際情況，擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件，細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程，形成切實(shí)可行的管理方案，嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。 各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。 (二 )接管準(zhǔn)備工作 編制人員工作計(jì)劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。 各種竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書 (保修書 )的收集整理，待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時(shí)一并移交。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相關(guān)單位限期整改，維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。 根據(jù)博雅公寓實(shí)際情況及房地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。 ２、定期派出高 級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。“賣樓先賣服務(wù)”將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。 目的： 博雅公寓的定位，客戶素質(zhì)亦較高，因而對日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。 現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作。 安全管理、保潔、綠化人員由君天在下屬各管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時(shí)房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。君天物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。 (四 )綜 合部 負(fù)責(zé)出納、財(cái)務(wù)，督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài)，負(fù)責(zé)公寓環(huán)境清潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，對綠化、景觀、雕塑、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)與監(jiān)管，加強(qiáng)環(huán)保知識的宣傳，美化公寓環(huán)境。人車分流，機(jī)動車按規(guī)定定點(diǎn)有序停放，保證道路及進(jìn)出車道暢通。 (三 )安全管理部 協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好公寓治安防范、消防工作，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備及消防器材的管理。對商戶的急修不過夜，零星小修三日內(nèi)完成。 (二 )維修部 負(fù)責(zé)公寓房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，使各類設(shè)施設(shè)備處以良好狀態(tài)，確保各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，滿足業(yè)主的生活需求。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法 ，正確并熟練使用園林機(jī)具；業(yè)主、商戶反映良好。 (十五 )園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化知識。 (十四 )保潔員：初中以上文化 程度，年齡 45 歲以下，從事服務(wù)工作一年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的保潔知識；忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡職盡責(zé)。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，盡職盡責(zé)。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì)； 觀察細(xì)致、判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏。 (十二 )安管員：高中以上學(xué)歷，年齡 30 歲以下，身高 以上，從事本職工作 2年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠實(shí)、有良好的職業(yè)道德、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作、盡職盡責(zé)、任勞任怨、服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，工作認(rèn)真仔細(xì)。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟練掌握消防知識及其他相關(guān)業(yè)務(wù)；身體強(qiáng)壯，有較好的獨(dú)立處理問題的能力。 (十 )安全管理部領(lǐng)班：高中或中專以上文化程度，年齡 30歲以下，身高 以上， 2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，有法制觀念，持有保安員資格證。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。有應(yīng)急處理問題的能力；動手能力較強(qiáng)，能滿足維修工作需要；有多個(gè)專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。 (八 )維修員：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的專業(yè)理論知識，熟悉質(zhì)量記錄。 (七 )維修部主管：大專以上學(xué)歷，中級及以上技術(shù)職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)理論知識，熟悉ISO9000 質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī) 程，具備良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，廉潔自律、原則性較強(qiáng)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、注重作業(yè)跟進(jìn)。 (四 )出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上，熟悉財(cái)務(wù)電算化，對現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識，熟悉國家財(cái)務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機(jī)密，有良好的職業(yè)道德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強(qiáng)，對工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計(jì)等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰?、有指?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力。 (三 )客戶接待：大專以上學(xué)歷 , 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)；堅(jiān)持原則，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。 (二 )物業(yè)助理：大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷 2年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應(yīng)用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有， 有良好職業(yè)道德，能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事；敬業(yè)敬職。 (一 )管理處機(jī)構(gòu)組成架構(gòu)圖 其中： 主任 1 人，客服 2人，安全管理部： 10 人，維修部 2 人，綜合部 4 人， 共計(jì)： 19 人 (二 )人員配置方案及工作職責(zé)（或工作范圍） 部 門 職 位 主要工作范圍 博雅公寓管理處 (主任 ) 主任助理 (兼客服主管 ) 客戶服務(wù)中心 維修部 安全管理部 綜合部 保潔、綠化組 辦公室、財(cái)務(wù) 管理處主任 負(fù)責(zé)全面的物業(yè)管理工作 主任助理 協(xié)助管理處主任負(fù)責(zé)公寓的管理工作，負(fù)責(zé)社區(qū)居委會及政府職能部門的溝通， 客戶服務(wù)中心 接待、收費(fèi) 受理接待、咨詢、請修、收費(fèi) 物業(yè)助理 定期及不定期 舉辦公寓的社區(qū)文化活動，協(xié)助管理處主任工作，負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關(guān)系和接待服務(wù)、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等 維修部 日常維修 負(fù)責(zé)公寓設(shè)施設(shè)備日常管理、維護(hù) (含智能化系統(tǒng) )及業(yè)主報(bào)修上門服務(wù) 安全管理部 主管 協(xié)助管理處主任負(fù)責(zé)整個(gè)公寓的安全防范工作 領(lǐng)班 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指令及公司的規(guī)章制度 門崗 24 小時(shí)值班 監(jiān)控室 24 小時(shí)值班 巡邏崗 機(jī)動巡視公寓、整個(gè)公寓 車管員 負(fù)責(zé)車輛按規(guī)定停放，維護(hù)公寓交通秩序 綜合部 主管 負(fù)責(zé)出納 、財(cái)務(wù)，督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài)。歡迎和鼓勵對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。 (七 )全面質(zhì)量管理 博雅公寓物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理，成立管理處主任為核心的全面質(zhì)量管理小組，按湖南君天物業(yè)管理有限公司 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時(shí)各級管理人員認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使工作不斷提高。 (五 )宣傳教育管理 通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識，樹立全體員工一致的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。 (三 )依法管理 制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量， 達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。 (一 )計(jì)劃目標(biāo)管理 博雅公寓物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》依法管理，并根據(jù)《博雅公寓前期物業(yè)服務(wù)合同》之條款 對管理目標(biāo)進(jìn)行確立。各項(xiàng)工作指令下達(dá)以后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道 (工作記錄、檢查表、下級反映、上級批評等 )回到指揮機(jī)構(gòu)，供管理處主任做出校正、判斷、總結(jié)。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。 (二 )內(nèi)部管理架構(gòu) 為保證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置，以有限的人力資源創(chuàng)造可觀的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作，擬設(shè)置職能部門及分工 ： 管理處將在公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式，日常工作由管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處主任全面掌握日常工作及人員狀況，各項(xiàng)工作安排及臨時(shí)工作任務(wù)下達(dá)，均由管理處主任直接安排或授權(quán)各部門進(jìn)行，各部門員工向各部門主管負(fù)責(zé)，主管向管理處主任負(fù)責(zé)，該架構(gòu)編制、指示簡單，責(zé)任明確。在管理處內(nèi)部，例如維修部分兩部分，一部分負(fù)責(zé)水電系統(tǒng)、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)備、電梯等的前期工程進(jìn)度跟進(jìn)和日常管理；另一部分負(fù)責(zé)公共設(shè)施、裝飾修繕、水電、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)。明確職、權(quán)、利、責(zé)落實(shí)到個(gè)人，完善獎懲制度，以此調(diào)動全體員工的工作積極性，提高員工整體素質(zhì)，從而達(dá)到提高管理水平的目的。嚴(yán)格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細(xì)致可行的規(guī)章制度。管理處在湖南君天物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)下，針對博雅公寓商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)及實(shí)際管理需要，擬定切實(shí)可行、高效運(yùn)作的管理制度。 第五章 擬采取的物業(yè)管理方式 一、管理要點(diǎn) (一 )依法管理 (二 )企業(yè)化、專業(yè)化、制度化、一體化管理 (三 )高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率管理 (四 )精打細(xì)算、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧 (五 )安管員、維修、 24小時(shí)值班服務(wù)，高密度的保潔 (六 )管理處 對安管員、清潔等日檢，公司對管理處進(jìn)行月檢 二、擬采取的管理方式 (一 )管理原則 奉行“信譽(yù)至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實(shí)行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運(yùn)轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的經(jīng)營管理機(jī)制。 (6) 樓宇識別系統(tǒng)的建立 (即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)觀念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng) (MIS)、企業(yè)標(biāo)識、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺識別系統(tǒng) (VIS)、企業(yè)信譽(yù)、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng) (BIS)。 (4) 開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動。 (2) 開展商場整體的促銷活動。這 是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀