【正文】 措施：單列變雙列）三、投訴與抱怨的主要區(qū)別投訴是游客正式提出，需要正式答復的問題；抱怨一般是由公司主動收集，一般不需要正式答復。與旅游產(chǎn)品的區(qū)別：是旅游產(chǎn)品的主要構(gòu)成部分二、類型依據(jù)旅游產(chǎn)品分類：廣義的景區(qū)產(chǎn)品（吸引物、旅游設施、服務）狹義的景區(qū)產(chǎn)品依據(jù)景區(qū)產(chǎn)品的功能分類：陳列式表演式參與式依據(jù)旅游產(chǎn)品性質(zhì)分：觀光產(chǎn)品度假產(chǎn)品專項產(chǎn)品依據(jù)旅游產(chǎn)品的內(nèi)部布局：品牌產(chǎn)品重要產(chǎn)品配套產(chǎn)品三、旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點1）實質(zhì)是一種體驗和經(jīng)歷2）具有一定程度上的排他性和非競爭性四、構(gòu)成核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品擴展產(chǎn)品五、景區(qū)產(chǎn)品設計的出發(fā)點：游客的核心需求六、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的調(diào)控根本途徑：產(chǎn)品創(chuàng)新第三章 旅游景區(qū)服務管理一、票務服務管理難點：假鈔問題，優(yōu)惠票之爭二、入口導入服務：一個重要環(huán)節(jié)就是排隊服務。二、相關(guān)概念辨析1）旅游景區(qū)與旅游資源2）旅游景區(qū)與旅游吸引物3）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源4）旅游景區(qū)與旅游目的地5）旅游景區(qū)與旅游景點6）旅游景區(qū)與風景名勝區(qū)7）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū)8）旅游景區(qū)與風景旅游區(qū)三、分類（中國旅游景區(qū)發(fā)展報告）按經(jīng)營權(quán)分類：政府經(jīng)驗型、企業(yè)經(jīng)營型、政企共營型按資源屬性分類：自然景觀區(qū)、人文景觀區(qū)、現(xiàn)代游樂區(qū)、歷史遺產(chǎn)區(qū)、休閑度假區(qū)、節(jié)事慶典四、特征1）旅游景區(qū)的基本特征：具有開展旅游活動的特定內(nèi)容具有明確的地域空間范圍具有滿足游客需求的綜合性服務設施，并提供相應的旅游服務具有專門的經(jīng)營管理機構(gòu)2）旅游景區(qū)管理的特征關(guān)聯(lián)性動態(tài)性科學性文化性創(chuàng)新性五、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素傳播地區(qū)旅游形象、提高區(qū)域知名度旅游景區(qū)的消費是旅游經(jīng)濟新的增長點六、我國旅游景區(qū)的經(jīng)驗管理存在問題1）管理制度問題：①多頭管理，條塊分割②資金投入不足③行業(yè)指導與管理手段單一④法規(guī)與標準不健全⑤規(guī)劃滯后2）經(jīng)營機制問題：①經(jīng)營管理方式單一②管理人才缺乏③景區(qū)雷同開發(fā)3）消費者引： ①環(huán)境保護意識差②旅游消費觀念落后第二章 旅游景區(qū)產(chǎn)品一、旅游景區(qū)產(chǎn)品概念：狹義：是一種單項旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定資源、設施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。旅游本質(zhì)是什么？旅游發(fā)展的趨勢是什么，是否是體驗化？旅游本質(zhì)主要以獲得心里快感為目的的的審美過程和自娛過程，一種基本物質(zhì)需求得到滿足后而采取的愉悅身心的休閑活動旅游景區(qū)市場營銷：是旅游景區(qū)組織為滿足旅游者的需要并實現(xiàn)自身經(jīng)營和發(fā)展目標，而通過旅游市場實現(xiàn)交換的一系列的有計劃、有組織的社會和管理活動。體驗經(jīng)濟以服務為平臺，以商品為道具，以體驗為主要經(jīng)濟提供物的經(jīng)濟形態(tài)。旅游吸引物：不僅是指區(qū)域中那些嫩能夠為旅游者提供可看的或者可做事情的地方，而且為旅游者提供了為什么要出游的磁引力。市場：中、高端旅游市場、主要面向文化程度高的旅游者。歷史城鎮(zhèn)類型項目設計的共性特征：資源：文化內(nèi)涵豐富，文脈挖掘點多。旅游景區(qū)吸引物——核心產(chǎn)品； 旅游景區(qū)活動項目——有形產(chǎn)品； 旅游景區(qū)管理和服務——擴展產(chǎn)品。一般產(chǎn)品有哪三個層次構(gòu)成？景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成如何/一般產(chǎn)品構(gòu)成有核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和擴展產(chǎn)品構(gòu)成。旅游目的地，是一種綜合性的旅游產(chǎn)品，不僅從范圍上包括大量的旅游景區(qū)，而且從內(nèi)容上包括了吃住行游購娛等多種要素，一般都包括一到多個旅游中心城市。九寨溝景區(qū)被譽為“世界最佳生態(tài)旅游目的地之一”,其成功的景區(qū)管理經(jīng)驗,值得國內(nèi)其他旅游景區(qū)學習和借鑒,是中國生態(tài)旅游管理和發(fā)展的典范。景區(qū)管理局設置了專門的保護機構(gòu),配備專職人員對景區(qū)進行科學化管理、維護、調(diào)查、觀測、監(jiān)測、研究,遇到有損于生態(tài)環(huán)境的事情及時處理,并強化保護措施。為了幫助游客建立生態(tài)觀念、強化生態(tài)旅游中的教育功能,九寨溝生態(tài)旅游景區(qū)設計了一些專門用來提高游客生態(tài)保護意識的旅游項目及輔助措施,切實有效地建立起從管理者、工作人員、景區(qū)居民到普通游客的多位一體的生態(tài)保護機制。細化全局管理制度的制定、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位?！拔寮殹敝袆t包括:細分組織機構(gòu)中的職能和崗位、健全和完善內(nèi)部管理體系,使責權(quán)利明確,并落實到位。這種創(chuàng)造、運用、輸出景區(qū)先進文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實踐中得到了鮮明的體現(xiàn)。“六精”中的“精華”體現(xiàn)了生態(tài)理念的內(nèi)涵。通過具體的細節(jié),一方面,可以讓游客體會到一流景區(qū)的人性化服務,增加對九寨溝的滿意度、信譽度、美譽度和忠誠度。2003年3月,九寨溝管理局出臺了一項新舉措——實施精細化管理。九寨溝這種以保護為前提和維護居民利益相一致的管理模式,以規(guī)范的行政手段、開放的經(jīng)濟手段和嚴格的法律手段及當?shù)鼐用竦母叨茸杂X,顯示出了強有力的生態(tài)環(huán)境保護功能。杜絕外來人口對溝內(nèi)餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來人口遷入溝內(nèi),從而使環(huán)境保護和創(chuàng)造良好的治安環(huán)境落到了實處。同時,不斷強化保護環(huán)境的相關(guān)規(guī)章制度,形成一個完善的保護機制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問題的產(chǎn)生。為此,九寨溝開創(chuàng)了居民參與景區(qū)保護的管理新模式。九寨溝景區(qū)從保護生態(tài)環(huán)境的角度出發(fā),采取了重要舉措扭轉(zhuǎn)這種常見的問題。一、多元化的環(huán)境保護主體在全國的其他一些地區(qū),自然景區(qū)內(nèi)往往存在著景區(qū)內(nèi)居民與景區(qū)管理者之間的利益沖突:一些景區(qū)管理局為了保護環(huán)境,往往限制或取締景區(qū)內(nèi)的居民參與旅游服務業(yè)活動。九寨溝景區(qū)的管理者,堅持以自然旅游資源的科學開發(fā)為出發(fā)點,全力向中外游客展現(xiàn)一個原始古樸、神奇夢幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護區(qū)”兩頂桂冠的圣地。景區(qū)年經(jīng)營收入從100多萬元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發(fā)。九寨溝曾是一個名不見經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽蜚聲中外。九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當完整,溝內(nèi)分布一百零八個湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動物資源。為了體現(xiàn)公共資源類景區(qū)的社會公益性，可采取免費、低票價、低商業(yè)性票價3種方式，并配合一些體現(xiàn)社會公益性的平衡措施。對于非國有性質(zhì)的景區(qū)，它是以商業(yè)方式經(jīng)營的，是需要盈利的