【正文】 標旅游支持系統(tǒng)指標第六章 旅游景區(qū)游客體驗管理一、體驗的本質(zhì)：“通過親身實踐來認識周圍的事物”或“在實踐中認識事物”二、體驗的標準模式—“暢”：具有適當?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至于忘記時間的流逝，意識不到自己的存在。景區(qū)管理：各級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)對所評旅游景區(qū)要進行監(jiān)督檢查和復核，全面復核至少每三年進行一次。虛為實服務，以虛烘托情節(jié)，以虛加深實的存在，努力將無情的景物變?yōu)橛星榈膶в沃v解。nV江河游覽旅程能接待的游客量、L江河整個水面流程、J前后下水的兩條游船之間間隔的距離、S每條游船載客的數(shù)量、n每批可以同時開放的船數(shù)。3景區(qū)資源糟破壞的原因：分為自然因素和人文因素。客源市場細分：地理特征細分，將市場分為一級、二級、三級市場。計算方法：V=M/mV單位時間內(nèi)旅游景區(qū)的接待能力、M旅游景區(qū)可游活動面積、m每位游人所需活動面積2卡口容量：卡扣容量又叫瓶頸容量，是旅游景區(qū)內(nèi)因交通、景觀、游樂等音速構(gòu)成游客必須的活動“熱點”。1游客投訴心理分析：1，求尊重的心里求補償?shù)男睦锴笃胶獾男睦?游客投訴受理方法：把握正確的處理原則（真心誠意解決問題、不可與客人爭辯、維護景區(qū)利益不受損害）受理投訴的六步驟（讓游客發(fā)泄、充分道歉、收集信息、給出一個解決的方法）1補償性服務的形式：打折送贈品，包括禮物、商品或服務個人交往1景區(qū)解說服務的作用：加深游客的游覽感受引導游客的游覽行為提高景區(qū)的綜合收益1信息標志：可以分為引導標志和宣傳資料。四、整合經(jīng)營開發(fā)模式（301）第五篇：旅游景區(qū)管理旅游景區(qū)管理風景名勝區(qū)：凡具有觀賞、文化或科學價值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽，休息或進行科學、文化活動的地區(qū)。二、特征：綜合性區(qū)域性技術(shù)性能動性三、旅游環(huán)境容量的概念在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對當代人及未來人有害變化的前提下，在一定時期內(nèi)旅游地或景點，景區(qū)多能承受的旅游者人數(shù)。包括 ①單列單人型②多列多人型③單列多人型④多列單人型⑤主題或綜合隊列型（特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；閘口處不少于兩名檢票員優(yōu)點：視覺感及時間改善；由于從排隊到通過閘口的時間和距離較長，因而有表演或者信息展示的空間和時間，喜聞樂見的表演或信息展示適度降低了排隊的枯燥感。什么是體驗經(jīng)濟，與服務經(jīng)濟的區(qū)別和聯(lián)系是什么？體驗經(jīng)濟是指以服務為依托，以商品為道具，通過感覺和記憶使消費者對某種事物或現(xiàn)象留下深刻的印象或豐富感受的經(jīng)濟類型。景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成。同時,九寨溝景區(qū)還采取一系列措施加強自然環(huán)境保護和管理。“精華”是指有效地創(chuàng)造、運用、輸出景區(qū)先進文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術(shù)精華、智慧精華等,全面掌握本行業(yè)的先進技術(shù),通過不斷的科學研究,使其具有處于領先行業(yè)地位的核心技術(shù),有力促進景區(qū)的全面、快速、健康的發(fā)展。為了實現(xiàn)多位一體的環(huán)境監(jiān)管目標,九寨溝景區(qū)管理局還以溝內(nèi)居民為骨干,組建120余人的“3隊10站”:護林防火專職消防隊、環(huán)境衛(wèi)生隊、保護區(qū)道路養(yǎng)護隊,長海、日則、諾日朗等七個保護站、生物病蟲害監(jiān)測站、環(huán)境監(jiān)測站、泥石流監(jiān)測站,從而使保護任務落到實處。而居民為了獲取自己的經(jīng)濟利益,也時常置景區(qū)的生態(tài)保護于不顧,二者由此形成了緊張對峙的關(guān)系。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區(qū)經(jīng)國家旅游局正式批準為國家5A級旅游景區(qū)。非物質(zhì)文化遺產(chǎn)：指被各群體、團體、有時為個人視為其文化遺產(chǎn)的各種實踐、表演、表現(xiàn)形式、知識和技能，及其有關(guān)的工具、實物、工藝品和文化場所。度假區(qū)經(jīng)營最大的困難是市場季節(jié)波動大。經(jīng)驗：1．它總是盡一切可能留住客人。地質(zhì)公園按管理層次可分等級：縣市級地質(zhì)公園、省地質(zhì)公園、國家地質(zhì)公園、世界地質(zhì)公園歷史遺跡展示是廣義的，包括：1更完好地展現(xiàn)遺址原貌2復原歷史氣氛和場景3適當?shù)倪z址修復4引導客流方向和路徑5景區(qū)內(nèi)的說明、圖示和指示6其他各種形式的景點解說系統(tǒng)和紀念品銷售歷史城鎮(zhèn)就是指“需要或是已經(jīng)給予保護要求的城區(qū)或城鎮(zhèn)”。一類以資源保護為主要目的：風景名勝區(qū)森林公園自然保護區(qū)以公共資源為依托，資源保護為前提內(nèi)容。Buhalis認為一個旅游目的地由六個“A”構(gòu)成：旅游吸引物（Attractions）、交通（Accessibilities）、設施與服務（Amenities）、包價服務（AvailablePackage）、活動（Activities）以及輔助性服務（Ancillary Services）。③資源保護與環(huán)境維護，培育景區(qū)持續(xù)的旅游吸引物。管理與經(jīng)營分離。區(qū)位導向：市場導向，交通導向，城市感知形象產(chǎn)品創(chuàng)新管理概念：根據(jù)現(xiàn)代市場營銷理論，產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品等三個層次。4．迪斯尼很重視舞臺表演式的娛樂活動，動畫人物在整個公園到處可見，三年內(nèi)有200萬觀眾觀看西部牛仔馴牛表演。世界遺產(chǎn)：被聯(lián)合國教科文組織和世界遺產(chǎn)委員會確認的在世界范圍內(nèi)具有突出的普遍價值的文化景觀、文物古跡、自然景觀及人類口頭和非物質(zhì)遺產(chǎn)。為了體現(xiàn)公共資源類景區(qū)的社會公益性，可采取免費、低票價、低商業(yè)性票價3種方式，并配合一些體現(xiàn)社會公益性的平衡措施。九寨溝景區(qū)的管理者,堅持以自然旅游資源的科學開發(fā)為出發(fā)點,全力向中外游客展現(xiàn)一個原始古樸、神奇夢幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護區(qū)”兩頂桂冠的圣地。同時,不斷強化保護環(huán)境的相關(guān)規(guī)章制度,形成一個完善的保護機制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問題的產(chǎn)生。通過具體的細節(jié),一方面,可以讓游客體會到一流景區(qū)的人性化服務,增加對九寨溝的滿意度、信譽度、美譽度和忠誠度。細化全局管理制度的制定、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位。旅游目的地，是一種綜合性的旅游產(chǎn)品，不僅從范圍上包括大量的旅游景區(qū)，而且從內(nèi)容上包括了吃住行游購娛等多種要素，一般都包括一到多個旅游中心城市。市場：中、高端旅游市場、主要面向文化程度高的旅游者。二、相關(guān)概念辨析1）旅游景區(qū)與旅游資源2）旅游景區(qū)與旅游吸引物3）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源4）旅游景區(qū)與旅游目的地5）旅游景區(qū)與旅游景點6）旅游景區(qū)與風景名勝區(qū)7）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū)8）