【正文】 各部門(mén)之間的關(guān)系。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶(hù)的信任關(guān)系。如果有一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷(xiāo)售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。最好給予抱怨的客戶(hù)一個(gè)說(shuō)法，化解誤會(huì)。 虛心接納意見(jiàn)，并改正。我們?cè)诖螂娫?huà)時(shí)一般不輕易承諾，一旦承諾了就在合同上注明，并切實(shí)履行?，F(xiàn)在一單生意談成了，由于地理距離等原因，不可能當(dāng)面簽合同，發(fā)個(gè)傳真就行了。還有就是我們有一套配送 程序，在送貨的時(shí)候，配套措施必須嚴(yán)格按照程序來(lái)做。 明確的多方參與的電話(huà)銷(xiāo)售流程。你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。首先就是要告訴我們的客戶(hù)有電話(huà)行銷(xiāo)這個(gè)通 道。所以在打完電話(huà)后還要進(jìn)行完善的售后服務(wù)。 有了目標(biāo)客戶(hù)，你還需要做一個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷(xiāo)售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶(hù)資源，然后去打電話(huà)、跟進(jìn)等等，這樣銷(xiāo)售效率也會(huì)有很大的提高。根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別進(jìn)行匯總整理。配合工作開(kāi)展，盡量不要徒增成本。 設(shè)計(jì)客戶(hù)資料卡原則：配合企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)特征，易于掌握顧客總體資料。 ：顧客姓名、住址、出生日期、電話(huà)號(hào)碼及家庭結(jié)構(gòu)等，以供業(yè)務(wù)上連絡(luò)及衍生新顧客之促銷(xiāo)。如果能夠有效地搜集目標(biāo)顧客的詳細(xì)資料，并加以篩 選、測(cè)試、整理、編集、充實(shí)，妥善予以?xún)?chǔ)存。當(dāng)然聽(tīng)的過(guò)程中要適當(dāng)提問(wèn)，以確保客戶(hù)明白，同時(shí)改善自身。 多聽(tīng)多問(wèn)。即使打電話(huà)時(shí)客戶(hù)看不到你，你仍然要想象對(duì)方就是坐在你對(duì)面。如果你達(dá)不到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該練習(xí) 、練習(xí)、再練習(xí)，直到達(dá)到自己的要求才好。 打電話(huà)的時(shí)候也要注意一些小技巧，這些小技巧會(huì)提升你的形象。你的目標(biāo)客戶(hù)到底在哪里？哪些客戶(hù)才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話(huà)，每天打出哪怕再多的電話(huà)，可能都是徒勞無(wú)效的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有最基本的電話(huà)行銷(xiāo)人員的素質(zhì)。 然而，有多少企業(yè)可以成功地利用電話(huà)進(jìn)行行銷(xiāo)？目前大家對(duì)電話(huà)的運(yùn)用大多還只是停留在自己的經(jīng)驗(yàn)積累階段，能夠有計(jì)劃、明確的使用電話(huà)的仍不多見(jiàn)。電話(huà)行銷(xiāo)還有一個(gè)好處，就是和顧客多進(jìn)行直接的溝通，直接搜集顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的心聲，可為企業(yè)擬定行銷(xiāo)策略及方案參考。雖然現(xiàn)在電子商務(wù) 發(fā)展也很迅速，但是在白酒行業(yè)應(yīng)用還并不廣泛。 適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷(xiāo)售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。注意請(qǐng)他們寫(xiě)下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。 當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。 好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去？ 這是一種 刺猬豬技巧 。 當(dāng)客戶(hù)電話(huà)來(lái)說(shuō)： 你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎？ 一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。 刺猬豬技巧 用問(wèn)句回答他大部 分問(wèn)題，引導(dǎo)他們會(huì)面。 停下來(lái)一下子，你的來(lái)電話(huà)的客戶(hù)可能會(huì)立刻報(bào)上他的大名。 通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。其中一個(gè)理由是因?yàn)檫@樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。 然后你繼續(xù)下一步。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。 承認(rèn)他人的興趣。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶(hù)不會(huì)想和你見(jiàn)面。 你的聲音給客戶(hù)應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？ 頂尖的銷(xiāo)售員接電話(huà)用有點(diǎn)興奮的聲音。 ③ 過(guò)后思考，扼要重述。想要讓我們的思維迅速地集中在被說(shuō)的事情上，應(yīng)做三件事： ① 反復(fù)思考聽(tīng)到的材料。 。這指的是常常能把我們推到錯(cuò)誤道路上去的話(huà)語(yǔ)或思想。 ，設(shè)法了解他的企圖。 。 。有創(chuàng)造才能的人總是關(guān)心新的和與眾不同的信息。就像打一個(gè)哈欠可以泯滅一個(gè)談話(huà)者的積極性一樣，一聲會(huì)意的笑聲足以產(chǎn)生鼓舞人積極性的力量。 。 。 。 第 6 電話(huà)地銷(xiāo)人員往往擅長(zhǎng)于說(shuō)話(huà)，而忽視聽(tīng)話(huà)的重 要性。不斷大量的行動(dòng)是成功最關(guān)鍵的因素之一。每個(gè)人成功都是靠別人靠組織，而不是靠自己，只靠自己的力量是非常小的。再就是充分的授權(quán) 。 步驟七：時(shí)間管理； 時(shí)間管理的最重要的秘訣是每一分每一秒都做最有生產(chǎn)力的事情。 步驟六：詳細(xì)的計(jì)劃； 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 目標(biāo)很重要，但有時(shí)計(jì)劃比目標(biāo)更加重要。設(shè)定價(jià)值觀的規(guī)則是：一、自己能主控，而不是由別人控制； 二、很容易達(dá)成，所以能讓你快樂(lè)；三、每天能做到，每天都有一個(gè)小小的進(jìn)步； 步驟四：設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)； 設(shè)定目標(biāo)不是最重要的，達(dá)成目標(biāo)才是最重要的。以使命為導(dǎo)向的思考模式和行為模式，能讓你突破任何的瓶頸，當(dāng)你把你的使命做得很好的時(shí)候，錢(qián)會(huì)自動(dòng)涌來(lái)的。接下來(lái)要了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)是什么。以下是陳安之老師認(rèn)為成功最重要的十大步驟： 步驟一：自我分析； 世界上最頂尖的成功人士都是借由不 斷地學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，同時(shí)不斷改正自己的短處而成功的。抱持這種想法的人，一輩子也無(wú)法走出家門(mén)。 如果你開(kāi)始臆測(cè)你的夢(mèng)想是否會(huì)實(shí)現(xiàn)，那么你將失去追求夢(mèng)想所需要的動(dòng)力。 如果你將 如何 完成你的夢(mèng)想，和 什么 是你 的夢(mèng)想混為一談，那么你將永遠(yuǎn)一事無(wú)成。 當(dāng)你專(zhuān)注于自己真心想做的事情時(shí)，你必須先將你以前所有說(shuō)過(guò)的話(huà)、做過(guò)的事放在一邊，切斷你的后路，從現(xiàn)在開(kāi)始只剩下你和你的夢(mèng)想，你已經(jīng)不能回頭了。 從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這有點(diǎn)像是一個(gè)小孩得到媽媽的同意，帶著 10 塊錢(qián)在糖果店里，自由選擇任何他想到的糖果，請(qǐng)自由地在空格中填入你的決定，不要給自己任何限制，你惟一需要確定的是：這真的是你想要的嗎？這就是 你立刻想要、一直想要、而且非常想要的事物嗎？如果答案是肯定的話(huà)，那么請(qǐng)排除所有你曾經(jīng)自我設(shè)定的障礙，并且大膽直接地說(shuō)： 是的，我全心全意地想要 。 你的第一個(gè)決定應(yīng)該非常具體、明確：我到底想要什么？我想成為什么樣的人？做什么？擁有什么？排除什么？追求什么？獲得什么？ 你應(yīng)該將你的決定用很簡(jiǎn)單的句子表達(dá)出來(lái)： 我想要 。如此一來(lái)，可以在 21 世紀(jì)讓我們的明天變得不再是夢(mèng)，未來(lái)一定會(huì)更好！ 如何實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想 大多數(shù)人距離他們的目標(biāo)只缺少了一個(gè)正確的決定，而且對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這個(gè)正確的決定此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 就是下決心 對(duì)自己說(shuō)： 我決定展開(kāi)行動(dòng)，追求目標(biāo)。重新選擇也許有風(fēng)險(xiǎn)，可是也可能帶給你更好的機(jī)會(huì)，所以你不妨思考研究一下，在目前的生活處境當(dāng)中，有哪些是你 不滿(mǎn)意的地方，因?yàn)檫@是你過(guò)去做了錯(cuò)誤的選擇。 每一個(gè)人都必須對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)，這是很重要的一個(gè)概念。 有人說(shuō)他一定要去上課，但每次上課時(shí)卻逃課，這還是他的選擇。 有人說(shuō)：我沒(méi)辦法選擇，我爸爸是當(dāng)醫(yī)生的，我爸爸要我從醫(yī)，所以我只好從醫(yī)。 成功是一種選擇 成功是一種選擇，是一種決定，它更是一種承諾，一種持續(xù)不斷的過(guò)程。 如何在溝通不愉快時(shí)扭轉(zhuǎn)不利局面？ 當(dāng) 你遇到溝通不良的情況時(shí)，習(xí)慣問(wèn)自己以下一些問(wèn)題，往往會(huì)幫助你快速調(diào)整溝通的方式，從而創(chuàng)造更加有利的局面。 信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他認(rèn)為最好的選擇； 信念三：世界上沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)； 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面； 信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的； 信念六：傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)的目的，而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確； 信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達(dá)對(duì)你的愛(ài)、關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們 需要幫助。行為是心境的反應(yīng)，一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。而世界頂尖人物在與人溝通時(shí)，一般都具有以下七大信念。溝通就必須練習(xí)一致性。 一般人在與人面對(duì)面溝通時(shí)，常 常強(qiáng)調(diào)講話(huà)內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語(yǔ)言的重要性。 頂尖溝通者都有方法進(jìn)入別人的頻道，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達(dá)的意見(jiàn)也易被別人采納。 所以如果不贊同對(duì)方的想法時(shí)，不妨還是仔細(xì)聽(tīng)他話(huà)中的真正意思。 策略二：溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的； 你溝通的目的不是去不斷證明對(duì)方是錯(cuò)的。問(wèn)問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。而更加理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，愈保持傾聽(tīng)，你就越握有控制權(quán)。 一般人在傾聽(tīng)時(shí)常常出現(xiàn)以下情況： 一、很容易打斷對(duì)方講話(huà)；二、發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的 恩 …… 是 …… 等一類(lèi)的聲音。 所以我發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系的最高原則是花時(shí)間相處，百分之百地接受，不斷的贊美，適時(shí)的傾聽(tīng)，我覺(jué) 得這就是人際關(guān)系最高的處理原則。當(dāng)然有時(shí) 會(huì)吵架，吵架之后我又會(huì)開(kāi)始百分之百地接受她，我會(huì)開(kāi)始想辦法贊美她。雖然目前我不是，但她不斷地激勵(lì)我，所以不好意思讓她難堪，自己要努力一點(diǎn)。也許，他有些壞習(xí)慣我不喜歡，也許，他講一些話(huà)實(shí)在很不中聽(tīng)，也許，他目前令我實(shí)在很不滿(mǎn)意，但還是百分之百接受他。 人際關(guān)系的最高原則是什么？ 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 第一是花時(shí)間，任何人感覺(jué)他的人際關(guān)系好是因?yàn)樗X(jué)得別人花時(shí)間跟他在 一起。但前提是，你必須真心誠(chéng)意為對(duì)方著想，不存私心。 有時(shí)候，不要?jiǎng)e人開(kāi)導(dǎo)，只要能暢所欲言，就已經(jīng)足夠讓人厘清問(wèn)題，甚至找到答案。 你其實(shí) 很想多下點(diǎn)功夫，有擔(dān)心補(bǔ)習(xí)沒(méi)用。 你不想食言。 補(bǔ)習(xí)的代價(jià)太高了。 我已經(jīng)打聽(tīng)過(guò)了，可是每星期要耗掉好幾個(gè)晚上。若是合理的反應(yīng)不妨順其自然，但情緒性反應(yīng)出現(xiàn)時(shí)，必須仔細(xì)聆聽(tīng)。此時(shí)才是父親發(fā)揮影響力，提供意見(jiàn)的時(shí)候。今天學(xué)校舉行閱讀能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可我已經(jīng)高二了。 對(duì)，如果高中都沒(méi)畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。 一定會(huì)的，現(xiàn)在在社會(huì)里，教育程度不高會(huì)吃虧的?，F(xiàn)在他收入不錯(cuò)，可是幾年后也許會(huì)后悔。 你覺(jué)得他的選擇正確。 你覺(jué)得讀書(shū)對(duì)你沒(méi)什么用處。 （對(duì)，這正是我的感覺(jué)。 再以前面的例子說(shuō)明： 上學(xué)真是無(wú)聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖隆? 第四階段：既加以解釋?zhuān)謳в懈星?，左右腦并用 ； 你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感。 第三階段：摻入個(gè)人的感覺(jué)，右腦發(fā)揮作用。 你已經(jīng)受不了了，覺(jué)得上學(xué)太無(wú)聊。 這個(gè)例子充分顯示出有效的溝通是多么不容易，了解他人又是多么重要。 你應(yīng)該多讀書(shū)，少看電視 （問(wèn)題不在這里，爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談的。 （你們根本不了解我。學(xué)校很棒，爸媽也了不起，就只有我是個(gè)混蛋。） 可是同學(xué)們都有同感。） 這所高中是名校，應(yīng)該不會(huì)差到哪里去。 （他沒(méi)有念完高中，可是混的很不錯(cuò)。 （又要開(kāi)始說(shuō)教了，你怎么知道我不喜歡修車(chē)。） 我不是開(kāi)玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車(chē)，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來(lái)不及了，你不會(huì)喜歡修車(chē)的。） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會(huì)修車(chē)嗎？ 修車(chē)？別開(kāi)玩笑了。 （哇！又提當(dāng)年勇了。） 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。如果我們仔細(xì)分辨，會(huì)發(fā)現(xiàn)孩子在這個(gè)溝通當(dāng)中的心態(tài)： 上學(xué)真是無(wú)聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖隆? 你應(yīng)該多讀書(shū)，少看電視 （好為人師、價(jià)值判斷） 爸，哎 算了吧，多說(shuō)也沒(méi)用。 你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。 你盡了全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該不會(huì)差到哪里 去。好好念書(shū)，將來(lái)不怕找不到更好的工作。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 現(xiàn) 在的確看不出好處來(lái)，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺(jué)得那些知識(shí)還滿(mǎn)有用的，你就忍耐一下吧！ （好為人師） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會(huì)修車(chē)嗎？ 修車(chē)？別開(kāi)玩笑了。 所以行銷(xiāo)同一個(gè)產(chǎn)品的方法有很多種，不要只用兩三種方法，用的方法越多越好。 第 3 部分： 人際關(guān)系的秘訣 一、懂得八大人性： 人性一：人性喜歡獲得，不喜歡付出； 人性二：人性喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說(shuō)服； 人性三：人性喜歡被關(guān)心，被愛(ài)，被尊重； 人性四：人性喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)； 人性五：人性天生就有好奇心； 人性六：人性喜歡享受，不喜歡吃苦； 人性七：人性安全感，不喜歡被騙； 人性八：人性喜歡善良，討厭惡毒。如： 你有沒(méi)有隨手的鉛筆？我想要你寫(xiě)下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。 當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶(hù)所有的細(xì)節(jié)。而是他可能說(shuō)： 那一型的復(fù)印機(jī)正此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 是你要買(mǎi)的嗎？ 是的，正是那種。 你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你