【正文】 六個(gè)關(guān)鍵成功因素： 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無(wú)效的。 例如，池塘里面有非常多條的魚(yú)，各種各樣，你希望得到哪種魚(yú)呢？你要先 觀察，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目標(biāo)的胡亂釣魚(yú)。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。 有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷(xiāo)售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷(xiāo)售效率也會(huì)有很大的提高。 如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷(xiāo)售效率，你的管理效率也 都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷(xiāo)售，電話銷(xiāo)售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷(xiāo)售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷(xiāo)售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 你一定要有在廣告 、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷(xiāo)售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)榻⑵饋?lái)以后會(huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。 銷(xiāo)售流程很重要，如果沒(méi)有一個(gè)很明確的銷(xiāo)售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷(xiāo)售代表的主要工作是為了篩選銷(xiāo)售線索，然后把銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表，假如某個(gè)銷(xiāo)售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該 是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表以后，外部銷(xiāo)售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷(xiāo)售的流程來(lái)提供支持。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍。電話銷(xiāo)售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類(lèi)，大客戶部可以用電話銷(xiāo)售代表做支持，一定要有大客戶的銷(xiāo)售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。 實(shí)施電話 銷(xiāo)售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷(xiāo)售，但其內(nèi)部的銷(xiāo)售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷(xiāo)售效率反而很低，公司反映這種銷(xiāo)售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過(guò)電話銷(xiāo)售這種模式來(lái)提高企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。 電話銷(xiāo)售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷(xiāo)售來(lái)實(shí)現(xiàn)，電話銷(xiāo)售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān) 門(mén)負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的舉例。 電話銷(xiāo)售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn) 電話銷(xiāo)售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過(guò)，比如，通過(guò)電話銷(xiāo)售可以幫助你更好地降低銷(xiāo)售成本、提高管理效率，包括你的銷(xiāo)售效率。 然而對(duì)于電話銷(xiāo)售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。電話銷(xiāo)售人員不可能面對(duì)面地去見(jiàn)客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障 礙等等，這些都是電話銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷(xiāo)售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)、電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能、在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中所面臨的主要問(wèn)題、電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷(xiāo)售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了電話銷(xiāo)售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè) 的電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)。 第 10 部分：如何利用電話推銷(xiāo) 由于城市規(guī)模擴(kuò)大，交通阻塞等原因，登門(mén)拜訪式的推銷(xiāo)效率越來(lái)越低，而成本卻不斷上升。這樣利用電話進(jìn)行推銷(xiāo)，就成了快捷、節(jié)省的推銷(xiāo)方式之一?？偫ㄆ饋?lái)，利用電話推銷(xiāo)，至少有以下優(yōu)點(diǎn)： (1)電話往往不會(huì)被拒絕。登門(mén)拜訪，往往會(huì)被以種種借口推脫掉；利用電話推銷(xiāo)，一般易于為對(duì)方接受，如果把電話直接打給對(duì)方的負(fù)責(zé)人，則效果更佳。 (2)推銷(xiāo)對(duì)象全神傾聽(tīng)，易于溝通。在電話中交談，往往不會(huì)為其他人所打擾。且登門(mén)拜訪，屬于人與人的近距離接觸，極易造成雙方關(guān)系緊張，對(duì)方往往 易產(chǎn)生戒備心理，急于擺脫推銷(xiāo)員，不利于對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品利益點(diǎn)的關(guān)注與思考。電話推銷(xiāo)則屬于遠(yuǎn)距離接觸。對(duì)方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。 (3)省時(shí)省力，效率高。登門(mén)拜訪，往往需要等候，見(jiàn)面客套等環(huán)節(jié)，效率不高；電話推銷(xiāo)對(duì)方會(huì)馬上去接，節(jié)省時(shí)間。 (4)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極影響。登門(mén)拜訪，推銷(xiāo)人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成顧客懷疑；面一旦被顧客拒絕，又易于陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪推銷(xiāo)的勇氣。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理。 那么又如 何利用電話推銷(xiāo)呢 ?或者說(shuō)，利用電話推銷(xiāo)，需注意哪些事項(xiàng)呢 ? 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 首先，應(yīng)堅(jiān)持有限目標(biāo)原則。一般而言，電話推銷(xiāo)的目的應(yīng)是等找到有購(gòu)買(mǎi)可能的推銷(xiāo)對(duì)象，排除沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)可能的推銷(xiāo)對(duì)象，以提高登門(mén)拜訪進(jìn)行交易洽談的成功率。換言之，電話推銷(xiāo)旨在創(chuàng)造和有希望成交的推銷(xiāo)對(duì)象的約會(huì)機(jī)會(huì)，它不能代替面對(duì)面的商談，電話推銷(xiāo)的目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s會(huì)為止。 其次，電話推銷(xiāo)應(yīng)和登門(mén)拜訪或推銷(xiāo)一樣，要事先有一個(gè)推銷(xiāo)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃，就是一套或幾套引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品引起注意，對(duì)推銷(xiāo)員建立好感，積極進(jìn)行約會(huì)的說(shuō)辭。其中應(yīng)包括打電話給誰(shuí) ，如何說(shuō)見(jiàn)面話、介紹產(chǎn)品的哪些方面、了解對(duì)方哪些情況、什么時(shí)機(jī)約會(huì)等。有了這樣的計(jì)劃，在推銷(xiāo)中就可以從容不迫，給對(duì)方以好感。 再次，選好打電話的時(shí)間，避開(kāi)電話高峰和對(duì)方忙碌的時(shí)間。一般上午十時(shí)以后和下午都較為有利。如正值所找的人外出，可詢問(wèn)接電話者是否有其他人可以商談，或問(wèn)清對(duì)方什么時(shí)候回來(lái)，以便以后聯(lián)系。 第四，講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。熱情的講話易于感染對(duì)方；彬彬有禮的話語(yǔ)，同樣易于得到有禮貌的正面回答。像“您好”、“打擾您了”、“如您不介意的話”等禮貌用語(yǔ)，應(yīng)成為推銷(xiāo)人員的口頭禪。同樣，開(kāi)門(mén)見(jiàn) 山，也是較受歡迎的說(shuō)話方式，拿腔捏調(diào)、故意賣(mài)關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對(duì)方反感。 第五，電話推銷(xiāo)不能急于推銷(xiāo)，應(yīng)以介紹產(chǎn)品信息、了解對(duì)方狀況為主。降低推銷(xiāo)意味，反而易于達(dá)成約會(huì)機(jī)會(huì)。比如，作過(guò)自我介紹之后，你可以說(shuō)：“我想問(wèn)您一下，咱們公司有沒(méi)有這種設(shè)備 ?”如對(duì)方回答：“有”，則進(jìn)一步問(wèn)清其購(gòu)買(mǎi)的年限、牌子、生產(chǎn)廠家、使用情況怎么樣等，然后再介紹自己的產(chǎn)品，如對(duì)方回答沒(méi)有，就可以直接介紹自己的產(chǎn)品。最后約定見(jiàn)面商談機(jī)會(huì)。 第六，要留下對(duì)方姓名、電話、地址，并作好記錄。詢問(wèn)對(duì)方姓名可在推銷(xiāo)之初，也可在 確定約會(huì)之后，但無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)先報(bào)出自己的姓名，這樣對(duì)方才可能留下姓名和電話。對(duì)電話中所談內(nèi)容，邊談邊作簡(jiǎn)單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷(xiāo)的籌劃，也可借此建立顧客檔案。 第七，約會(huì)時(shí)間，要提供兩個(gè)以上的方案或形式供對(duì)象選擇，應(yīng)考慮到對(duì)方的方便。但含糊其詞的約會(huì)，易為對(duì)方推脫。因此，較好的約會(huì)時(shí)間座是明確、而只有所選擇的。比如“請(qǐng)問(wèn)今天下午或明天上午，您哪個(gè)時(shí)間合適 ?”并進(jìn)一步確定時(shí)間是上午九點(diǎn)，還是下午三點(diǎn)。 最后需要說(shuō)明的一點(diǎn)是，在大家共用一個(gè)辦公室或共用一部電話時(shí)，應(yīng)取得大家的相 互配合。無(wú)論是把電話打給對(duì)方，還是對(duì)方有電話打過(guò)來(lái)，辦公室內(nèi)保持必要的安靜是恰當(dāng)?shù)?，一個(gè)嘈雜的辦公室或個(gè)別人的大聲說(shuō)笑，都會(huì)砸了生意。同時(shí)，在對(duì)方打來(lái)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達(dá)。如所找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方能否代為效勞，也可讓對(duì)方留下電話、姓名，并問(wèn)清什么時(shí)間回電話較為適合?？傊?，整體的配合，也是電話推銷(xiāo)中提高業(yè)績(jī)的重要因素之一。 第 11 部分：普林哲營(yíng)銷(xiāo)講座：客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧 本講重點(diǎn) 服務(wù)經(jīng)歷 有效地利用提問(wèn)技巧 有效的提問(wèn)技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。 因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。 人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員， 你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。 有效地利用提問(wèn)技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道 而已。 提問(wèn)的好處： 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 ？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？ 客戶這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì) 你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。 有效的提問(wèn)技巧 針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通 800、 1860 服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō) 始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有 。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)： 那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提 出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答 是 或者 不是 。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)： 您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。 了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢： 您什么時(shí)候買(mǎi)的 ， 您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀 、 當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么 呀 、 當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。 我早忘了 ，客戶會(huì)這么跟 你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－ 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、 麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北 京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)： 您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。 征詢性問(wèn)題