【正文】 因此，電話推銷(xiāo)技巧應(yīng)該成為酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售人員及有關(guān)一線人員鉆研的課題。但是“親身推銷(xiāo)”的含義并不完全等同于走出店門(mén)，上門(mén)拜訪客戶(hù)，推 銷(xiāo)服務(wù)。循循善誘，欲速不達(dá)。微笑服務(wù)，真誠(chéng)熱情。這樣的人群比較容易抓住，只需將產(chǎn)品的優(yōu)良信息傳達(dá)給對(duì)方即可。如果這樣的人群你還是強(qiáng)硬的以大療程來(lái)說(shuō)教的話，可能將其嚇跑。對(duì)于這樣的人群，一是要恐嚇，講一個(gè)駭人聽(tīng)聞的故事，先嚇?biāo)?，可講某某人因未及時(shí)治療最后導(dǎo)致嚴(yán)重后果，首先 攻破其心理防線，二是要安慰，編織一個(gè)天真爛漫的童話，告知某某像其一樣的人服用我們的產(chǎn)品后康復(fù)了，增強(qiáng)其信心，這類(lèi)人群一這定要抓住。 在接聽(tīng)咨詢(xún)電話的過(guò)程中，這類(lèi)人群占有一定的比例。這類(lèi)人屬于“老油條”，多集中在中老年人群，所以這樣的人群在解答其問(wèn)題時(shí)一定不要過(guò)分的宣染 我們的產(chǎn)品，而應(yīng)該顯得更實(shí)在一點(diǎn)，對(duì)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的闡述也應(yīng)客觀，可詢(xún)問(wèn)其服用過(guò)的藥物或保健品，找出其缺點(diǎn)，即為何服用沒(méi)有大的效果，同時(shí)可將我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)準(zhǔn)確有傳達(dá)給對(duì)方。 對(duì)于咨詢(xún)?nèi)巳旱姆治? 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 A、久病 不愈的人群 特點(diǎn)：患病時(shí)間較長(zhǎng)，服用過(guò)多種藥物或者保健品，但效果都不太好，依然處于病痛的折磨之中。不同于賣(mài)場(chǎng)的終端促銷(xiāo)。而且根據(jù)咨詢(xún)電話，我們可以將每位來(lái)電者的姓名、年齡、家庭住址、身體狀況、服藥情況、信息反饋等詳細(xì)記錄并以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)起來(lái)，以便隨時(shí)提取，追蹤。 第 14 部分：保健品營(yíng)銷(xiāo)的利器――電話銷(xiāo)售 投放報(bào)紙軟文→接聽(tīng)咨詢(xún)電話→促成銷(xiāo)售→免費(fèi)送貨上門(mén) (或其到專(zhuān)賣(mài)店、藥店購(gòu)買(mǎi) ) 如今，以此種方式進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的很多，尤其以報(bào)紙軟文廣告啟動(dòng)保健品市場(chǎng) 的更是如此，但是在電話咨詢(xún)方面能夠做得好的卻并不多。 。 ，應(yīng)首先征詢(xún)受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 （例如總裁辦）開(kāi)始進(jìn)行電話訪談是一個(gè)較好的選擇。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 ，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。“電話營(yíng)銷(xiāo)”也成為家喻戶(hù)曉的新名詞。李先生不但應(yīng)邀參加了活動(dòng)，還正式加入了俱樂(lè)部。您可以找時(shí)間參加我們的活動(dòng)來(lái)親自體驗(yàn)一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時(shí)間。張先生，對(duì)了，您是姓張吧？我是不是稱(chēng)呼錯(cuò)了？” “嘔！沒(méi)關(guān)系，我姓李。我們經(jīng)常組織一些會(huì)員和對(duì)房車(chē)感 興趣的人進(jìn)行渡假和周末體驗(yàn)活動(dòng)?！? “哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯(cuò)了一個(gè)號(hào)碼，耽誤了您這么多時(shí)間。周六早上我們?cè)诠んw等您，好嗎？” “嘔！您可能是打錯(cuò)了吧，我記得周六是有個(gè)活動(dòng)，不過(guò)不是天津，您是哪個(gè)俱樂(lè)部？” “我是中天行房車(chē)俱樂(lè)部的會(huì)員經(jīng)理劉冬 梅。 第 12 部分：打錯(cuò)電話？將計(jì)就計(jì)，成功銷(xiāo)售！ 本文是作者收集整理的一則成功進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)的真實(shí)案例。比方說(shuō)： 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ ，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有 質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案： 您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－ 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、 麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤１热缯f(shuō)咨詢(xún)： 您什么時(shí)候買(mǎi)的 ， 您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀 、 當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么 呀 、 當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。 選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答 是 或者 不是 ?；蛘哒f(shuō) 始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有 。 通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。 提問(wèn)的好處： 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員， 你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。 因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶(hù)?？傊?，整體的配合，也是電話推銷(xiāo)中提高業(yè)績(jī)的重要因素之一。 最后需要說(shuō)明的一點(diǎn)是，在大家共用一個(gè)辦公室或共用一部電話時(shí)，應(yīng)取得大家的相 互配合。 第七，約會(huì)時(shí)間，要提供兩個(gè)以上的方案或形式供對(duì)象選擇，應(yīng)考慮到對(duì)方的方便。最后約定見(jiàn)面商談機(jī)會(huì)。同樣，開(kāi)門(mén)見(jiàn) 山，也是較受歡迎的說(shuō)話方式，拿腔捏調(diào)、故意賣(mài)關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對(duì)方反感。如正值所找的人外出，可詢(xún)問(wèn)接電話者是否有其他人可以商談，或問(wèn)清對(duì)方什么時(shí)候回來(lái)，以便以后聯(lián)系。其中應(yīng)包括打電話給誰(shuí) ，如何說(shuō)見(jiàn)面話、介紹產(chǎn)品的哪些方面、了解對(duì)方哪些情況、什么時(shí)機(jī)約會(huì)等。一般而言，電話推銷(xiāo)的目的應(yīng)是等找到有購(gòu)買(mǎi)可能的推銷(xiāo)對(duì)象，排除沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)可能的推銷(xiāo)對(duì)象，以提高登門(mén)拜訪進(jìn)行交易洽談的成功率。 (4)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極影響。電話推銷(xiāo)則屬于遠(yuǎn)距離接觸。登門(mén)拜訪，往往會(huì)被以種種借口推脫掉；利用電話推銷(xiāo)，一般易于為對(duì)方接受，如果把電話直接打給對(duì)方的負(fù)責(zé)人，則效果更佳。 文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了電話銷(xiāo)售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶(hù)資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè) 的電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)。 然而對(duì)于電話銷(xiāo)售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān) 門(mén)負(fù)責(zé)去尋找客戶(hù)的；有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)維護(hù)客戶(hù)的。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷(xiāo)售，但其內(nèi)部的銷(xiāo)售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷(xiāo)售效率反而很低，公司反映這種銷(xiāo)售模式?jīng)]有什么好處。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷(xiāo)售的流程來(lái)提供支持。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷(xiāo)售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)榻⑵饋?lái)以后會(huì)吸引很多的客戶(hù)去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷(xiāo)售，電話銷(xiāo)售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶(hù)建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 例如，池塘里面有非常多條的魚(yú)，各種各樣，你希望得到哪種魚(yú)呢？你要先 觀察，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目標(biāo)的胡亂釣魚(yú)。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的不清楚。而幾個(gè)銷(xiāo)售代表都跟客戶(hù)接觸時(shí)，客戶(hù)可能跟其中的一個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以 跟這個(gè)客戶(hù)建立起一種銷(xiāo)售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 ——— 湖南某白酒華東區(qū)經(jīng)理 鐘庭林 獲得多方支持 良好 的系統(tǒng)支持。只有重信譽(yù)、守承諾才可以取得客戶(hù)的信任。 守承諾。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷(xiāo)售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)榻⑵饋?lái)以后會(huì)吸引很多的客戶(hù)去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。 廣告支持。 不過(guò)，建立客戶(hù)信息庫(kù) 前還要考慮這么幾個(gè)因素：要注意與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合、未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展可能性、人員素質(zhì)及財(cái)力負(fù)荷能力、是否有助于提高效率等等。簡(jiǎn)潔易填，項(xiàng)目不可過(guò)多。 信息庫(kù)應(yīng)該整理的資料。多聽(tīng)，是對(duì)客戶(hù)的尊重，同時(shí)也是了解自身缺陷的一個(gè)主要步驟。 要真正地尊重客戶(hù)。池塘里面有非常多條的魚(yú)，各種各樣，你希望得到哪種魚(yú)呢？你要先觀察，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目標(biāo)的胡亂釣魚(yú)。本文就邀請(qǐng)了多位專(zhuān)家和行業(yè)內(nèi)的“前輩”，讓他們告訴我們?nèi)绾尾拍茏岆娫捫袖N(xiāo)更有效果呢？如何才能讓電話成為賺錢(qián)的法寶？ 組建一支高素質(zhì)的電話行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 要想搞好電話行銷(xiāo)，必須組建一支高素質(zhì)的電話行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 人們參加糖酒會(huì)回來(lái)，把收集的廠家、商家名片逐一篩揀，把自己有意向合作的拿出來(lái)，然后就開(kāi)始一個(gè)一個(gè)打電話：最近經(jīng)營(yíng)的怎么樣??？是否有意向合作??？有沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)一面？ 和一般人員推銷(xiāo)的成本相比較，電話行銷(xiāo)經(jīng)由訓(xùn)練有素的電話促銷(xiāo)人員有效利用電話促銷(xiāo)，可提升行銷(xiāo)效率及降低推銷(xiāo)成本，遠(yuǎn)勝于人員推銷(xiāo)。如： 你有沒(méi)有隨手的鉛筆？我想要你寫(xiě)下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。 當(dāng)約定約 會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶(hù)所有的細(xì)節(jié)。 你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶(hù)的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。然后說(shuō)： 我是 ?? 把你的名字報(bào)上去。 為名字總結(jié) 一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來(lái)的人的名字。 讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。 第 7 部分： 如何處理預(yù)期客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話？ 什么是接電話的好時(shí)機(jī)？ 最完美的時(shí) 間，最專(zhuān)業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)！如果你在電話此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你太憂(yōu)慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不在意生意。傾聽(tīng)彼此都很感興趣的方面，抵制精神渙散。 ，我們 “ 感情上的盲點(diǎn) ” 具 有妨礙我們認(rèn)真聽(tīng)別人講話的傾向。要注意講話人說(shuō)的話，而不要注意他講話的方式。 。當(dāng)別人講話的時(shí)候，想像我們的眼睛充滿(mǎn)活力地看著他們，不但讓他感覺(jué)到自己受重視，而且有助于我們對(duì)顧客的理解。在電話行銷(xiāo)過(guò)程中，如果不會(huì)傾聽(tīng)行 那么，那些不擅長(zhǎng)“聽(tīng)”的推銷(xiāo)員該如何提高自己的傾聽(tīng)能力呢 ?這里有增強(qiáng)推銷(xiāo)員傾聽(tīng)能力的九種方法。 步驟九：不斷地學(xué)習(xí)，和成功者交朋友； 步驟十：不斷地付出和大量的行動(dòng)； 簡(jiǎn)單地說(shuō)，成功就是方向正確 +持續(xù)行動(dòng)。同一類(lèi)的事情最好一次做好。 步驟五：找到一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣； 找到一個(gè)世界級(jí)的第一為學(xué)習(xí)榜樣，復(fù)制他成功的經(jīng)驗(yàn)。 步驟二：建立使命感； 每個(gè)人都要定期地每月去思考一下人生的意義是什么。 第 5 部分： 邁向成功的十大步驟 事實(shí)上成功一定是有方法和步驟的。因?yàn)檫@個(gè) 如何 將會(huì)一直打擊你，并阻礙 什么 的完成，最后你將失去嘗試的勇氣而不愿意再跨出下一步。 其次，不要猜測(cè)你的夢(mèng)想。 我認(rèn)為這個(gè)世界上，沒(méi)有一個(gè)人比一個(gè)決心達(dá)到目標(biāo)的人更有力量，然而，在每個(gè)人下定決心之前，你必須先了解 的是： 首先，千萬(wàn)不要把如何實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想和夢(mèng)想本身混為一談。所以假設(shè)你不滿(mǎn)意目前的生活模式，不妨重新選擇一下。事實(shí)上這根本是一派胡言，這其實(shí)還是他的選擇。 問(wèn)題一：我現(xiàn)在愿不愿意做一些事來(lái)讓溝通的狀況做一些改善？ 問(wèn)題二：我對(duì)這件事的定義是什么？（不妨把定義寫(xiě)在紙上） 問(wèn)題三：我現(xiàn)在下的定義可不可能是一種錯(cuò)誤的詮釋?zhuān)炕蚩村e(cuò)了角度？我有沒(méi)有收集到所有可能的證據(jù)來(lái)證明這件事一定是這樣的？ 問(wèn)題四：這件事還有什么可能的意義呢？ 問(wèn)題五：我現(xiàn)在應(yīng)該做哪些事情可以感覺(jué)更好？我需要改變看事情的角度嗎？我需要更多的資料或需要了解對(duì) 方的角度嗎？我需要改變現(xiàn)在做事情的方式嗎？我需要彼此下一個(gè)承諾或道歉，或讓他了解目前的需求嗎？ 問(wèn)題六：我現(xiàn)在能如何做更有效的溝通，讓彼此在溝通上更進(jìn)一步，增進(jìn)彼此的人際關(guān)系； 問(wèn)題七：發(fā)生這件事對(duì)我有什么好處？ 當(dāng)你遇到溝通狀況不良時(shí)，都應(yīng)把這些問(wèn)題的答案寫(xiě)在紙上，它在關(guān)鍵時(shí)刻能啟發(fā)你度過(guò)溝通不良的難關(guān)，尋求更好的溝通方式，而不是使情況惡化或采取忍耐壓抑的辦法。因此， 頂尖溝通人物會(huì) 把人與心情分開(kāi)。 世界頂尖人物與人溝通的七大信念 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 一個(gè)人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力，溝通包括自我溝通以及與他人溝通。 策略三：頂尖溝通者善于運(yùn)用溝通三大要素； 人與人面對(duì)面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動(dòng)作；經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是文字 7%，聲音 38%，肢體語(yǔ)言 55%。生活中我們常常發(fā)現(xiàn)很多人在溝通過(guò)程中不斷證明自己是對(duì)的，但卻十分不得人緣；溝通天才認(rèn)為事情無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，只有適合還是不適合你而已。 在溝通過(guò)程中， 20%的說(shuō)話時(shí)間中，問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間又占 了 80%。 第 4 部分： 如何與人面對(duì)面溝通 ？ 頂尖人物在與人面對(duì)面溝通的策略通常是： 策略一