【正文】 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 電 話 行 銷 手 冊(cè) 張鴻旭－ S12 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 目 錄 第 1部分： 電話行銷的必備信念 第 2部分： 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來(lái)的電話？ 第 3部分： 人際關(guān)系的秘訣 第 4部分： 如何與人面對(duì)面溝通？ 第 5部分： 邁向成功的十大步驟 第 6 第 7部分： 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來(lái)的電話？ 第 8部分：如何讓電話成為賺錢的法寶？ 第 9部分：電話銷售成功的六要素 第 10部分：如何利用電話推銷 第 11部分：普林哲營(yíng)銷講座：客戶服務(wù)電話的接 聽(tīng)技巧 第 12部分：打錯(cuò)電話？將計(jì)就計(jì)，成功銷售！ 第 13部分：電話訪談的十個(gè)小技巧 第 14部分：保健品營(yíng)銷的利器――電話銷售 第 15部分：電話銷售在酒店 第 1 部分： 電話行銷的必備信念 一般銷售員對(duì)電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。 下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。 一、 我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面； 二、 我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)； 三、 我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的； 四、 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。 有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。 電話行銷突破接待人員的 8 個(gè)策略（一） 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn) 行實(shí)質(zhì)接觸的大門(mén)之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。 克服你的內(nèi)心障礙； 不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐： 是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)： 跟陌生人通電話要客氣。 否覺(jué)得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就 變成了兩個(gè)人在拒絕你。 注意你的語(yǔ)氣 好象是打給好朋友； 早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ 不要說(shuō)： 我是 XX要說(shuō)出公司的名稱。不要說(shuō) 我是 XX 的此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 XX 人 ，如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)： 嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ 將接待人員變成你的朋友； 你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)： 早安！我是 XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？ 接電話的人說(shuō)： 我是他的秘書(shū)，李小姐。 你說(shuō)： 假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？ 避免直接回答對(duì) 方的盤(pán)問(wèn)； 接電話的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。 我也不確定。 你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 電話行銷突破接待人員的 8 個(gè)策略（二） 使出怪招，迂回前進(jìn)； 讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。 例如： 對(duì)方： 這是某 某公司，您好！ 你： 嗨！張先生在嗎？ 對(duì)方： 請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？ 你： 我也不知道，所以我才打電話找她。 對(duì)方： 你要推銷什么？ 你很迷惑地說(shuō)： 我實(shí)在搞不懂。 對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次： 你要推銷什么嗎？ 你還是很迷惑地說(shuō)： 有沒(méi)有可能是李勇要賣東西給我？ 擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。 你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？ 你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？ 你為什么不讓我 跟你的老板說(shuō)話？ 你不轉(zhuǎn)這通電話 ,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。 別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。 如果買方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。 如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？ 我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？ 對(duì)于語(yǔ)音信箱； 如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何 溝通比較好。 如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說(shuō)： 有三個(gè)理由你一定要打電話給我。 將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。 將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 打預(yù)約客戶電話要記住的三件事 銷售員要充分利用電話，主動(dòng)給預(yù)期客戶打電話。 不要在中午午睡時(shí)間打電話給預(yù)期客戶，那絕對(duì)不是所謂的勇氣或有效的 杰出表現(xiàn)。 第一件要你記得的是，你可以總是說(shuō)： 對(duì)不起，我打擾你了。 再見(jiàn)。 你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。 寫(xiě)下這個(gè)目標(biāo)： 我明天早上九點(diǎn)開(kāi)始開(kāi)始要打十五個(gè)預(yù)期電話。 成功的目標(biāo)還有如： 明天早上九點(diǎn)，我開(kāi)始電話預(yù)期，這項(xiàng)預(yù)期電話會(huì)持續(xù)到我得到三個(gè)會(huì)面機(jī)會(huì)來(lái)證明我的產(chǎn)品對(duì)人們能夠且相信應(yīng)該購(gòu)買它為止。 第三件要記得的事情是，在你開(kāi)始打電話之前，你必須有一個(gè)有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號(hào)碼。你成功的機(jī)會(huì)不會(huì)比的公式和你的電話號(hào)碼好。 如果你在打完十個(gè)電話之后得不到激勵(lì)，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。 第 2 部分： 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來(lái)的電話？ 什么是接電話的好時(shí)機(jī)？ 最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)！如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。 你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？ 頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客 戶不會(huì)想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。 承認(rèn)他人的興趣。 讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答： 是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話詢問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。 然后你繼續(xù)下一步。 為名字總結(jié) 一個(gè)頂尖的推銷員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來(lái)的人的名字。其中一個(gè)理由是因?yàn)檫@樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。 如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語(yǔ)十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說(shuō)： 謝謝你的等候。 通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō)： 我是 ……把你的名字報(bào)上去。 停下來(lái)一下子，你的來(lái)電話的客戶可能會(huì)立刻報(bào)上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)： 請(qǐng) 問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問(wèn)購(gòu)買的問(wèn)題。 刺猬豬技巧 用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題，引導(dǎo)他們會(huì)面。 你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來(lái)說(shuō)：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎？ 一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)： 那一型的復(fù)印機(jī)正此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 是你要買的嗎？ 是的，正是那種。 好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去？ 這是一種 刺猬豬技巧 。 當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)。 當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫(xiě)下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如： 你有沒(méi)有隨手的鉛筆？我想要你寫(xiě)下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。 適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你 資料。 第 3 部分： 人際關(guān)系的秘訣 一、懂得八大人性： 人性一：人性喜歡獲得，不喜歡付出； 人性二：人性喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說(shuō)服； 人性三：人性喜歡被關(guān)心，被愛(ài)，被尊重； 人性四：人性喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)； 人性五：人性天生就有好奇心； 人性六：人性喜歡享受，不喜歡吃苦； 人性七：人性安全感，不喜歡被騙； 人性八：人性喜歡善良，討厭惡毒。 二 、建立良好的人際關(guān)系的八大要素 (1).微笑 (切記一定要微笑 )； (2).贊美的言語(yǔ)神態(tài)； (3).富有同情心； (4).靜心傾聽(tīng)； (5).注視的眼神； (6).記住別人的姓名； (7).己所不欲，勿施于人； (8).用別人希望被對(duì)待的方式去對(duì)待他 (她 )。 所以行銷同一個(gè)產(chǎn)品的方法有很多種，不要只用兩三種方法，用的方法越多越好。 如何與人溝通產(chǎn)生良好的人際關(guān)系（一） 柯維認(rèn)為，在這個(gè)世界上，所有自以為是的人在溝通時(shí)對(duì)待他人說(shuō)話都有四種反映傾向： 一、 進(jìn)行價(jià)值判斷 對(duì)旁人的意見(jiàn)只有接受或不接受； 二、 追根究底 按照自己的價(jià)值觀探察別人的隱私； 三、 好為人師 以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告； 四、 想當(dāng)然耳 根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)； 我們舉例來(lái)看一對(duì)父子的談話，先從父親的角度來(lái)看他們的溝通： 上學(xué)真是無(wú)聊透了！ 怎么回事？ （追根究底） 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 現(xiàn) 在的確看不出好處來(lái)，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺(jué)得那些知識(shí)還滿有用的，你就忍耐一下吧！ （好為人師） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？ 修車？別開(kāi)玩笑了。 （價(jià)值判斷） 我不是開(kāi)玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來(lái)不及了，你不會(huì)喜歡修車的。好好念書(shū)，將來(lái)不怕找不到更好的工作。 （好為人師） 我不知道，可是王明現(xiàn)在很成功。 你盡了全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該不會(huì)差到哪里 去。 （好為人師、價(jià)值判斷） 可是同學(xué)們都有同感。 你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。 （價(jià)值判斷） 我知道你們犧牲很大，可是不值得。 你應(yīng)該多讀書(shū)，少看電視 （好為人師、價(jià)值判斷） 爸，哎 算了吧，多說(shuō)也沒(méi)用。 這位父親用心良苦，可是并沒(méi)有真正了解孩子的問(wèn)題。如果我們仔細(xì)分辨，會(huì)發(fā)現(xiàn)孩子在這個(gè)溝通當(dāng)中的心態(tài)： 上學(xué)真是無(wú)聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖隆＃? 怎么回事 ？ （父親有興趣聽(tīng)，這是好現(xiàn)象。） 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。 （我在學(xué)校有了問(wèn)題，心里好煩） 現(xiàn)在的確看不出好處來(lái)，我當(dāng)年也