【正文】 此資料來自 , 大量管理資料下載 電 話 行 銷 手 冊 張鴻旭－ S12 此資料來自 , 大量管理資料下載 目 錄 第 1部分： 電話行銷的必備信念 第 2部分： 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來的電話？ 第 3部分： 人際關(guān)系的秘訣 第 4部分： 如何與人面對面溝通？ 第 5部分： 邁向成功的十大步驟 第 6 第 7部分： 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來的電話？ 第 8部分：如何讓電話成為賺錢的法寶？ 第 9部分：電話銷售成功的六要素 第 10部分：如何利用電話推銷 第 11部分：普林哲營銷講座：客戶服務(wù)電話的接 聽技巧 第 12部分：打錯電話？將計就計，成功銷售！ 第 13部分：電話訪談的十個小技巧 第 14部分：保健品營銷的利器――電話銷售 第 15部分：電話銷售在酒店 第 1 部分： 電話行銷的必備信念 一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。 下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。 一、 我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面； 二、 我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會； 三、 我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的； 四、 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。 有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。 電話行銷突破接待人員的 8 個策略（一） 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn) 行實質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會，獲得見面的機(jī)會。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。 克服你的內(nèi)心障礙； 不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐： 是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)： 跟陌生人通電話要客氣。 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就 變成了兩個人在拒絕你。 注意你的語氣 好象是打給好朋友； 早安，請問張先生在嗎？ 不要說： 我是 XX要說出公司的名稱。不要說 我是 XX 的此資料來自 , 大量管理資料下載 XX 人 ，如果接電話的人說出他自己的名字，就說： 嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 將接待人員變成你的朋友； 你以平常的開場白說： 早安！我是 XX，我想跟張先生談?wù)?，請問您尊姓大名? 接電話的人說： 我是他的秘書，李小姐。 你說： 假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？ 避免直接回答對 方的盤問； 接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 電話行銷突破接待人員的 8 個策略（二） 使出怪招，迂回前進(jìn)； 讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。 例如： 對方： 這是某 某公司，您好！ 你： 嗨！張先生在嗎？ 對方： 請問你是哪家公司？ 你： 我也不知道，所以我才打電話找她。 對方： 你要推銷什么？ 你很迷惑地說： 我實在搞不懂。 對方提高聲音再問一次： 你要推銷什么嗎？ 你還是很迷惑地說： 有沒有可能是李勇要賣東西給我？ 擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。 你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？ 你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？ 你為什么不讓我 跟你的老板說話？ 你不轉(zhuǎn)這通電話 ,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？ 既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。 如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會試試。 如果你是我，你會再打電話來嗎？ 我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？ 對于語音信箱； 如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何 溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說： 有三個理由你一定要打電話給我。 將這通留言消去，并不能消去你的問題。 將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？ 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。 此資料來自 , 大量管理資料下載 打預(yù)約客戶電話要記住的三件事 銷售員要充分利用電話，主動給預(yù)期客戶打電話。 不要在中午午睡時間打電話給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的 杰出表現(xiàn)。 第一件要你記得的是，你可以總是說： 對不起，我打擾你了。 再見。 你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。 寫下這個目標(biāo)： 我明天早上九點開始開始要打十五個預(yù)期電話。 成功的目標(biāo)還有如： 明天早上九點，我開始電話預(yù)期，這項預(yù)期電話會持續(xù)到我得到三個會面機(jī)會來證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應(yīng)該購買它為止。 第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機(jī)會不會比的公式和你的電話號碼好。 如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。 第 2 部分： 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來的電話？ 什么是接電話的好時機(jī)？ 最完美的時間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認(rèn)為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認(rèn)為你不在意生意。 你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？ 頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客 戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。 承認(rèn)他人的興趣。 讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答： 是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。 然后你繼續(xù)下一步。 為名字總結(jié) 一個頂尖的推銷員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來的人的名字。其中一個理由是因為這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。 如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說： 謝謝你的等候。 通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。然后說： 我是 ……把你的名字報上去。 停下來一下子，你的來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說只是給他一個機(jī)會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說： 請 問我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。 刺猬豬技巧 用問句回答他大部分問題，引導(dǎo)他們會面。 你所要的會面機(jī)會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎？ 一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說： 那一型的復(fù)印機(jī)正此資料來自 , 大量管理資料下載 是你要買的嗎？ 是的，正是那種。 好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去？ 這是一種 刺猬豬技巧 。 當(dāng)約定約會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)。 當(dāng)你約會時，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認(rèn)好幾次的原因。注意請他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如： 你有沒有隨手的鉛筆？我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。 適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你 資料。 第 3 部分： 人際關(guān)系的秘訣 一、懂得八大人性： 人性一：人性喜歡獲得，不喜歡付出； 人性二：人性喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服； 人性三：人性喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重； 人性四：人性喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對； 人性五：人性天生就有好奇心； 人性六：人性喜歡享受，不喜歡吃苦； 人性七：人性安全感，不喜歡被騙； 人性八：人性喜歡善良，討厭惡毒。 二 、建立良好的人際關(guān)系的八大要素 (1).微笑 (切記一定要微笑 )； (2).贊美的言語神態(tài)； (3).富有同情心； (4).靜心傾聽； (5).注視的眼神； (6).記住別人的姓名； (7).己所不欲，勿施于人； (8).用別人希望被對待的方式去對待他 (她 )。 所以行銷同一個產(chǎn)品的方法有很多種，不要只用兩三種方法，用的方法越多越好。 如何與人溝通產(chǎn)生良好的人際關(guān)系（一） 柯維認(rèn)為，在這個世界上，所有自以為是的人在溝通時對待他人說話都有四種反映傾向： 一、 進(jìn)行價值判斷 對旁人的意見只有接受或不接受； 二、 追根究底 按照自己的價值觀探察別人的隱私； 三、 好為人師 以自己的經(jīng)驗提供忠告； 四、 想當(dāng)然耳 根據(jù)自己的行為與動機(jī)衡量別人的行為與動機(jī)； 我們舉例來看一對父子的談話，先從父親的角度來看他們的溝通： 上學(xué)真是無聊透了！ 怎么回事？ （追根究底） 學(xué)的都是些不實用的東西。 此資料來自 , 大量管理資料下載 現(xiàn) 在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！ （好為人師） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會修車嗎？ 修車？別開玩笑了。 （價值判斷） 我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。 （好為人師） 我不知道，可是王明現(xiàn)在很成功。 你盡了全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該不會差到哪里 去。 （好為人師、價值判斷） 可是同學(xué)們都有同感。 你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。 （價值判斷） 我知道你們犧牲很大，可是不值得。 你應(yīng)該多讀書，少看電視 （好為人師、價值判斷） 爸，哎 算了吧，多說也沒用。 這位父親用心良苦，可是并沒有真正了解孩子的問題。如果我們仔細(xì)分辨，會發(fā)現(xiàn)孩子在這個溝通當(dāng)中的心態(tài)： 上學(xué)真是無聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖?。? 怎么回事 ？ （父親有興趣聽，這是好現(xiàn)象。） 學(xué)的都是些不實用的東西。 （我在學(xué)校有了問題，心里好煩） 現(xiàn)在的確看不出好處來，我當(dāng)年也