電話行銷與客戶服務(wù)培訓(xùn)-wenkub.com
2025-07-29 17:02 本頁(yè)面
【正文】 ? 做服務(wù)的，要當(dāng)好公司的掌中釘，做領(lǐng)導(dǎo)的，要關(guān)注掌中釘。” ? 避免引起沖突 “你總是不及時(shí)付帳” “帳單經(jīng)常沒(méi)有被及時(shí)支付” “你從來(lái)沒(méi)有做對(duì)過(guò)” “這事不容易做對(duì)。 ” “ 你本來(lái)應(yīng)該這樣做。 ” “ 我有點(diǎn)糊涂了。 ” “ 這張表中有些地方需核對(duì)一下。 ? 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 ” 說(shuō)“我會(huì) …….” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 當(dāng)你使用 “ 我會(huì) ……” 這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益 ? 許多客戶聽(tīng)到 “ 我盡可能 ……” 后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢?“ 盡可能 ” 有多大的可能。 ” ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “ 經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？ ” ? 應(yīng)該說(shuō)： “ 對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)。 客服人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。 ? 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： “ 您的意思是 ————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽(tīng)到的。 ? 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。 關(guān)心 ? 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。 如何結(jié)束通話 禮貌用語(yǔ) 溝通技巧二：贊美 ? 贊美客戶的聲音 ? 贊美客戶所服務(wù)的公司 ? 贊美客戶的專業(yè)能力 ? 以請(qǐng)教客戶問(wèn)題的形式來(lái)間接表達(dá)贊美 電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（一） 電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（二） 電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋 電話溝通技巧六：同理心 ? 向客戶表達(dá)同意他的想法 ? “ 陳經(jīng)理，我理解你的想法 ” ? “ 陳經(jīng)理，您這樣的決定是有道理的 ” ? 向客戶表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到過(guò) ? “ 陳經(jīng)理，盡可能地降低成本，這對(duì)任何一個(gè)公司都是很重要的 ” ? “ 陳經(jīng)理 ，我以前的客戶也認(rèn)為成本是最重要的 ” ? 向客戶表示他所關(guān)心的需求如沒(méi)被滿足會(huì)造成的后果 ? “ 如果成本沒(méi)辦法降下來(lái)的話，可能很難符合你們的要求 ” 提問(wèn)能力 ? 兩大目的： ? 探詢需求 ? 發(fā)展銷售機(jī)會(huì) 詢問(wèn)方式 使用開(kāi)放式詢問(wèn) 使用封閉式詢問(wèn) 提問(wèn)技巧運(yùn)用（一） 提問(wèn)技巧運(yùn)用（二） 電話行銷的時(shí)間管理 電話行銷的時(shí)間管理 ?一日之計(jì)在 ?黃金時(shí)間做最有生產(chǎn)力的事情 ?把常用的 ?100個(gè)電話號(hào)碼貼在桌上 ?集中專門的時(shí)間打電話 ?同類的電話同一時(shí)間打 ?重要的電話約定時(shí)間打 電話行銷的時(shí)間管理 ?大客戶要以他方便時(shí)間打 ?問(wèn)候、約訪電話不超過(guò) 3分鐘 ?敘述、說(shuō)明、解說(shuō)的電話不能超過(guò) 8分鐘 ?等候電話不超過(guò) 17秒 ?要記住所有來(lái)電的日期和時(shí)間 ?珍惜客戶的每一秒鐘 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 ? 一 、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ? 服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的單義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售美國(guó)斯坦林電訊中心的董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說(shuō)： “ 經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這點(diǎn)上企業(yè)根本不需要花一分錢 ” ? 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ? 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌 ? 案例： 透視海爾的售后服務(wù)（參考案例 10） 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 二、良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 什么是口碑 朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、 認(rèn)可或抱怨。 B、詢問(wèn)顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ? C、若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。 B、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話 有人接聽(tīng)。 部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。通常這種人都很活撥、好動(dòng)，工作游刃有余，節(jié)奏感快 B、聽(tīng)覺(jué)型 特點(diǎn)：不喜歡看著別人說(shuō)話，喜歡側(cè)耳聆聽(tīng)，有較強(qiáng)的傾聽(tīng)能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說(shuō)話很小心 C、感覺(jué)型 特點(diǎn)：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭(zhēng)吵，偏重于感受 溝通技巧一：與客戶建立融洽的關(guān)系 ? 識(shí)別不同客戶的性格特征，并與之適應(yīng) ? 談客戶感興趣的話題 ? 運(yùn)用良好的提問(wèn)技巧 ? 運(yùn)用聲音的感染力 ? 真誠(chéng)地贊美和感謝客戶 ? 表現(xiàn)出禮貌、友好、和專業(yè)素質(zhì) 反應(yīng)力 他向 己向 理性 孔雀型 聲音大 友好 主導(dǎo)需求：熱情 鴿子型 聲音小 /語(yǔ)速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系 貓頭鷹型 聲音小 /語(yǔ)速不快 不友好 主導(dǎo)需求：尊重 老虎型 聲音大 /音量高 不友好 主導(dǎo)需求：權(quán)力 感性 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 50 45 40 35 30 20 15 10 5 0 老虎 型 ? ?以目標(biāo)為導(dǎo)向 ? ?果斷的 ? ?現(xiàn)實(shí)主義 ? ?注重效率 ? ?勇於冒險(xiǎn) ? ?不顧他人 ? ?率直的 孔雀型 ?外向 、 好表現(xiàn) ?熱情的 、 擅交際 ?具有說(shuō)服力 ?有幽默感 ?自動(dòng)自發(fā) ?說(shuō)話跨大 ?最不守時(shí) 強(qiáng) 強(qiáng) 弱 弱 決斷力 反應(yīng)力 貓頭鷹 型 ?講求邏輯性 ?完美主義 ?很嚴(yán)肅 ?有系統(tǒng)的 ?求細(xì)節(jié) ?幾乎沒(méi)有休閒 ?下決斷很費(fèi)時(shí) 決斷力 鴿子 型 ?迎合別人 ?協(xié)助性 ?忠實(shí)性 ?有耐性 ?喜歡被領(lǐng)導(dǎo) ?動(dòng)作慢 ?不敢作決策 弱 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 反應(yīng)力 融洽關(guān)系建立 如何分別與他們打交道 客戶類型 如何把握會(huì)談 應(yīng)做什么 不
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