【正文】 前。同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。與客人交談多使用敬語。無文身。襪子、鞋墊清潔無異味。表盤只能為方形或圓形，底色為統(tǒng)一色，男士表表盤直徑不超過3厘米，女士表表盤直徑不超過2厘米。員工不得佩戴除手表以外的任何飾物。男員工面部保持整潔，不得有胡須、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持潤澤。化妝及飾物主管級以下直接面客的員工不得佩戴有架眼鏡。男員工穿黑色或深藍(lán)色襪子，無破洞，褲腳不露襪口。皮鞋光亮整潔，無污跡破損，鞋上的金屬標(biāo)志不能超過2厘米。面部受傷有明顯的青淤等傷痕不能面客服務(wù)。廚師必須戴發(fā)套。司機(jī)、保安員、禮賓員必須戴白手套，保持干凈整潔。腰帶必須為黑色，皮質(zhì)或人造革質(zhì)，皮帶上不能有花紋，寬度介于24厘米之間，皮帶扣不能夸張。戴蝴蝶結(jié)的員工蝴蝶結(jié)需戴正，壓住襯衣領(lǐng)子。穿馬甲的員工圓珠筆斜插于最上方兩顆紐扣中間的位置。襯衣需束在褲內(nèi)，扣子需全部扣好（包括領(lǐng)子所帶的扣子、袖口等），領(lǐng)帶結(jié)需扎緊，不能松松垮垮，穿西裝的女士襯衣領(lǐng)子不能翻于上衣領(lǐng)子外面。穿工程服、總務(wù)主管制服、外衛(wèi)制服的員工必須穿白色襯衣。鞋子合腳，西褲有褲線，佩帶工牌，扣好所有紐扣，拉好拉鏈，扎腰帶，不能挽褲腿、卷袖子。制裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。第三篇：關(guān)于儀容儀表、禮貌禮儀的規(guī)定[范文]關(guān)于儀容儀表、禮貌禮儀的管理規(guī)定青景管字2004第[ ]號一、目的為了提高員工的儀容儀表、禮貌禮儀水平，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，更好地體現(xiàn)五星級酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化管理，特制訂如下規(guī)定：二、內(nèi)容（一）儀容儀表要求發(fā)型及頭飾：男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋頂，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、光亮，必須打摩絲或發(fā)乳，無頭屑，不留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染非黑色的頭發(fā)，頭頂頭發(fā)不得短于2厘米，不得長于12厘米。216。216。216。216。216。5．走道遇客216。216。216。216。216?！保ú⒅甘倦娞菸恢茫?16。216。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” 216。 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人致歉，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。216。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。 與客人交談時(shí)，－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。216。 ，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。 如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度要友好。 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。或者請對方過一會兒再打來。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”216。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下?！埃∕）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。216。 記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如：“您好！夢灣時(shí)尚酒店前臺，”；語氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱、部門和個(gè)人姓名。216。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀A．接聽電話：216。216。216。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。 真誠態(tài)度的宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。216。216。216。5．微笑的表情216。216。216。216。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”216。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。216。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。216。 輕而緩地走到座位前面入座。女士須兩腿合攏。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；216。 夸大、失實(shí)的話不講；216。 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；216。216。216。 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議216。 迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語216。 用語要謙遜、文雅216。禮貌用語的要求216。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。(7)襪子應(yīng)每天更換。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。216。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。216。（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。（3）著裝時(shí)不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時(shí)更換和清洗。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。 面部（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。（2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。216。要求216。216。第二篇：酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌（一）員工儀容儀表說明216?！?禮貌用語注意事項(xiàng)注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離合適（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；講話要講普通話，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確