【正文】 邊付帳一邊應(yīng)承著?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)過來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！?“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下生出一對雙胞胎。您知道什么水果含維生素最豐富嗎？”,?,需求背后的需求,“不清楚。 小販一邊稱李子，一邊問老太太：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道。您要多少？” “我再來一斤吧?！?“老太太，您對二媳婦真體貼，她想吃酸的。您問哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的?！崩咸I完水果，繼續(xù)在市場中逛。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點(diǎn)的。”小販答。歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)是大 客戶銷售過程中最需要的注意的個(gè)人需求。,?,客戶的個(gè)人需求,個(gè)人需求模型 按照馬斯洛人的需求模型，人的需求可分成五層： 生存需要 安全需要 歸屬需要 自尊需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 采購是滿足這五個(gè)層次的需求的一種方法。同樣的原因，如果客戶沒有需求，銷售人員也不會試圖與這位客戶建立互信的關(guān)系以及提供滿意的服務(wù)。而這四個(gè)要素中，以需要為核心。,?,隱含需求的意義,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問題 所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！,?,隱含需求的意義,RMB12，000,解決問題 所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,?,經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)幾乎所有的銷售機(jī)會都源于客戶需求； 而80%的客戶需求都是從客戶對現(xiàn)狀的不滿和抱怨中產(chǎn)生的；,?,三、客戶需求與采購的關(guān)系,?,問題點(diǎn) 抱怨、不滿 隱藏性需求 30% 成功率 現(xiàn)狀分析 確認(rèn)問題 明顯性需求 70% 成功率 明確表態(tài),銷售機(jī)會點(diǎn)與客戶需求的關(guān)系,銷售機(jī)會點(diǎn) 需求 滿足需求后客戶的購買成功率,?,影響客戶采購的四個(gè)決策因素,當(dāng)客戶同時(shí)具備了下面的四個(gè)因素時(shí)，采購才會發(fā)生： 需要/和值得 價(jià)值 相信 滿意 阻止客戶采購的因素 不需要/不值得 不了解價(jià)值 不相信 不滿意 阻止客戶采購的原因?qū)纬煽蛻舻念檻]： 不關(guān)心 誤解 懷疑 不滿意,?,客戶采購的四個(gè)因素（例圖）,?,了解客戶內(nèi)部采購流程圖,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,業(yè)務(wù)部,工程項(xiàng)目事業(yè)部,財(cái)務(wù)部,綜合部,業(yè)務(wù)管理中心,產(chǎn)品事業(yè)部,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,舉例,?,練習(xí)：客戶采購的原因,如果您的部門將要買一臺電腦，你做出采購決定的最重要的原因是： A 產(chǎn)品的性能價(jià)格比 B 我信任這家公司的產(chǎn)品和服務(wù) C 他們的方案能滿足我的要求 D 公司的品牌和信譽(yù) E 我使用過他們的產(chǎn)品，用的還算滿意 練習(xí)：顧客購買我們的電子元件做出采購決定的原因是什么？,?,需求是采購的核心要素,需求是進(jìn)行介紹和宣傳的基礎(chǔ)。 老馬：當(dāng)然。 大夫：保證健康，節(jié)約金錢，是我們期望的，是嗎？（需求效益問題） 大夫：馬老師，我對剛才的談話做個(gè)總結(jié)——第一，你希望自己健康長久；第二，你現(xiàn)在的工作環(huán)境迫使你沒有足夠的時(shí)間強(qiáng)身鍛煉；第三，你希望有一些辦法幫助你保持健康，同時(shí)希望不要為未來高昂的醫(yī)療費(fèi)買單；是這樣的嗎？（望聞問切第四招——切；需求效益問題，讓客戶看到希望） 老馬：沒錯(cuò)。 大夫：問題是馬老師平時(shí)工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒有足夠的時(shí)間鍛煉，如何保證健康這個(gè)問題你是怎么打算的？（需求效益問題，故意不說你的產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶幫助你說出來） 老馬：關(guān)于這個(gè)問題，我的確有點(diǎn)無奈。 大夫：事業(yè)不能繼續(xù)，對你是不是一種遺憾？（暗示問題） 老馬：我視事業(yè)如自己的生命，事業(yè)不能繼續(xù)，對我是莫大的打擊。 大夫：你是個(gè)很有事業(yè)心的人，這很難得。（難點(diǎn)問題正式提出） 老馬：我想是的。 大夫：我今晚看你喝酒不吃飯，是不是經(jīng)常這樣？（背景問題） 老馬：是啊，我喝酒就吃不下飯，我也沒辦法。 大夫：馬老師平時(shí)有沒有時(shí)間鍛煉？（繼續(xù)問背景問題） 老馬：我倒是很喜歡鍛煉，只是因?yàn)楣ぷ魈?，抽不出時(shí)間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊。 大夫：馬老師，你看上去很年輕，不過，你的手紋和你指甲上的痕跡顯示你有點(diǎn)超負(fù)荷工作。 友人插話：我們馬老師如何如何…… 大夫：看得出來，馬老師很優(yōu)秀，不過，從眼睛里的血絲感覺您的工作壓力也很大吧？（從職業(yè)這項(xiàng)基本資料中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶的難點(diǎn)問題——疲勞，望聞問切第一招——望） 老馬：那是相當(dāng)?shù)拇?，職業(yè)的特殊性質(zhì)造成的。 大夫：我很佩服你們做培訓(xùn)的?，F(xiàn)把他們當(dāng)時(shí)的對話結(jié)合SPIN技術(shù)給大家做一個(gè)解析：,?,大夫：馬老師，您好！ 老馬：你好，張大夫，很高興認(rèn)識你！ （寒暄階段） 大夫：馬老師在哪家公司高就？（開始探尋并收集客戶資料，背景問題） 老馬：在X公司。這些年也不知接觸過多少銷售人員，尤其是那些銷售保健品的，幾乎沒有誰向他銷售成功。,?,營銷經(jīng)理的三個(gè)境界,初級：王婆式 簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品 中級：雷鋒式 幫助客戶做些實(shí)事 高級：諸葛式 幫助客戶提出解決方案,?,三種不同的方法反應(yīng)了三種不同層次的銷售技術(shù) 銷售技術(shù)使用越多，你產(chǎn)品銷售的就越多，你的回報(bào)就越好,?,大家分享一下在平時(shí)銷售工作中都遇到了那些障礙點(diǎn)？,?,1 客戶的背景資料不了解 2 客戶暫時(shí)沒有需求 3 客戶內(nèi)部決策環(huán)境復(fù)雜 4 競爭對手太強(qiáng)大 5 競爭對手的壓力 6 客戶的暗箱操作 7 客戶的價(jià)格異議 8 拜訪決策者的障礙 9 客戶的消極態(tài)度 10 建立‘內(nèi)線’的困難 11 銷售技巧的不足,?,同樣的大家分享一下在開發(fā)客戶的銷售工作值得驕傲的成功體現(xiàn)在那些方面,?,1 與客戶建立了良好的人際關(guān)系 2 充分了解并發(fā)現(xiàn)了客戶的需要 3 以專家的形象出現(xiàn)在客戶面前 4 幫助客戶提供了解決方案 5 幫助客戶有效降低了成本 6 幫助