【正文】 ,每年的凈收益增加了 10 億美元,并使員工規(guī)模達到 了最優(yōu)化。同時,還能及時彌補在旅游旺季 業(yè)務量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現(xiàn)的工作缺位,這將有利 于節(jié)約勞動資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟效益。在實際工作中,賓客常常不 清楚你是哪個崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。這種首問責任制的實施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。例如,客人把要求維修水龍頭的 電話打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段 時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。實施首問責任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在 客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時,你作為第一個被客 人問詢的員工要承擔起問題解決的首要責任(盡管有時你不是問題的直接 解決者),你的責任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關部門協(xié)助解決。如何做好服務授權呢?目前盛行的首問責任制是這方面一個非常好的 選擇。通過服務授權,可以增強員工 的責任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識,極大地提高酒店的服務質量。通過服務授權,員工會做出快速的 反應,顧客的困難會得到最快速的解決。發(fā)生服務糾紛時,基層員工 要層層向上匯報,再層層聽指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復,在這樣 一個相對較長的過程中,非但服務效率降低,而且客人對服務質量的投訴也 會增加[ 2 ]。這種管理組 織結構呈倒金字塔形,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理 層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權。酒店服務也不例外。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理 人制度。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配 置呢?應該從以下幾個方面著手:(1)實施人力資本投資驅動的發(fā)展戰(zhàn)略。市場的主流競爭范式受市場內在運行規(guī)律、國家法律政策和通 行的業(yè)務操作規(guī)則三個層面的內容影響。其二,基于市場需求變化的人力資 源需求定位。關于人力資源需求定位,主要應從兩個方面來 考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。最為重要的是, 人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對飯店整體素質的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的 意義,其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀。因此,如何用合理的柔性人力資源搞 好淡旺季正常營業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營來 說就顯得尤其重要。衡量飯店人力資源柔性特質的指標有三個,即飯店人力資源的有效使 用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所所耗費的成本。三、人本管理理念的實施（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制 以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。當今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理 性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟 了一個嶄新的天地?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管 理理念最終確定了員工的主體地位。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生所 說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客。而人本管理正是提高員工的 素質積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主 體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。從本質上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務。人力資源是 企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、實施 人本管理。而信息和知識管理的核心就是人力資 源的管理。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的 流失直接導致酒店核心技術擴散，客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重 點對象。酒店行業(yè)是以服務及文化為主要 內容的競爭，其實質就是人才的競爭。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導地位的思想?？?之,在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現(xiàn) 酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說 理論支點,是對人的科學認識[ 1 ]。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出 用“管理人”代替“經(jīng)濟人”。1957 年麥格雷格提出兩類人性觀: X 理論對人性的假設是人有惰 性、缺乏理智等，Y 理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任 等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。一、人本管理的酒店管理內涵 人本管理理念于 20 世紀 50 年代在西方管理學界興起,它是與以物為 中心的管理相對應的概念。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量, 成為酒店業(yè)成功的奧秘。為 政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。同時要建立柔性人力資源管理體制,實施 服務授權,重視交叉培訓,融入情感管理,培養(yǎng)酒店文化,努力實施人本管理, 做到以人為本。酒店中只有擁 有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認。美國管理學者彼德世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關心、多鼓勵、多表揚，強化團隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務中尋找富有的人生”的服務理念。(3)戰(zhàn)略性。(2)學習性。良好的企業(yè)文化應具有以下特征：(1)兼容性。它以價值為核心，以知識為基礎；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關法令、相關制度和政策為向導。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的服務。要照顧好自己的員工，管理者必須認識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。管理不僅要關注員工的物質需求，更要關注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實體。這無疑也驗證了交叉培訓的可行性與高效性。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式，它們實施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟效益。在實際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。這種首問責任制的實施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。實施首問責任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時，你作為第一個被客人問詢的員工要承擔起問題解決的首要責任(盡管有時你不是問題的直接解決者)，你的責任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關部門協(xié)助解決。如何做好服務授權呢？目前盛行的首問責任制是這方面一個非常好的選擇。通過服務授權，員工會做出快速的反應，顧客的困難會得到最快速的解決；通過服務授權，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求；通過服務授權，可以增強員工的責任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務質量。發(fā)生服務糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務效率降低，而且客人對服務質量的投訴也會增加。這種管理組織結構呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權。酒店服務也不例外。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應該從以下幾個方面著手：(1)實施人力資本投資驅動的發(fā)展戰(zhàn)略。市場的主流競爭范式受市場內在運行規(guī)律、國家法律政策和通行的業(yè)務操作規(guī)則三個層面的內容影響。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。關于人力資源需求定位，主要應從兩個方面來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營來說就顯得尤其重要。衡量飯店人力資源柔性特質的指標有三個，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費的成本。三、人本管理理念的實施(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。當今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙而人本管理正是提高員工的素質積極性和創(chuàng)造性的法寶，因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。從本質上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個，那就是服務。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、實施人本管理。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散，客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。酒店行業(yè)是以服務及文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導地位的思想?？傊?，在人本管理理念指導下，通過一系列科學體制的建立和完善，可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。人本管理的核心因素是人，其理論基礎或者說理論支點，是對人的科學認識。20世紀50年代，這一時期的現(xiàn)代管理理論學派林立，但日益顯露出一個共同的趨勢，那就是管理的人性化。這種管理理論的思想基礎是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。只有加強人力資源管理工作，才能使酒店永葆競爭活力。第二篇：構建以人為本的酒店管理理念構建以人為本的酒店管理理念人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關注的一個焦點和熱點，如何穩(wěn)定員工隊伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務質量水平？如何提升酒店的整體競爭力？如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點和歸宿，管理必須做到以人為本。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務名揚四海；香港文華大酒店以其“情”字服務成為國際酒店業(yè)的佼佼者。培養(yǎng)酒店獨特的企業(yè)文化，必須通過各項“柔性調節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。注重酒店的個性和特色。能以比競爭對手更快的速度進行學習，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務理念。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。它是全體職工和企業(yè)領導長期形成的共識。(五)培養(yǎng)酒店文化酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強調，每一個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當做一個有長處、有成就、有貢獻的人。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關心員工，學會換位思考，設身處地、將心比心，真正地融入情感管理。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧