【正文】 之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的賓客；沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。因此，人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。對(duì)于大多數(shù)飯店而言，其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理并做出決定，目的是使賓客滿意。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒(méi)有決定權(quán)。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。例如，曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權(quán)，通過(guò)授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長(zhǎng)，同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。首問(wèn)責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問(wèn)題。通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí)，你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展，直至客人的問(wèn)題得到圓滿解決。這樣做既保證了維修及時(shí)到位，同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工一專(zhuān)多能，有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。(四)融入情感管理人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。(五)培養(yǎng)酒店文化酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。注重酒店的個(gè)性和特色。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。如：喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本。目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象，人本管理帶來(lái)的“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。第三篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念摘要：人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。因此酒店管理者要給予員 工以愛(ài)護(hù)、信任,理解和尊重,來(lái)充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,從而有 效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化 人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱 點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性? 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì) 量水平? 如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力? 如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管 理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使 酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn) 經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要 的作用。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是 說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最 大潛能。20 世紀(jì) 50 年代,這一 時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì),那就是管理 的人性化。以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超 Y 理論為基礎(chǔ), 首次提出“人性化管理”概念。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和 科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的 組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。古人云： “為 政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí) 的問(wèn)題。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí) 管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管 理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。所以員 工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的 員工才能做到“賓客至上”。沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境,就 沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富, 作為 勞動(dòng)密集 型行業(yè) 的酒 店業(yè)是為 “人 ”——顧 客——服務(wù) ,但更 應(yīng)該 重視 “人”——員工——作用。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決 定性意義。飯店是典型 的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不 言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。對(duì)于大多數(shù)飯店 而言,其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇 方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢? 首先：要做的是人力資源 的需求和柔性需求的定位。期間,應(yīng)注重人力資源的吸收 和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考 察的特征。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。（二）實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之 一。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工,使他們?cè)诎l(fā) 生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理并做出決定,目的是使賓客滿意。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組 織結(jié)構(gòu)中,接觸賓客的一線員工最沒(méi)有決定權(quán)。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了 合理的崗位上,就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過(guò)服務(wù)授權(quán),為員工創(chuàng)造參與酒 店管理的機(jī)會(huì),滿足其精神上高層次的需求。例如,曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工 2000 美金的授權(quán),通過(guò)授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力,為員工營(yíng)造自由空間, 激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長(zhǎng),同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效 益。首問(wèn)責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇 到的問(wèn)題。通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí),你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束,你要做的是追蹤整個(gè)事 件的進(jìn)展,直至客人的問(wèn)題得到圓滿解決。這樣做既保證了 維修及時(shí)到位,同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的 事件發(fā)生。（三）重視員工的交叉培訓(xùn),提升其綜合素質(zhì) 交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一 個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式,現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素 質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此,實(shí) 施交叉培訓(xùn),使員工一專(zhuān)多能,有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神, 有利于提高工作效能,增加賓客的滿意度。此外,由 于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感, 因此可以降低員工的跳槽率。Westin 酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后,員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧 客的信息反饋中得到證實(shí): 82%的客人有再度下 Westin 的打算, 87%的客 人準(zhǔn)備把 Westin 推薦給他人。（四）融入情感管理 人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形 象代言人,他們代表酒店去接待客人。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客, 照顧好你的員工,時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流 與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì)換位思考,設(shè)身處地、將 心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā) 展空間。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào),每一個(gè)人都有受尊重的需要,都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有 貢獻(xiàn)的人。（五）培養(yǎng)酒店文化 酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它 是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的最根本標(biāo)志。以事業(yè)為共同追求, 以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征:(1)兼容性。(2)學(xué)習(xí)性。(3)戰(zhàn)略性。要培養(yǎng)酒店文化,必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神 和整體意識(shí),使員工樹(shù)立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的 人生”的服務(wù)理念。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市 場(chǎng)。希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字 服務(wù)名揚(yáng)四海。關(guān)鍵詞：酒店管理； 強(qiáng)化“以人為本”Abstract：This article elaborates the management concept “peopleoriented”, which is very important in hotel first, it presents the meaning of this concept in the hotel , the concept of “peopleoriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, munication with its I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “peopleoriented” into hotel last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel ：The hotel management, “ peopleoriented ”目錄引言……………………………………………………………………...4一、“以人為本”的意義……………………………………………….…4二、酒店管理中“以人為本”存在的問(wèn)題………………………………...4薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善………………………………5對(duì)信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活員………………………………