【正文】 ，必須經(jīng)上級負責人同意后有人替崗，嚴禁設(shè)備在工作中無人值守。，在移動機器時隨時注意可能發(fā)生的情況。十一．造雪員崗位職責（試行），保持在崗在位。，衛(wèi)生間里拖把、抹布要做到清潔、干凈、無異味。（試行），保持在崗在位。、無異味并負責各工具損壞、丟失的索賠。不得涂改。，配戴工牌，按標準站姿站立面帶微笑，“請”字當頭，“您好”常掛嘴邊，做好各工具領(lǐng)取服務(wù)工作?！?“祝您一路順風，謝謝。送客語言規(guī)范：“請走好，歡迎您的再次光臨。,服從管理。保持一、二步距離。接待人員問候語： 游客到達時：“您好，歡迎光臨！能為您服務(wù)點什么”；：需接待人員鞠躬示意，說“您好，歡迎下次光臨！”；，讓其稍等，問清客人身份及問題后，告知總臺電話聯(lián)系，不要冷落客人，要注意禮節(jié)禮貌，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。，戴工牌、身披綬帶按標準站姿在指定位置站好，面帶微笑，“請”字當頭，“您好”常掛嘴邊，做好接待服務(wù)。，服從安排，做好其他工作。，仍有顧客等待辦理手續(xù)，必須辦理完畢再去就餐或下班。，收銀員應(yīng)當首先找到滑雪單存根歸還客人的有效證件，以免結(jié)算后忘記，如果忘記應(yīng)由收銀員負責聯(lián)系客人及時歸還；結(jié)算完畢（滑雪單必須填寫大寫），客人需要開發(fā)票時，及時通知開票人員單號及金額，由客人到開票處領(lǐng)取。、快速、無誤，對顧客要微笑服務(wù)，熱情耐心接待。，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，儀表整潔。應(yīng)由第三方同時登記確認。、日清日結(jié)。及時收取收銀員手中已結(jié)清的營業(yè)款項，并逐筆進行確認登記，做到大小寫正確、雙方款項來源備注齊全。、銷票的及時登記，每日合理配發(fā)相對應(yīng)的門票，對門票做好日銷及庫存統(tǒng)計工作（見附表）。8辦理公司有關(guān)稅收的申報及交納工作。7負責管理和監(jiān)督收銀員的各項工作。、有價證券、空白收據(jù)和空白支票。，正確使用會計科目，認真填制記賬憑證，及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，并按期編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。六．出納崗位職責（試行），協(xié)助會計做好賬務(wù)處理工作。，自覺遵守公司的財經(jīng)紀律和規(guī)章制度。、匯總會計報表、定期編寫財務(wù)分析報告，并做好年終決算工作。，遵守記賬規(guī)則，正確使用會計科目，負責編制會計憑證、審核原始憑證，做好結(jié)賬、報賬和公司財務(wù)會計檔案歸檔工作。服從安排，做好其他工作。, 及時解決。服從安排，做好其他工作。，按月選舉。，對當天出現(xiàn)的問題及時進行解決，如無法解決應(yīng)立刻上報總經(jīng)理。，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。、平衡各組關(guān)系，發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時疏導(dǎo)、調(diào)查分析、明確責任，并及時處理； ，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。，檢查大廳各工作人員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)。服從安排，做好其他工作。，積極進行各項改革，推行崗位責任制，不斷全面提高公司管理水平。8．負責公司內(nèi)外的公文辦理，來訪事宜，及時處理、匯報。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。5．協(xié)助總經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議，供總經(jīng)理決策。3．協(xié)助總經(jīng)理作好經(jīng)營服務(wù)各項管理并督促、檢查落實貫徹執(zhí)行情況。二、經(jīng)理助理（試行）1．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負責公司的全面工作，努力作好總經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認真做到全方位服務(wù)。7．負責公司章程和董事會授予的其它職權(quán)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6．總經(jīng)理還應(yīng)該定期向董事會匯報工作，向公司職工大會報告工作，接受監(jiān)事會的咨詢和監(jiān)督，對于提出的問題和建議，積極解決和落實。3．總經(jīng)理負責組織制訂和健全公司各項規(guī)章制度，積極進行各項改革，推行崗位責任制，不斷全面提高公司管理水平。對公司發(fā)生的重大事情進行獎懲。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。四、回訪（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功，采用人工回訪（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。三、清理現(xiàn)場裝維施工完畢，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。（4）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應(yīng)及時提供。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶?！钡谌?施工后裝維行為規(guī)范施工后的工作流程客戶現(xiàn)場簽認通過“掌上運維”報竣清理現(xiàn)場回訪一、客戶現(xiàn)場簽認（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。” “現(xiàn)在沒空?！薄安恢朗裁磿r候能修好，等電話吧?！薄罢f了多少遍了，還不明白。” “感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務(wù)禁用語“不知道，這事不歸我們管。（出示胸卡或工作證）”“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”“請問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”“對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務(wù)用語“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！薄案鶕?jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)。四、入戶服務(wù)文明用語（1）電話預(yù)約用語“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。屬于本部門職責范圍內(nèi)的，能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶。（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時必須穿鞋套、佩戴工牌。（2）到入戶服務(wù)地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準時。三、服務(wù)流程及要求（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)。（4）裝維人員為客戶服務(wù)時，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。工作服要整潔，紐扣齊全。二、儀容儀表要求（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。（3）掌握一定的社會學和公共關(guān)系學方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。第二章 入戶裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認可后，經(jīng)“掌上運維”報竣一、素質(zhì)要求（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“