【正文】 2）要驗(yàn)明死者身份，如果不是住店客人要查看證件。 7. 對(duì)殘疾客人的服務(wù) 飯店針對(duì)殘疾客人的特點(diǎn)，進(jìn)行特殊服務(wù)是非常重要的，盡量把公共場(chǎng)所設(shè)施設(shè)計(jì)得適合傷殘人士的需要，盡量使他們感到方便。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目,三、個(gè)性化的客房服務(wù)項(xiàng)目 （二）主要的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 6. 對(duì)兒童的服務(wù) 服務(wù)員要學(xué)會(huì)根據(jù)兒童的心理和特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目,三、個(gè)性化的客房服務(wù)項(xiàng)目 （二）主要的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 4. 對(duì)老年客人的服務(wù) 對(duì)年老體弱的客人，根據(jù)其年歲大、視力聽力差、記憶力減退、行動(dòng)不靈活等特點(diǎn)，在日常服務(wù)中，要給予特別關(guān)照。 （3）如果客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理。把火柴、打火機(jī)、刀之類的危險(xiǎn)物品放到客人拿不到的地方。,三、個(gè)性化的客房服務(wù)項(xiàng)目 （二）主要的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 3. 對(duì)醉酒客人的服務(wù) （1）發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務(wù)員要主動(dòng)上前攙扶客人到房問(女服務(wù)員要找客人的陪同或同伴同行)。 （5）如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，并馬上報(bào)告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療，客人住過的房間，用過的設(shè)施物品，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目,（4）如客人患病較重，應(yīng)通知客房主管并立即與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系并趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施處理。 （2）如客人患感冒，夏季時(shí)要為其關(guān)掉空調(diào)；冬季要根據(jù)室溫主動(dòng)為客人加被子、毛毯，為其準(zhǔn)備足量的開水或其他物品。 （10）留心貴賓的喜好，做好記錄并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞到總臺(tái)，以便完善客史檔案。 （8）貴賓住店期間一離開客房，服務(wù)員即進(jìn)行客房小整理。 （6）客房部經(jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目,（4）領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。 （2）領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對(duì)貴賓房進(jìn)行大清掃（完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生），協(xié)助花房服務(wù)員、房?jī)?nèi)用膳服務(wù)員將增放的物品放入房間。當(dāng)某些個(gè)性化服務(wù)成為大多數(shù)客人需求時(shí)，這部分個(gè)性化的服務(wù)就又成了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以此不斷改進(jìn)飯店業(yè)的服務(wù)水平。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，不能放棄或弱化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目,三、個(gè)性化的客房服務(wù)項(xiàng)目 （一）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系 個(gè)性化服務(wù)的定義 個(gè)性化服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。一般以三小時(shí)為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)，超過三小時(shí)的，按小時(shí)增收費(fèi)用。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目,二、常規(guī)性的客房服務(wù)項(xiàng)目 （八）托嬰服務(wù) 托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的住客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù)。除此之外，客房服務(wù)中心也可根據(jù)客人要求提供擦鞋服務(wù)。因此，客房服務(wù)中心應(yīng)備有此類物品，向客人提供租借服務(wù)。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目,二、常規(guī)性的客房服務(wù)項(xiàng)目 （六）物品租借服務(wù) 物品租借已成為客房部的一項(xiàng)重要服務(wù)項(xiàng)目。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來訪者帶到客房。提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)對(duì)提高客人對(duì)客房工作的滿意度具有非常重要的意義。體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營(yíng)觀念。 （二）對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn) 前廳和餐飲部等部門的對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對(duì)面的服務(wù)，而客房部有別于這些部門，它的服務(wù)是通過有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來的。 2. 團(tuán)隊(duì)客人 團(tuán)體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，旅游團(tuán)的活動(dòng)一般有組織、有計(jì)劃、日程緊、時(shí)間少。 10．角色扮演：電話人工叫醒服務(wù)。 四、商務(wù)中心主要服務(wù)規(guī)程 （一）打印服務(wù)規(guī)程 （二）傳真服務(wù)規(guī)程 1. 發(fā)送傳真服務(wù)程序 2. 接受傳真服務(wù)程序,第三節(jié) 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理,四、商務(wù)中心主要服務(wù)規(guī)程 （三）票務(wù)服務(wù)規(guī)程 （四）翻譯記錄服務(wù)規(guī)程 （五）會(huì)議出租服務(wù)規(guī)程,第三節(jié) 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理,思考與練習(xí)題： 1．門衛(wèi)的主要職責(zé)是什么？ 2．飯店代表服務(wù)的內(nèi)容和程序是什么？ 3．散客行李服務(wù)的程序是怎樣的？ 4．團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序是怎樣的？ 5．住店客人要求房號(hào)保密如何處理？ 6．人工叫醒服務(wù)的程序是怎樣的？ 7．如何為客人辦理轉(zhuǎn)接電話手續(xù)？ 8．角色扮演：門衛(wèi)替客人開門程序。,第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理,二、查詢服務(wù)與管理 （三）查詢住客信息 1. 客人是否入住本飯店 2. 客人入住的房號(hào) 3. 客人是否在房間 4. 住客是否有留言給訪客 5. 打聽房間的住客情況 6. 電話查詢住客情況，應(yīng)注意的問題,第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理,二、查詢服務(wù)與管理 （四）查詢飯店及其他信息 問訊員應(yīng)主動(dòng)介紹飯店的設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目情況，樹立全員營(yíng)銷觀念，積極、熱情地為客人解答問題、提供幫助。 （4）為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。 （2）回答查詢要迅速。 （三）中國(guó)飯店金鑰匙的使命及目標(biāo) 金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店開始到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。其本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。 （２）填寫“行李員函件轉(zhuǎn)送表”，遞送物品時(shí)一般要讓對(duì)方簽收。,第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧,一、前臺(tái)分房安排 （三）分房步驟 分房步驟,第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧,二、前臺(tái)客房銷售技巧 （一）前臺(tái)客房銷售對(duì)員工的要求 1. 熟悉自己飯店的基本情況和特點(diǎn) 2. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況 3. 認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求 4. 表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng) 5. 使用創(chuàng)造性的語言,第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧,二、前臺(tái)客房銷售技巧 （二）前臺(tái)客房銷售程序 1. 把握客人特點(diǎn) 2. 介紹飯店產(chǎn)品 3. 巧妙洽談價(jià)格 4. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 5. 盡快做出安排,第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧,二、前臺(tái)客房銷售技巧 （三）前臺(tái)客房銷售技巧 1. 強(qiáng)調(diào)客人受益 2. 給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì) 3. 堅(jiān)持正面的介紹 4. 對(duì)猶豫不決的客人可以多提建議 5. 高碼討價(jià)法與利益引誘法 6. 價(jià)格分解法和適當(dāng)讓步法 7. 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 8. 推銷飯店的其他設(shè)施和服務(wù),第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧,思考與練習(xí)題： 1．飯店客房的房態(tài)有哪些類型？ 2．飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)的目的是什么？ 3．客人填寫的入住登記表中一般包含哪些內(nèi)容？ 4．散客入住接待程序是怎樣的？ 5．接待團(tuán)體客人時(shí)，應(yīng)與陪同人員協(xié)調(diào)好哪些工作？ 6．客人離店日期變更，應(yīng)如何處理？ 7．前臺(tái)接待人員應(yīng)遵循哪些分房原則？ 8．列舉前臺(tái)客房銷售的常用技巧。 2. 迎接貴賓到達(dá)，辦理入住登記手續(xù) 3. 制定表格，儲(chǔ)存信息,第二節(jié) 賓客入住接待,四、賓客入住登記接待程序及要求 （五）特俗樓層的入住接待程序及要求 1. 商務(wù)樓層的職能 2. 商務(wù)樓層的設(shè)備設(shè)施配備 3. 商務(wù)樓層的管理模式 4. 主要服務(wù)的接待程序 （1）入住登記工作 （2）來訪登記及會(huì)客服務(wù) （3）離店結(jié)賬程序 （4）委托代辦服務(wù) 5. 制定報(bào)表及建立客人歷史檔案,第二節(jié) 賓客入住接待,五、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理 （一）住客要求換房 （二）延遲退房 （三）離店日期變更 （四）住客加床 （五）賓客不愿翔實(shí)登記 （六）房間增加住客,第二節(jié) 賓客入住接待,五、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理 （七）住客押金數(shù)額不足 （八）客人暫時(shí)不能進(jìn)房 （九）沒有空房時(shí)的接待 （十）飯店所提供的客房類型及房?jī)r(jià)等與客人要求不符 （十一）客人抱怨辦理入住手續(xù)時(shí)間過長(zhǎng),第二節(jié) 賓客入住接待,一、前臺(tái)分房安排 （一）分房原則 1. 針對(duì)性原則 2. 特殊性原則 3. 方便性原則 （二）分房順序 在分房時(shí)，接待員或管理人員應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)及輕重緩急順序進(jìn)行。,第二節(jié) 賓客入住接待,四、賓客入住登記接待程序及要求 （四）重要貴賓入住接待程序及要求 1. 準(zhǔn)備工作 （1）大堂副理的準(zhǔn)備工作。 （6）了解付款方式。 （4）協(xié)助團(tuán)隊(duì)陪同人員分配客房及分發(fā)房間鑰匙、房卡。 （2）客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前招呼、問好。 （8）制作客人賬單。 （6）引領(lǐng)客人進(jìn)房。 （4）與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式。 （2）問清抵達(dá)客人是否已預(yù)訂房間。,第二節(jié) 賓客入住接待,三、入住登記的準(zhǔn)備工作 （五）預(yù)期抵店的重要客人名單 1. 貴賓 2. 公司客戶 3. 需要特別關(guān)照的客人 （六）黑名單 黑名單（Black List），即不受飯店歡迎的人員名單。,第二節(jié) 賓客入住接待,三、入住登記的準(zhǔn)備工作 （三）賓客歷史檔案 高星級(jí)飯店均有賓客歷史檔案，在電腦的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費(fèi)記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確?？腿俗〉瞄_心。,第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制,一、辦理入住登記的目的 （一）辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約 （二）遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定 （三）獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料 （四）滿足住客對(duì)房間和房?jī)r(jià)的要求 （五）掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入 （六）向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施,第二節(jié) 賓客入住接待,二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格與作用 （一）住宿登記表 1. 房號(hào) 5. 地址 2. 房?jī)r(jià) 6. 客人與開房員的簽名 3. 付款方式 7. 賬單編號(hào) 4. 抵離店的日期、時(shí)間 8. 有關(guān)飯店責(zé)任的聲明 （二）房卡,第二節(jié) 賓客入住接待,三、入住登記的準(zhǔn)備工作 （一）房態(tài)報(bào)告 從房態(tài)報(bào)告中，接待員可了解現(xiàn)在可出租的客房（如OK房）、稍候可供出租的客房（如未清掃的客房）、不可出租的客房（如實(shí)房、壞房等）情況，并根據(jù)此報(bào)告排房。,第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制,五、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì) （一）房態(tài)的轉(zhuǎn)換 房態(tài)轉(zhuǎn)換圖,第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制,五、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì) （二）房態(tài)的核對(duì) 一般飯店客房部應(yīng)每天次由專人填寫“客房報(bào)告表”，交接待處進(jìn)行房態(tài)的核對(duì)，以減少差錯(cuò)，提高房間分配的準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)房態(tài)不準(zhǔn)確，應(yīng)按飯店既定程序及時(shí)處理。客房狀態(tài)顯示架設(shè)在前廳接待處，以使用各種符號(hào)和通過插入各種不同種類卡條來顯示全飯店客房即時(shí)即刻的狀況。 8．如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供而引起的糾紛？ 9．什么是超額預(yù)訂？做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 10．飯店的預(yù)訂政策涉及哪些方面？,第三章 客人抵達(dá)飯店 ——飯店前臺(tái)客房銷售管理,一、房態(tài)的含義 房態(tài)（Room status），又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。 （二）客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)的實(shí)施,第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制,二、超額預(yù)訂 （一）超額訂房的含義及作用 超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 （6）高級(jí)預(yù)訂管理功能。 （4）智能預(yù)訂查找。 （2）智能的散客預(yù)訂。 （2）按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存。,第三節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序,一、客房預(yù)訂的類別 （一）非保證類預(yù)訂 3. 等候類預(yù)訂 飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房 。,第二節(jié) 飯店是如何處理客人預(yù)訂的,一、客房預(yù)訂的類別 （一）非保證類預(yù)訂 1. 臨時(shí)類預(yù)訂 臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或無法給予客人確認(rèn)。,第一節(jié) 客人如何預(yù)訂飯店客房,一、飯店處理客房預(yù)訂的操作形式 （一）手工預(yù)訂操作形式 （二）半自動(dòng)預(yù)訂操作形式 （三）全自動(dòng)預(yù)訂 1.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)的基本功能 2.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)功能的細(xì)化介紹 3.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)的管理報(bào)告功能,第二節(jié) 飯店是如何處理客人預(yù)訂的,二、飯店受理客人預(yù)訂的工作程序 （一）客房受理客人預(yù)訂的工作程序 客房預(yù)訂工作程序,第二節(jié) 飯店是如何處理客人預(yù)訂的,電腦預(yù)訂工作,二、飯店受理客人預(yù)訂的工作程序 （二）客房預(yù)訂分類方法 1. 分層預(yù)訂法 分層預(yù)訂法（Conventional Chart）是按照客房所在的樓層和房號(hào)，將確定的客房預(yù)訂給客人，滿足客人對(duì)客房等級(jí)、方位和設(shè)備等要求的預(yù)訂方法。他們訂房批量大，帶來的其他業(yè)務(wù)量也大。,第一節(jié) 客人如何預(yù)訂飯店客房,三、客人預(yù)訂客房的間接方式 （三）通過專門的飯店訂房代理商訂房 專門的飯店訂房代理商組織和招攬世界各地的飯店加入其預(yù)訂系統(tǒng)，并為有訂房需求的客人或客戶辦理訂房事宜。 （四）網(wǎng)絡(luò)訂房 1.電話呼叫中心訂房 2.中心訂房系統(tǒng) 3.飯店自設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂房,第一節(jié) 客人如何預(yù)訂飯店客房,三、客人預(yù)訂客房的間接方式 （一）通過旅行社訂房 旅行社作為顧客與各類旅游產(chǎn)品之間的橋梁，具有專業(yè)性強(qiáng)、市場(chǎng)接觸面廣等優(yōu)勢(shì)，是飯店開展訂房業(yè)務(wù)的主要間接渠道。,第一節(jié) 客人如何預(yù)訂飯店客房,二、客人預(yù)訂客房的直接方式 （一）上門訂房 上門訂房是指客人或客戶與飯店的客房預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱?（二）電話訂房 客人或其委托人使用電話訂房不但迅速、簡(jiǎn)便，而且預(yù)訂員與客人之間能進(jìn)行直接溝通，具體了解客人對(duì)客房的種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、抵離店時(shí)間、特殊服務(wù)等要求，有利于適時(shí)進(jìn)行促銷。,第二章 從一個(gè)預(yù)訂開始,一、團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的區(qū)別 團(tuán)隊(duì)訂房的實(shí)施通常由旅行代理商、一些其他的中介機(jī)構(gòu)或者客人本人做出，團(tuán)隊(duì)用房包括與特定活動(dòng)對(duì)應(yīng)的一系列客房預(yù)訂，這些活動(dòng)可以是會(huì)議、集會(huì)或在飯店內(nèi)以及附近地區(qū)舉行的其他活動(dòng)。,第四節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置,四、客房的基本類型 （一）單間客房 單人間 大床間 雙床見 三人間 （二）套房 普通套房 4. 連接套房 商務(wù)套房 5. 豪華套房 雙層套房 6. 總統(tǒng)套房,第四節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置,五、客房設(shè)計(jì)布置的原則 （一）安全性 防火 治安 客房的私密性 （二）健康性 隔聲 日照與照度 空調(diào),第四節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置,五、客房設(shè)計(jì)布置的原則 （三）舒適感 客房空間的舒適感 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感 現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感 衛(wèi)生間的舒適感 （四）效率 空間使用效率 實(shí)物使用效率,第四節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置,六、客房設(shè)備的分類與配備趨勢(shì) （一）客房設(shè)備的分類 家具 電氣設(shè)備 衛(wèi)生設(shè)備 安全裝置 （二）客房設(shè)備配置的新趨勢(shì) 人本化趨勢(shì) 家居