【正文】 以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。商務禮儀——講師手冊 商務禮儀——講師手冊 —— 1 自我介紹 2 3 4 56 7 811 1417 18 2021 22 2528 29 3031 32 35 36 42 43 46 47 48 49本文由78752384貢獻ppt文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。朋友,別哭,今夜我如曇花綻放在最美的瞬間凋謝,你的淚水也無法挽回我的枯萎~~~ 本文由78752384貢獻doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。因公在辦公地點送，因私在私下送（5）How如何送。六不送：（a）違法物品不送；（b）價格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和 安全的不送；（d）藥品營養(yǎng)品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品（3）when什么時間送。第二十二期 禮品的禮儀問題禮品的特征：（1）紀念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習俗性選擇禮品的基本原則4W1H：（1）who送給誰。成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上”宴請：主人面對門，主人右側坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐2主人右側。離門越近地位越低。常見商務活動的位次禮儀：行路：兩人并行，內側高于外側（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側；單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（9cm）；（2）質材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。介紹業(yè)務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新行禮握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。第十八期 電話禮儀電話形象構成要素通話內容；通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前12小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；舉止表現(xiàn)；公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、how to如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）第十九期 會面禮儀「例」握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個細節(jié)性問題：問候注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內容有 別。區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同：著裝的三種場合：（1）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；（2）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束?！咐拱菰L別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜?！咐古宕魇罪椀?個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。Admire贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上第十五期 商務禮儀的作用：內強素質，外強形象具體表述為三個方面：提高個人素質商務人員的個人素質是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。適用范圍主要包括三個場合，其他場合不需要講商務禮儀：初次交往「例」人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個要點（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時距離有度。技巧性「例」招待客人詢問飲料問題：應采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”「例」公司會議，主席臺上董事長和總經理座次安排有三個基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側；（3）政務活動中以左為上，國際慣例/商務活動中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關）。土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境?！咐惯M行商務宴請（便宴）應優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內臟；（2）動物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。如酒會等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調羹基本不用，不能拿調羹舀食「例」陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務的賓主介紹，應先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權），主人按職務高低介紹，再講客人介紹給主人?！概陨虅杖藛T化妝」基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點基本注意事項：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應考慮服飾、膚色的搭配，眼影應自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標準；（3）化妝要避人。（6）待人接物。（5）談吐。（4）服飾。（3）舉止。（2）表情。個人形象六要素：（1）儀表?！靶蜗缶褪切麄?，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切”設計個人形象注意兩 個方面：（1）設計個人形象最重要的是個人定位。何為商務禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。第八、九期 溝通技巧國際上對“商務禮儀”的解釋是商務人員的溝通技巧，實際上是如何在商務交往中達到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。商務交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，……”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。第六、七期 形式規(guī)矩意義：提高個人素質，提高企業(yè)形象「例」雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。領帶的三種時尚：男人的酒窩Men39?！咐鼓行哉b為西裝。商務場合：專職司機，后排右座為上（根據(jù)國內交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。（2）遵守規(guī)則：「例」接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）第四、五期 善于表達「例」著裝表達：男性腰上不要掛東西，應放在手包里；稱呼表達：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。第二層面尊重他人三個注意事項：（1）對交往對象準確定位：「例」外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價值占整個禮品總價值的三分之一，禮品200元，包裝則應為100元；當面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個錯誤：不能當眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進餐不能發(fā)出聲音?！咐古栽谏虅战煌鶊龊蠎寡b，應注意“五不準”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶——備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”.「例」高級場合：男性看表，女性看包。——雙能力第二、三期 尊重為本——商務禮儀的基本理念「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么；「例」不在女性面前夸獎其他女性第一層面出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！咐顾魅∶姆N常規(guī)方法：交易法：首先遞送名片；激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”平等法：“如何與你聯(lián)系？”「例」Mobile使用：“不響（當對方面關機，暗示”為你而關機“）”、“不聽”、“不出去接聽”.如因業(yè)務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管學習商務禮儀的三個目的：提高個人素質：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)個人素質；有利于交往應酬；維護企業(yè)形象：商務交往中個體代表整體。（5）How 如何送。（4）where 什么地點送。（3）when 什么時間送。（a）違法物品不送；（b）價格過于（2）what 送什么。（1）who 送給誰。關注照顧好主賓。談判 ：）橫桌式；）豎桌 式外事上，談判：（1（2()號 位為 翻譯。會客：、會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài) 的右），多人時內側高于外側；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社 交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個“三”）三個三：本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門本人稱謂：本人姓 名、行政職務、學術頭銜聯(lián)絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、手機等酌情提供交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里 上衣兜（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時 遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠、針第二十一期 商務交往的座次禮儀三個基本原則：（1）內外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國 政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有 女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、名片的使用名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片（內容）上容易出現(xiàn)的問題，即 “三不準”：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；不提供 私人聯(lián)絡方式。不要簡稱”趙處（長）介紹別人和業(yè)務介紹、介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人： 專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業(yè)稱呼（護士、老師等泛尊 稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。： 「例」舞會第一個曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴 「例」VIP 的個性著裝，規(guī)則和時尚由 VIP 帶領第十七期語言藝術商務語言的特點： 少說多聽 ——言多 少說多聽“—— 語言藝術商務語言的特點：”少說多聽 ——言多必失、已靜制動、必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺語言要正規(guī)標準、「例」介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；（2）時間簡短，語言簡潔；（3）內容完整，分兩種：對泛泛之交的應酬式介紹和商務場合的交際 式的介紹（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以 用簡稱，避免混淆誤解）語言要文明以前提過“六不問 要善于選擇話題：、語言要文明以前提過 六不問 要善于選擇話題： 六不問”要善于選擇話題（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題 好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調高雅的話題）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情 等公共話題；（3）輕松愉快的話題）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天 氣話題是雙向定位的問題，一起談論的話題決定了彼此的檔次。第十六期商務著裝基本規(guī)范規(guī)范體現(xiàn)四個方面：符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；善于搭配；遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點 ，從上 往下大約三分之二的位置，合身的 7 粒襯衫在第 4－5 ?？圩又虚g，6 粒襯衫在 第 3－4 粒扣子中間，這樣西服能擋住領帶夾。維護個人和企業(yè)形象商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。有助于建立良好的人際溝通 「例」秘書接聽找老總的電話，先