【正文】 第一篇：金正昆商務(wù)禮儀全集筆記本文由geozc貢獻doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。金正昆商務(wù)禮儀全集筆記第二主講人簡介： 金正昆，資深、權(quán)威的國際商務(wù)禮儀專家、外交部禮賓司禮儀顧問、博士 生導(dǎo)師，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公共關(guān)系研究中心主 任金正昆教授。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版專著、教材 12 部，發(fā)表文章近百篇，共 350 多萬字。是國內(nèi)知名禮儀專家，中國人民公安 大學(xué)等多所院校兼職教授，政府多部門顧問。目前在人民大學(xué)為研究生、本科生及函授生開設(shè)《外交學(xué)理論與實務(wù)》、《國際禮儀》《社交禮儀教程》《服務(wù)禮儀教程》《大學(xué)生禮儀》等課程。、內(nèi)容簡介： 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定 的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的 原因，各地區(qū)、各民族對于禮儀的認識各有差異。在長期的國際往來中，逐步形 成了外事禮儀規(guī)范，也叫涉外禮儀。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的 慣例，是約定俗成的做法。它強調(diào)交往中的規(guī)范性、對象性、技巧性。隨著我國 改革開放腳步的加快，人們在生活和工作中外事交往增多。了解涉外禮儀的內(nèi)容 和要求，掌握與外國人交往的技巧則顯得尤為重要。在本講中，中國人民大學(xué)國 際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任金振坤教授，從政務(wù)、商務(wù)和日常生活三個方面，為我 們詳細闡述和分析了中外禮儀的差別和涉外禮儀的一些常識和要求。他認為，人 和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會互動，這是三個重要的 程序。第一期 交往藝術(shù)的重要性商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。「例」索取名片四種常規(guī)方法： 索取名片四種常規(guī)方法：交易法：首先遞送名片；、交易法：首先遞送名片；激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片 ；、激將法：遞送同時講 能否有幸交換一下名片 能否有幸交換一下名片”；謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，希望以后多指教 請問如何聯(lián)系？ 希望以后多指教，平等法：”如何與你聯(lián)系？ 如何與你聯(lián)系？、平等法： 如何與你聯(lián)系 「例」Mobile 使用：“不響（當對方面關(guān)機，暗示”為你而關(guān)機“）”、“不聽”、“不出去接聽”.如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機可改為震動或交由他人代管學(xué)習商 務(wù)禮儀的三個目的：提高個人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)個人素質(zhì)；有利于交往應(yīng)酬；維護企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。商務(wù)人員的工作能力： 商務(wù)人員的工作能力：業(yè)務(wù)能力；交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能 力）。——雙能力尊重為本—— ——商務(wù)禮儀的基本理念 三期 尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么； 「例」不在女性面前夸獎其他女性第一層面出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！咐古耘宕魇罪棧悍仙矸?，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾： 展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）； 佩戴原則：同質(zhì)同色?！咐古栽谏虅?wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準”：（1）黑色皮裙 不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶——備用襪）（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳 ； 趾后不露腳跟）（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”.； 「例」高級場合：男性看表，女性看包。高級場合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場合：男性看腰，普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。第二層面尊重他人三個注意事項：（1）對交往對象準確定位： 「例」外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價值占整個禮品總價值的三分之一，禮品 200 元，包裝則應(yīng)為 100 元；當面打開，略加端詳并稱贊，不看則 禮品 當面打開，略加端詳并稱贊，對對方失敬；就餐不能犯 3 個錯誤：不能當眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請 敬酒不勸酒，對對方失敬 敬酒不勸酒 菜不挾菜；進餐不能發(fā)出聲音。菜不挾菜；進餐不能發(fā)出聲音。當然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。（2）遵守規(guī)則： 「例」接受名片，注意 2 點：有來有往，沒名片可講“ 用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）第四、五期 善于表達 第四、「例」著裝表達：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達：夫 人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。「例」雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標準為“社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”： 社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務(wù)場合：專職司機，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕 駛座為隨員座；VIP 上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。管理三段論： 把想到的寫下來（立規(guī)矩）——按照寫下來的去做 守規(guī)矩）——把做 按照寫下來的去做（把想到的寫下來（立規(guī)矩）—— 按照寫下來的去做（守規(guī)矩）—— 把做 過的事情記下來 商務(wù)禮儀有兩個層次：有所為和有所不為。「例」男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個三”：三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）、三色原則： 身顏色不得多于三種顏色（色系）；三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選、三大禁忌： 擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打 領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的三種時尚：男人的酒窩 Men’ Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常 揮手致意的 VIP 和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶 扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。第六、形式規(guī)矩意義：提高個人素質(zhì)，第六、七期 形式規(guī)矩意義：提高個人素質(zhì)，提高企業(yè)形象「例」雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？ 地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，……”）、替代性程序（“6 號”）、地 方性稱呼、稱兄道弟?！咐苟Y貌服務(wù)三要素：（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“ 對不起”、？（3）熱情三到： 眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視 眼到 時間：注視時間應(yīng)在相處總時間的三分之一）； 口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）口到 意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑 意到 不亢，如笑時露上面六個牙齒）。第八、第八、九期 溝通技巧國際上對“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實際上是如何在商 務(wù)交往中達到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進的方面：（1）自我 定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。商務(wù)人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的 內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往 有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是 臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個 人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。第十期 形象設(shè)計商務(wù)人員的個人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族 形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價。“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽度。“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象 重于一切”設(shè)計個人形象注意兩個方面：（1）設(shè)計個人形象最重要的是個人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點：在人際交往中，特別是初 次交往中，留給人的第一印象是最重要的。個人形象六要素：（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男 性頭發(fā)不要長于 7 厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）舉止。關(guān)注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守 法；遵時守約。「女性商務(wù)人員化妝」 基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗； 三點基本注意事項：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼 影應(yīng)自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標準；（3）化妝要避人。第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征微觀上來講，商務(wù)禮儀有三個基本特征：規(guī)范性指待人接物的標準做法。如酒會等自助餐的禮儀為“多次少取 ”，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食「例」陪同接待人員將客人介 紹給公司董事長和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓 主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）主人按職務(wù)高低介紹，再講客人 應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）主人按職務(wù)高低介紹，主人按職務(wù)高低介紹 應(yīng)先介紹主人，介紹給主人。介紹給主人。對象性「例」陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認 如果客人認 路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應(yīng)在客人左前方。進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應(yīng)在客人左前方?！咐惯M行商務(wù)宴請（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關(guān) 鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問 請問您有什么忌口的？“民族禁忌：外事 首先要問”請問您有什么忌口的 首先要問 請問您有什么忌口的？（2）動物頭腳；（3）寵物（貓、狗、交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內(nèi)臟； 鴿子）（4）珍稀動物； ；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人 愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。技巧性 「例」招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是 招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問 請問您喝咖啡還是 茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”「例」公司會議，主席臺上董事 長和總經(jīng)理座次安排 有三個基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動中 以左為上，國際慣例/商務(wù)活動中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾 視角無關(guān)）。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講座筆記(下)第十二、適用范圍—— ——商務(wù)禮儀 第十二、三期 適用范圍——商務(wù)禮儀操作的層次與分寸層次：有所為（主動、高端）、有所不為（被動、中 端，比較容易，如“6 禁”）； 「有所為例」指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡 可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。適用范圍主要包括三個場合，其他場合不需要講商務(wù)禮儀：初次交往「例」人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的 3 個要點 ；（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）（3）員工與客人接觸時距離有度。； 人際交往常規(guī)距離有 4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：－；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）－；（4）公共距離（又叫有距離的距離）： 或以上，公共場所與陌生 人保持的距離公務(wù)交往公務(wù)活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業(yè)形象最值得關(guān)注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會 議；（4）商務(wù)活動（談判）；（5）商務(wù)接待「例」談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個問題（1）談判 者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）（3）會 ； 務(wù)安排（如坐次）涉外交往“十里不同風，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要 送菊花，忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品第十四期3A 原則——商務(wù)禮儀的立足之本 原則—— ——商務(wù)禮儀的立足之本美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即 3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好 的三大途徑”：Accept 接受對方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠是對的”「例」 交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更 正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。()Appreciate 重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。Admire 贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上第十五期商務(wù)禮儀的作用： 商務(wù)禮儀的作用：內(nèi)強素質(zhì)，外強形象具體表述為三個方面：提高個人素質(zhì)商務(wù)人員的個 人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。「例」佩戴首飾的 4 個原則： 前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種