【正文】 金融業(yè)高級商務(wù)禮儀中國人民大學(xué)外交系主任 金正昆教授　為什么要了解商務(wù)禮儀？什么是禮儀？謙恭：處理人際關(guān)系的原則說話的藝術(shù)職場著裝有六忌穿西裝時的基本要求戴首飾有規(guī)范如何化妝？如何正確選擇禮品？如使用移動電話？打電話的禮儀如何交換名片？如何說話？轎車的上座座次的問題善于對別人表示尊重　 為什么要了解商務(wù)禮儀？今天我們主要講高層次的、國際化的商務(wù)交往。服務(wù)禮儀、柜臺規(guī)范等，大家都很熟，我在這兒沒必要和大家廢話。三個小時內(nèi)主要和大家談一個問題：商務(wù)禮儀的重點和難點，講一講作為金融業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，在國際商務(wù)交往中，有哪些重要的問題是值得關(guān)注的，或者說哪些問題是模棱兩可的。我舉一個例子，今天上午我到北京一家銀行去講課，他們是客戶經(jīng)理培訓(xùn)，我就給他們講，中國人待客都有規(guī)范：坐，請坐，請 上座，這次跟您認識了，下次到您那兒去，您肯定也給我上座。但是，其實很多人說不清具體哪個是上座，我本人就多次遇到這種待遇，被人家好心好意讓到下坐去了。有時候人家請我去講課，我臉皮厚，自己就奔 上座去了，省得人家讓，結(jié)果主人看著不順眼：教授，你是主角嘛，你怎么能坐那兒？你過來！啪，就把我拉過去了。大家常講：內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。什么是素質(zhì)？教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。你連基本的待人接物禮儀都不懂，這素質(zhì)不好說呀。都說內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，您是何方神圣，您受過什么教育，您有過什么職業(yè)經(jīng)歷，舉止表現(xiàn)、待人接物可以表現(xiàn)出來。比如，職業(yè)婦女在高層次商務(wù)交往中的著裝重點問題，職業(yè)婦女在商務(wù)交往中最重要的應(yīng)該注意什么問題呢？襪子問題。最低層次的問題是得穿襪子，不能光著腳丫子。不能光著腳丫子的原因有兩個，第一個，重視的程度不夠。不管是俊男還是靚女，你回去研究研究腳趾頭，沒有幾個腳趾頭是順眼的，曲里拐彎，參差不齊，練氣功都伸不直。個別女同志由于穿皮鞋的原因，腳趾頭備受磨損，腳趾頭腳后跟發(fā)紅發(fā)亮，長著兩塊老繭還帶著塊兒死皮。我常跟有的女同志說，我說你的拖鞋式的、無幫式的涼鞋上下班路上可以穿，莊重的場合不要穿，那玩藝兒不跟腳，穿起來“踢踏、踢踏、踢踏，……”，就是告訴弟兄們：瞧一瞧，看一看，我這里最靚。哪壺不開提哪壺，只有層次低的人才那么穿。國際商務(wù)交易中不可以這樣。加入WTO后，銀行、保險等行業(yè)的競爭更加激烈，更要注意禮儀。在國際商務(wù)交往中，女同志不能光腿，光腿你是騷擾別人。正式場合光腿等于沒穿內(nèi)衣，用老百姓的話說是耍流氓。但有國際差異，也不能生搬硬套，我在人大外交系當主人，我跟老外說，我說你們見到我們的女孩子光腳丫子你不要誤會呀，沒有騷擾你們的嫌疑。我們之所以光腿，兩個考慮，第一，涼快；第二，襪子比較貴，容易破，不穿不破。襪子的問題是高層次的問題，不能穿破襪子，常見有的女同志的襪子不結(jié)實，爛了個大窟窿，行長沒這問題，業(yè)務(wù)員是常有的事兒，您有專車，她得擠車。我們有的女同志自己蒙自己：反正破的不是要害，敵人也發(fā)現(xiàn)不了。遇到這種情況，他們就發(fā)揚全國婦女一盤棋的精神：你有指甲油嗎？給我點兒，以免擴大戰(zhàn)果，若不就貼一塊創(chuàng)可貼，再不就縫三針。一般男人打量女人打量什么部位？趣味不同，看的地方不同。一般的規(guī)則是：遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。離女同志越近，她的腿部越受關(guān)注。看一個女同志是不是干這個職業(yè)的，主要是看三節(jié)腿，三節(jié)腿的問題你不注意人家就從心眼里瞧不起你了。什么叫三節(jié)腿？就是穿半截襪子半截裙子，襪子一節(jié)，腿肚子一節(jié)，裙子一節(jié)，此謂三節(jié)腿。我到香港去，香港朋友跟我講，說這是大陸婦女的基本特征。再舉個例子，怎么招呼客人喝飲料？比如咱們總行行長來了，金融工委的領(lǐng)導(dǎo)到您那兒去了，你怎么樣招呼最標準？國際上著名的銀行如花旗銀行、渣打銀行等都有公共關(guān)系科，類似我們的接待科、接待處，他們是按標準化、程序化服務(wù)的。我現(xiàn)在給大家?guī)追昼姇r間，你回憶一下，你是怎么要求你的部下招待客人喝飲料的？我想大家不致于殺雞問客：渴了嗎？喝嗎？禮儀是內(nèi)外有別的，大公司和小公司、大銀行和小銀行是不同的，如果你回家跟你老婆說：坐，請坐，請 上座，你老婆還以為你做了什么對不起她的事兒呢！但是，跟外人禮儀不到位不行。有一次，我和夫人不愿意做飯了，說是到外面吃吧，飯店的小姐問：要飯嗎？我老婆在微軟公司的一家代理公司做副總經(jīng)理，是非?？瘫〉模陀?xùn)人家服務(wù)小姐，我就和稀泥。有一個招商洽談會，到了吃飯的時候，人家問：你用點兒什么飲料？這樣問是錯誤的。你需要什么飲料？你用點兒什么飲料？你喝什么飲料？這些問法都是錯誤的。這種問法是開放式的，給客人無限的選擇空間。小姐問：你用點兒什么飲料？我說：來點兒路易十三吧。小姐眼睛都直了：目前沒有準備路易十三，我們老總屋里有喝剩下半瓶的XO，我給你弄一杯去。我說：我不喝私人的東西，我是北京來的，老北京有一種豆汁，5毛錢一碗，你給我來一碗吧。她說：我沒聽說過這個玩藝兒，但是我敢保沒有這個玩意兒。我說：既然沒有，那來一碗醪糟燉雞蛋吧，她說：醪糟燉雞蛋也沒有。我說：沒有你還問我來什么飲料？教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。該講的時候你不講是不行的。熟的外人不要講，不熟的外人你是要講的。我來了，你問我：金老師，喝點兒什么？我倒不能要路易十三，但是萬一我要的你沒有呢？問：你要喝點兒什么？我要喝紅牛！我估計你要下樓。誰能買一箱紅牛放到辦公室擱著，等著招待客人？再說，也不是什么地方都能買到，你不是自己給自己下套兒嗎？我想大家經(jīng)常坐飛機，我們國航是最標準的，封閉式問題，給出所有選擇，讓你選擇其一。航空小姐問：您用茶還是咖啡？當然，準備的東西越多，可供選擇的就越多。我們這里有茶、咖啡、娃哈哈純凈水、冰鎮(zhèn)的冰紅茶，還有冰鎮(zhèn)的可口可樂，請問你用哪一種？這個時候，你就不能亂要，說：紅牛！那你不是玩藝兒。但你要問我喝點兒什么，我就可以要哇。這些問題看起來不是問題，但關(guān)鍵時刻就是個問題。比如，你看見一個女同志，一看就層次不高，就像賣破爛兒的，或者練面攤兒的，穿太腳褲，穿太腳褲也行，你穿個高跟鞋，不，穿個平底鞋，露出個內(nèi)容豐富的U，穿著高筒襪兒，天起一熱，就把襪筒卷上，集中在腳脖子附近，好像靜脈曲張。有的女孩子婷婷玉立，身材也好，襪子也好，裙子也好，但是不能走路，因為裙子后面開叉很高，一走路尾隨其后的人就發(fā)現(xiàn)若干軍事秘密，里邊是紅領(lǐng)、黃花的半截秋褲。她沒關(guān)系，代表她一個人，但是我們是領(lǐng)導(dǎo)，包括我們那些窗口、外勤部門，如果這樣，損害我們銀行的形象，損害中國金融業(yè)的形象，有鑒于此，禮儀規(guī)范要講。什么是禮儀？第一個要點，什么是禮儀？禮儀就是人際交往的藝術(shù)。作為一名現(xiàn)代人，特別是作為一名企業(yè)家，金融企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，處理人際關(guān)系是我們每個人必須要面對的事情。著名哲學(xué)家亞里士多德說過：一個人不和所有人打交道，他不是一個神就是一個獸。我記得1998年，美國的著名企業(yè)家、電腦奇才戴爾先生到北京來演說，我是嘉賓之一，我們之間隔著一個翻譯，我們倆就寒暄。戴爾說，你們強調(diào)科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力，知識是生產(chǎn)力，但是你們有一點做得不夠，就是如何把科學(xué)技術(shù)和知識變成生產(chǎn)力；從我的角度來看，關(guān)系也是生產(chǎn)力。我說，我非常認可你這句話。我們搞經(jīng)營、搞貸款，你關(guān)系不好，很多資金到不了?，F(xiàn)在，咱們單位用人，40歲以上不怎么用了，有時也未必正確。你搞客戶關(guān)系，搞信貸，沒有良好的關(guān)系是不行的。有的人去了，就行；有的人去了，找人家都不行。戴爾先生說，我管12萬人，我每天3/4的工作時間是處理人際關(guān)系。我說，我管的人沒你多，我也管幾個人，我每天處理人際關(guān)系的時間是4/5，甚至9/10。我想各位心中有數(shù)，上上下下的關(guān)系，里里外外的關(guān)系，都要處理好。領(lǐng)導(dǎo)要出好點子，用好干部，大全集中，小權(quán)分散，毛澤東跟周恩來，劉備跟諸葛亮，一個管大事，一個干具體的活。一個領(lǐng)導(dǎo)，什么事都管，不能說你不為人民服務(wù)，你不勤奮，但未必能管好事。不管是出點子還是用干部，恐怕人際關(guān)系是最重要的。處理人際關(guān)系是有藝術(shù)的。會不會說話，會不會辦事，這是藝術(shù)。我們知道，有的人就是不會說話，有的人就是不會辦事。我們有個別同志，他做人的唯一樂趣是讓別人痛苦，他存在的唯一價值是讓別人不舒服。有一次我到一個單位講課去，中間休息了，一個人坐在我對面，瞅著我笑，我不寒暄不合適，我就問：你覺得我這樣講俗不俗，行不行？大家知道，這是寒暄，又不是考核評估，又不是寫鑒定，又不是致悼詞，你和我過得去，這是最重要的。沒想到我碰到這個人，就是老人家說過的“怕就怕認真二字”的人，你看他眼睛在那兒眨呀，那個表情，那個認真，過了四五分鐘才告訴我：總的來看還行，比較好。后來我看見他，說：當時你差點沒把我氣死。什么比較好？我聽出來的意思，就是有很多地方不好；什么叫還行？我理解就是還有很多地方不行。你應(yīng)該說很好，起碼應(yīng)該說不錯，不錯跟很好差遠了。如果一個女同志長得不漂亮，我不會說她漂亮，我會說她好看。話外的意思就是長得不行呀?；蛘呶視f：你長得很有個性。當然，老百姓不和你較這個真兒，像我們這種人，不較真怎么能說明你有學(xué)問呢？我跟那個同志說，哪怕你不愿意和我說這些話，你也要把話岔開：今天天氣不錯。有一次我到武漢去講課，休息的時候，過來一個女同志，后來我知道是一個處長，她問我：你帶什么專業(yè)的研究生？我也不知道她是什么意思，我說：我在人民大學(xué)當外交系主任，我的帶的研究生有二