【正文】 管理 體系，通過(guò)管理平臺(tái)的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)，固化和規(guī)范相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理 平臺(tái) 流程，完善信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)內(nèi)控管理機(jī)制，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行成本可視化管理，提升信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效和管理水平。 二 . 項(xiàng)目建設(shè)的主要內(nèi)容 （一） 指導(dǎo)思想 提高 系統(tǒng)運(yùn) 營(yíng) 質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)水平， 有效地控制 管理運(yùn)營(yíng)成本，確保大集中的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、高效地運(yùn)行 。制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)發(fā)現(xiàn)需要改 進(jìn)的地方，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理制度來(lái)執(zhí)行和控制這些改進(jìn)，完善信息系統(tǒng) “持續(xù)優(yōu)化” 管理過(guò)程， 提升 ＸＸ ＸＸ 信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)水平。 通過(guò)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理和科學(xué)的績(jī)效考核管理，有效激勵(lì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員的工作積極性，嚴(yán) 格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升 全省信息系統(tǒng)用戶滿意度。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)事件的受理直至關(guān)閉，全程執(zhí)行 閉環(huán)的監(jiān)控管理。 6. 規(guī)范用戶服務(wù)管理流程，有效提升用戶滿意度 通過(guò)規(guī)范服務(wù)臺(tái)的建設(shè)，建立經(jīng)濟(jì)信息中心對(duì)外服務(wù)的單一聯(lián)系點(diǎn)，統(tǒng)一接受來(lái)自信息系統(tǒng)用戶的投訴或故障申告，同時(shí)統(tǒng)一接收來(lái)自系統(tǒng)監(jiān)控軟件的告警事件。 4. 規(guī)范系統(tǒng)變更管理流程，有效避免違規(guī)操作 通過(guò)規(guī)范信息系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、審批及操作等流程，實(shí)施流程化的監(jiān)控和管理，最大限度減少由于操作不當(dāng)引起的系統(tǒng)事故。 3. 規(guī)范運(yùn)維知識(shí)管理流 程，有效提高排障效率 通過(guò)規(guī)范 故障處理和系統(tǒng)維護(hù) 記錄流程，提供電字化記錄手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作痕跡化管理，形成系統(tǒng)歷史維護(hù)信息和相關(guān)知識(shí)庫(kù)。 1. 采用自動(dòng)預(yù)警監(jiān)控工具，有效預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生 通過(guò)安裝部署專業(yè)的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控工具，預(yù)設(shè)告警閥值，自動(dòng)采集信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，在系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)超過(guò)預(yù)設(shè)閥值時(shí)，按照事先定義的流程，系統(tǒng)自動(dòng)生成告警手機(jī)短信、告警郵件、事件處理工單等，及時(shí)通知相關(guān)系統(tǒng)管理員，盡量在事故的萌芽階段消除事故隱患，降低突發(fā)事件的發(fā)生次數(shù)，降低業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。同時(shí)，信息 系統(tǒng)問(wèn)題的解決都是依靠“個(gè)人能力”，一旦某一個(gè)人離開(kāi)，就會(huì)造成某一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，影響整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，形成對(duì)某個(gè)人而不是對(duì)一個(gè)服務(wù)體系的 依賴 。具體表現(xiàn)為：信息系統(tǒng)用戶遇到信息故障時(shí)不知道該由誰(shuí)來(lái)處理故障；問(wèn)題上報(bào)到經(jīng)濟(jì)信息中心后，由于沒(méi)有統(tǒng)一的工單派發(fā)、處理和流轉(zhuǎn)過(guò)程管理，導(dǎo)致技術(shù)處理人員內(nèi)部協(xié)作不暢，發(fā)生相互推諉扯皮，故障處理效率低下，外部技術(shù)協(xié)作困難，往往是服務(wù)要求與響應(yīng)不統(tǒng)一、不規(guī)范、不到位。由于缺少有效的 信息資產(chǎn) 管理工具 支持 ， 導(dǎo)致 對(duì) 信息 資產(chǎn) 的 申請(qǐng)、采購(gòu)、接受、庫(kù)存、部署、監(jiān)控、支持 、 轉(zhuǎn)移、 廢棄 ，以及軟件版權(quán)許可、采購(gòu)合同期限、售后技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)配置參數(shù)等 管理缺乏有效性，信息資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)和維護(hù)記錄沒(méi)有歷史積累，信息資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本不能有效統(tǒng)計(jì)和控制，系統(tǒng)配置參數(shù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)管理基線，不能為信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的宏觀管理提供決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)成本無(wú)從管理 。由于缺少流程化的業(yè)務(wù)管理工具，對(duì)信息系統(tǒng)的變更、故障、事件、應(yīng)急響應(yīng)等重大事件，不能按照科學(xué)合理的審批 程序?qū)嵤┝鞒袒谋O(jiān)控和管理， 有時(shí)會(huì)造成解決了老的問(wèn)題又引發(fā)了新的問(wèn)題 ，導(dǎo)致信息系統(tǒng)變更操作不當(dāng)造成的信息系統(tǒng)事故增多。 4. 缺乏變 更管理手段，違規(guī)操作難以避免 通過(guò)對(duì)信息系統(tǒng)故障的事后統(tǒng)計(jì)分析 表明 ：其中 百分之 六 十的系統(tǒng)故障 是由技術(shù)原因（ 例如硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰 、應(yīng)用軟件自身漏洞 等 ）造成，而剩余 百分之 四 十 的系統(tǒng)故障 都是由各種人為 失誤 因素造成。 3. 缺乏知識(shí)管理手段，排障效率難以提高 缺乏規(guī)范的 故障處理和系統(tǒng)維護(hù) 記錄流程與工具，手工維護(hù)記錄分散，不便于實(shí)現(xiàn)痕跡化管理，沒(méi)有形成運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)知識(shí)庫(kù)。目前，當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)人員需要對(duì) ＸＸ 余臺(tái)套設(shè)備和 ＸＸ 余類服務(wù)類別，以及 ＸＸ 余項(xiàng)系統(tǒng)關(guān)鍵性能指標(biāo)進(jìn)行逐一的手 工排查，故障排除效率低下，不能及時(shí)準(zhǔn)確定位故障源。信息系統(tǒng)技術(shù) 服務(wù) 處于 被動(dòng)的 “ 救火式 ” 服務(wù) 狀態(tài)。在當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理模式下，信息系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為： 1. 缺乏預(yù)警監(jiān)控手段， 突發(fā)事故難以減少 我省 ＸＸＸＸ 大集中信息系統(tǒng)建成后，信息系統(tǒng) 規(guī)模 日益龐大 、技術(shù)日趨 復(fù)雜 、系統(tǒng)間耦合 程度 不斷提高、 系統(tǒng)性能健康監(jiān)控指標(biāo)數(shù)量空前增長(zhǎng) ， 現(xiàn)階段需監(jiān)控的設(shè)備達(dá) ＸＸ 余臺(tái)套、服務(wù)類別達(dá) ＸＸ 余 類、關(guān)鍵性能監(jiān)控指標(biāo)達(dá) ＸＸ 余項(xiàng)。因此，信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的高低直接影響到公司戰(zhàn)略能否順利實(shí)施。 （一） 信息化 建設(shè) 現(xiàn)狀 與存在的運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn) 。 運(yùn) 營(yíng) 管理 體系與 平臺(tái) 項(xiàng) 目 建 議 書(shū) 目 錄 一 . 項(xiàng)目建設(shè)背景 ........................................................................................................ 4 （一） 信息化建設(shè)現(xiàn)狀與存在的運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn) .................................................... 4 1. 缺乏預(yù)警監(jiān)控手段，突發(fā)事故難以減少 ........................................................... 4 2. 缺乏故障定位手段，修復(fù)時(shí)長(zhǎng)難以縮短 ........................................................... 5 3. 缺乏知識(shí)管理手段，排障效率難以提高 ........................................................... 5 4. 缺乏變更管理手段，違規(guī)操作難以避免 ........................................................... 5 5. 缺乏資產(chǎn)管理手段，運(yùn)營(yíng)成本難以降低 ........................................................... 6 6. 缺乏服務(wù)臺(tái)管理功能，用戶滿意度難以提升 .................................................... 6 7. 缺乏運(yùn)營(yíng)管理體系，過(guò)程改進(jìn)難以持續(xù) ........................................................... 6 （二） 項(xiàng)目建設(shè)必要性 ....................................................................................... 7 1. 采用自動(dòng)預(yù)警監(jiān)控工具，有效預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生 ............................................. 7 2. 采用專業(yè)故障排查工具，有效縮短修復(fù)時(shí)長(zhǎng) .................................................... 7 3. 規(guī)范運(yùn)維知識(shí)管理流程，有效提高排障效率 .................................................... 7 4. 規(guī)范系統(tǒng)變更管理流程，有效避免違規(guī)操作 .................................................... 7 5. 規(guī)范信息資產(chǎn)管理流程，有效降低運(yùn)營(yíng)成本 .................................................... 8 6. 規(guī)范用戶服務(wù)管理流程，有效提升用戶滿意度 ................................................ 8 7. 逐步完善運(yùn)營(yíng)管理體系，持續(xù)改進(jìn)管理過(guò)程 .................................................... 8 二 . 項(xiàng)目建設(shè)的主要內(nèi)容 .............................................................................................. 9 （一） 指導(dǎo)思想 ................................................................................................. 9 （二） 建設(shè)原則 .........