【文章內(nèi)容簡介】 為當前商業(yè)信息化建設過程中亟待解決的 重要 矛盾之一 。 （一） 信息化 建設 現(xiàn)狀 與存在的運營管理風險 。 信息系統(tǒng)作為 ＸＸＸＸ 商業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的支撐平臺， 其中任何相關信息技術環(huán)節(jié)出問題都將直接 導致業(yè)務失敗，生產(chǎn)率降低，影響 市 場占有率、客戶滿意度、銷售收入和快速反應能力，甚至導致公司經(jīng)營管理癱瘓。因此，信息系統(tǒng)運營管理水平的高低直接影響到公司戰(zhàn)略能否順利實施。 然而，在信息系統(tǒng)運營管理體系的配套建設上，我們尚未建立起以業(yè)務視角為主線 、 以流程管理為導向的服務性 的信息系統(tǒng)運營管理體系，仍處于以技術管理為導向的運營管理階段。在當前運營管理模式下，信息系統(tǒng)運行風險主要體現(xiàn)為： 1. 缺乏預警監(jiān)控手段， 突發(fā)事故難以減少 我省 ＸＸＸＸ 大集中信息系統(tǒng)建成后，信息系統(tǒng) 規(guī)模 日益龐大 、技術日趨 復雜 、系統(tǒng)間耦合 程度 不斷提高、 系統(tǒng)性能健康監(jiān)控指標數(shù)量空前增長 ， 現(xiàn)階段需監(jiān)控的設備達 ＸＸ 余臺套、服務類別達 ＸＸ 余 類、關鍵性能監(jiān)控指標達 ＸＸ 余項。由于缺少專業(yè)的系統(tǒng)監(jiān)控工具，現(xiàn)行的手工方式不能及時全面地監(jiān)控到信息系統(tǒng)運行狀態(tài)，也無法預警潛在的隱患，不能采取有效的事故預防手段，導致突發(fā)事故，造成業(yè)務中斷。信息系統(tǒng)技術 服務 處于 被動的 “ 救火式 ” 服務 狀態(tài)。 2. 缺乏故障定位手段，修復時長難以縮短 信息系統(tǒng)癱瘓達 4 小時以上為重大安全事故。目前，當信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，技術人員需要對 ＸＸ 余臺套設備和 ＸＸ 余類服務類別，以及 ＸＸ 余項系統(tǒng)關鍵性能指標進行逐一的手 工排查，故障排除效率低下，不能及時準確定位故障源。由于缺少專業(yè)的故障排查工具的技術支持，不能在較短的時間內(nèi)定位故障源，即便是面對普通的系統(tǒng)故障，技術人員都很難確保在 4 小時內(nèi)準確定位故障源，從而爭取不到更多的故障處理時間，導致信息系統(tǒng)故障恢復時間不可控。 3. 缺乏知識管理手段，排障效率難以提高 缺乏規(guī)范的 故障處理和系統(tǒng)維護 記錄流程與工具，手工維護記錄分散，不便于實現(xiàn)痕跡化管理，沒有形成運營管理維護知識庫。在處理故障時，缺少明細的系統(tǒng)歷史維護信息，從而不能借鑒過往的處理經(jīng)驗，導致重復勞動且故障處理效率不高。 4. 缺乏變 更管理手段，違規(guī)操作難以避免 通過對信息系統(tǒng)故障的事后統(tǒng)計分析 表明 ：其中 百分之 六 十的系統(tǒng)故障 是由技術原因（ 例如硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰 、應用軟件自身漏洞 等 ）造成，而剩余 百分之 四 十 的系統(tǒng)故障 都是由各種人為 失誤 因素造成。 在 各種人為 失誤 因素 當中，不規(guī)范的系統(tǒng)變更操作又占其中的 百分之 八 十 左右。由于缺少流程化的業(yè)務管理工具，對信息系統(tǒng)的變更、故障、事件、應急響應等重大事件，不能按照科學合理的審批 程序實施流程化的監(jiān)控和管理， 有時會造成解決了老的問題又引發(fā)了新的問題 ，導致信息系統(tǒng)變更操作不當造成的信息系統(tǒng)事故增多。 5. 缺乏資 產(chǎn)管理手段， 運營成本 難以降低 信息 資產(chǎn)包括軟件、硬件、網(wǎng)絡設備、外部設備以及信息資源 等。由于缺少有效的 信息資產(chǎn) 管理工具 支持 ， 導致 對 信息 資產(chǎn) 的 申請、采購、接受、庫存、部署、監(jiān)控、支持 、 轉移、 廢棄 ，以及軟件版權許可、采購合同期限、售后技術服務、系統(tǒng)配置參數(shù)等 管理缺乏有效性，信息資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)和維護記錄沒有歷史積累，信息資產(chǎn)運營維護成本不能有效統(tǒng)計和控制，系統(tǒng)配置參數(shù)無標準管理基線，不能為信息系統(tǒng)運營業(yè)務的宏觀管理提供決策支持數(shù)據(jù)，運營成本無從管理 。 6. 缺乏服務臺管理功能，用戶滿意度難以提升 由于服務臺功能的缺失，導 致信息系統(tǒng)運營服務水平和質(zhì)量不高。具體表現(xiàn)為：信息系統(tǒng)用戶遇到信息故障時不知道該由誰來處理故障；問題上報到經(jīng)濟信息中心后，由于沒有統(tǒng)一的工單派發(fā)、處理和流轉過程管理，導致技術處理人員內(nèi)部協(xié)作不暢，發(fā)生相互推諉扯皮，故障處理效率低下，外部技術協(xié)作困難，往往是服務要求與響應不統(tǒng)一、不規(guī)范、不到位。 7. 缺乏運營管理體系，過程改進難以持續(xù) 由于沒有 信息系統(tǒng)服務管理 體系， 在服務過程中，缺乏問題庫的建設，沒有知識沉淀， 每次出現(xiàn)事故往往都是緊急修復，沒有體系化的問題管理流程，很多事件的出現(xiàn)都不能 做到從根本上解決問題，導致運 營管理過程的持續(xù)改進難以進行。同時，信息 系統(tǒng)問題的解決都是依靠“個人能力”，一旦某一個人離開，就會造成某一個環(huán)節(jié)的缺失，影響整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，形成對某個人而不是對一個服務體系的 依賴 。 （二） 項目建設必要性 遵循 信息技術 服務管理國際標準 ISO20210， 科學 設計信息系統(tǒng)運營管理流程 和 全省信息系統(tǒng)運營管理人員績效考核指標 ，建設 信息系統(tǒng)運營管理體系與平臺 ，能夠有效解決信息系統(tǒng)大集中部署后面臨的上述突出問題，規(guī)避運營管理中存在的大部分風險。 1. 采用自動預警監(jiān)控工具，有效預防突發(fā)事故發(fā)生 通過安裝部署專業(yè)的系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控工具，預設告警閥值，自動采集信息系統(tǒng)運行狀態(tài)，在系統(tǒng)運行狀態(tài)超過預設閥值時，按照事先定義的流程，系統(tǒng)自動生成告警手機短信、告警郵件、事件處理工單等，及時通知相關系統(tǒng)管理員，盡量在事故的萌芽階段消除事故隱患，降低突發(fā)事件的發(fā)生次數(shù)，降低業(yè)務中斷時間。 2. 采用專業(yè)故障排查工具，有效縮短修復時長 通過安裝部署專業(yè)的故障排查工具，收集所有的系統(tǒng)告警信息，對告警信息進行匯總、關聯(lián)度分析、壓縮、集中等處理，自動定位故障源，提高系統(tǒng)管理員故障排查效率，減少系統(tǒng)恢復時間。 3. 規(guī)范運維知識管理流 程，有效提高排障效率 通過規(guī)范 故障處理和系統(tǒng)維護 記錄流程，提供電字化記錄手段，實現(xiàn)運維工作痕跡化管理，形成系統(tǒng)歷史維護信息和相關知識庫。系統(tǒng)管理員在進行故障處理時，可以查詢歷史維護記錄，手動查詢或自動關聯(lián)引用知識庫，提高故障分析處理效率。 4. 規(guī)范系統(tǒng)變更管理流程，有效避免違規(guī)操作 通過規(guī)范信息系統(tǒng)變更的風險評估、審批及操作等流程，實施流程化的監(jiān)控和管理，最大限度減少由于操作不當引起的系統(tǒng)事故。 5. 規(guī)范信息資產(chǎn)管理流程，有效降低運營成本 通過安裝部署信息資產(chǎn)管理工具， 對 信息 資產(chǎn) 的 申請、采購、接受、庫存、部署、監(jiān)控 、支持 、 轉移、 廢棄 ，以及軟件版權許可、采購合同期限、售后技術服務、系統(tǒng)配置參數(shù)等實現(xiàn)有效管理，積累信息資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，為信息系統(tǒng)運營業(yè)務的宏觀管理提供決策支持，逐步實現(xiàn)信息系統(tǒng)運營成本可視化管理，降低運營成本。 6. 規(guī)范用戶服務管理流程，有效提升用戶滿意度 通過規(guī)范服務臺的建設，建立經(jīng)濟信息中心對外服務的單一聯(lián)系點，統(tǒng)一接受來自信息系統(tǒng)用戶的投訴或故障申告，同時統(tǒng)一接收來自系統(tǒng)監(jiān)控軟件的告警事件。服務臺將根據(jù)事件關鍵字自動受理并下派工單，或由服務臺工作人員人工受理后下派工單。服務臺負責事件的受理直至關閉，全程執(zhí)行 閉環(huán)的監(jiān)控管理。服務臺根據(jù)各類事件的服務級別和服務標準，在相應的時間要求內(nèi)進行催辦提示、超時轉單等。 通過信息系統(tǒng)運營目標管理和科學的績效考核管理，有效激勵信息系統(tǒng)運營管理人員的工作積極性，嚴 格執(zhí)行服務標準，提高服務質(zhì)量，提升 全省信息系統(tǒng)用戶滿意度。 7. 逐步完善運營管理體系，持續(xù)改進管理過程 通過運營管理體系的建設，從業(yè)務、管理、技術、人員等多緯度實行體系化管理，規(guī)范知識庫的建設， 培養(yǎng)更多具備專業(yè)能力的人員，消除人員使用上存在單點故障帶來的隱患 ，力爭將信息系統(tǒng)運營管理工作由“人治”改變?yōu)椤胺ㄖ巍?，使 運營管理工作 系統(tǒng)化及制度化。制定關鍵績效指標來發(fā)現(xiàn)需要改 進的地方，并結合運營管理制度來執(zhí)行和控制這些改進，完善信息系統(tǒng) “持續(xù)優(yōu)化” 管理過程， 提升 ＸＸ ＸＸ 信息系統(tǒng)運營管理服務水平。 建設 信息系統(tǒng)運營管理體系與平臺 ，是 ＸＸＸＸ 商業(yè)信息化發(fā)展的客觀要求和必然選擇，也是 ＸＸＸＸ 商業(yè) 信息化 建設重點工程項目之一。 二 . 項目建設的主要內(nèi)容 （一） 指導思想 提高 系統(tǒng)運 營 質(zhì)量和技術服務水平， 有效地控制 管理運營成本，確保大集中的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、高效地運行 。 （二） 建設原則 “ 以需求為導向、以應用促發(fā)展，安全為先、實用為本，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施。 ” （三） 建設目標 1. 總體目標 遵循 信息技術 服務管理國際標準 ISO20210，建立信息系統(tǒng)運營管理 體系，通過管理平臺的軟件系統(tǒng)開發(fā)建設，固化和規(guī)范相關運營管理 平臺 流程，完善信息系統(tǒng)運營內(nèi)控管理機制，對信息系統(tǒng)運營進行成本可