淺談神秘顧客與客戶滿意度-文庫吧資料
2024-10-17 18:03本頁面
【正文】 ，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長(zhǎng)，雕刻的長(zhǎng)城烽火臺(tái)造型大氣磅礴，我仔細(xì)欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長(zhǎng)非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當(dāng)我禮貌向他道別時(shí)，廚師長(zhǎng)豪爽地邀請(qǐng)：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心房空無一人，幾大盤做好的點(diǎn)心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點(diǎn)心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點(diǎn)什么肯定是無人阻攔的。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請(qǐng)問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長(zhǎng)時(shí)間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會(huì)給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機(jī)會(huì)闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。第五是善于發(fā)現(xiàn)：在做暗訪計(jì)劃時(shí)，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對(duì)策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動(dòng)力工程和廚房操作間，也許不要多久就會(huì)被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計(jì)有多個(gè)自以為站得住腳的“理由”備用。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐，一邊不斷接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動(dòng)的客房動(dòng)態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會(huì)議用的，市國(guó)資委下午有VIP接待。第四是具有職業(yè)的親和力：“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺(tái)地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個(gè)地方，以考核服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會(huì)在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。等等第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問題：為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤(rùn)、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié)，蒼白無禮的機(jī)械式服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。而且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個(gè)性服務(wù)中能敏感地檢驗(yàn)出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。在對(duì)PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯(cuò)不了?！吧衩仡櫩汀币哂小巴愣构鳌笔矫舾卸床炝?dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對(duì)酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)酒店產(chǎn)品需求變化趨勢(shì)，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動(dòng)中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個(gè)案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。接受任務(wù)后，我用很長(zhǎng)時(shí)間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個(gè)方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。來抱怨的顧客只占全部顧客的5%~10%，滿意不抱怨的顧客只有20%左右會(huì)回來，而產(chǎn)生抱怨并得到合理解決的顧客98%會(huì)再來平均一個(gè)非常不滿意的人會(huì)把抱怨告訴20個(gè)人，這些人中基本不會(huì)購買被批評(píng)過的服務(wù)惡劣的公司的產(chǎn)品每開發(fā)一個(gè)新顧客是老顧客成本的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，需要靠爭(zhēng)取十個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)有95%的顧客表示遇到了問題得到現(xiàn)場(chǎng)解決將不會(huì)發(fā)脾氣，公司也能得到他們的諒解。將心比心，站在顧客的角度上思考問題（2）員工滿意度內(nèi)部建設(shè)。不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等
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