【正文】 物，不吸煙、不喝酒，工作中不嚼口香糖。２、美容師的個(gè)人衛(wèi)生要求：（１）頭發(fā)保持清潔，留長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)要束發(fā)。１、美容師的良好清潔習(xí)慣：（１）隨時(shí)攜帶干凈的手帕或紙巾、化妝紙。不僅如此，美容師做為美的傳播者，應(yīng)注重個(gè)人形象和個(gè)人衛(wèi)生，對(duì)常見的傳染性皮膚病也應(yīng)具有識(shí)別能力，既防止美容院被污染，也加強(qiáng)了自我防護(hù)。二、美容師的消毒與衛(wèi)生由于美容院是一個(gè)公共場(chǎng)所，接觸的客人很多，物品多為重復(fù)使用。（四）合情合理賺錢，為美容業(yè)健康發(fā)展打好基礎(chǔ)。技術(shù)操作要熟練，好學(xué)上進(jìn)，隨時(shí)了解國(guó)內(nèi)外有關(guān)美容的新理論和新方法。應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，根據(jù)對(duì)方的具體情況，以實(shí)事求是的態(tài)度，作出最經(jīng)濟(jì)有效的美容方案。５、注重儀表，隨時(shí)保持最佳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你有良好的信任感。注意傾聽顧客說話，認(rèn)真誠(chéng)懇地解答顧客提出的問題。對(duì)顧客應(yīng)友善、禮貌，誠(chéng)懇熱情，公平，不可厚此薄彼。對(duì)他人的幫助要表示謝意，對(duì)他人的缺點(diǎn)要容忍，要有同情心，尊重 他人的感覺及權(quán)利。盡職盡責(zé)，認(rèn)真完成工作任務(wù)。（一）美容師應(yīng)具備良好的品德１、遵守國(guó)家法律、法規(guī)和美容院的規(guī)章制度。職業(yè)道德可以約束從業(yè)人員在服務(wù)于消費(fèi)者時(shí)，消除矛盾，達(dá)到統(tǒng)一。語言急促，只想成交的提成，不看顧客的眼色，表情生硬。特別提示：熱情的詢問顧客的需要，抓住需要給以專業(yè)的解釋，以客戶為中心而不是以自己為中心。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識(shí)其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購(gòu)買的決定。”必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點(diǎn)很重要?！保櫩突蛟S會(huì)嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請(qǐng)多幫忙，等您決定。我們來看一下顧客的決定過程：顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評(píng)估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買能力，做出了再考慮一下的決定。當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會(huì)說：“我要考慮一下。小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個(gè)問題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助。講不下去，原因在哪里？美容顧問只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對(duì)沉默不語的顧客，難度就大了。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個(gè)價(jià)?！澳?，王小姐，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來的。我們立刻可以通過交談?wù)归_對(duì)客戶的了解，在了解基礎(chǔ)上，推薦產(chǎn)品。顧客：“會(huì)員和非會(huì)員價(jià)格差異大嗎？”顧問：“有差異，成為會(huì)員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會(huì)員制。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會(huì)不一樣。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。我不想聽下去了。并不存在她感興趣聽顧問繼續(xù)銷售的機(jī)會(huì)。就會(huì)誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境?！保ǎ保疤F了?！?顧客：“多少錢”？ 顧問：“385元一次。讓我們看一下，美容顧問什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。大部分的拒絕都是由于美容顧問直接銷售帶來的副作用。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的顧問，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容顧問的推銷作出拒絕的表示。我們認(rèn)為專業(yè)顧問的能力就等于單位時(shí)間內(nèi)的銷售業(yè)績(jī)。因?yàn)殇N售話術(shù)不專業(yè)，所以，銷售中就會(huì)出現(xiàn)不會(huì)問話，或問話錯(cuò)誤的情形。在上一期文章中，我們談到了美容顧問的心理設(shè)限問題，因?yàn)樾睦碓O(shè)限局限了美容院的銷售額。促成成功后，不要忘乎所以。給客戶一個(gè)龐大而值得信賴的同盟軍。一、促成的時(shí)機(jī)從客戶的表情態(tài)度上掌握促成時(shí)機(jī) ⑴當(dāng)顧客拿資料仔細(xì)查看時(shí) ⑵當(dāng)客戶格外認(rèn)真傾聽時(shí) ⑶當(dāng)客戶對(duì)你的意見明顯贊同時(shí) ⑷當(dāng)客戶表情忽然明朗而且有笑語時(shí) ⑸當(dāng)客戶佩服你的工作態(tài)度和精神時(shí)從客戶的提問上尋找促成的時(shí)機(jī) ⑴詢問別人的購(gòu)買情況或市場(chǎng)情況⑵詢問有關(guān)價(jià)格、用法、用量等情況以及優(yōu)惠條件時(shí) ⑶詢問同業(yè)情況時(shí) ⑷詢問合同的具體情況時(shí)二、促成的方法總結(jié)：總結(jié)產(chǎn)品的特性以及如何滿足顧客的目標(biāo) ※向顧客提出試用要求 ※支持顧客的使用行動(dòng)促成的技術(shù)原因 ※強(qiáng)化購(gòu)買原因 ※解決顧客疑慮 ※二選一法 ※轉(zhuǎn)化的方法用感覺的力量 ※暗示、試探 ※人格、服務(wù)保證 ※承諾法 ※激將法 ※利誘法三、促成的要點(diǎn)在真正的機(jī)會(huì)面前，避免轉(zhuǎn)移話題，避免銷售的倒退。第九節(jié)、促成促成不是一個(gè)特定的情節(jié)，它可以發(fā)生在任何一個(gè)時(shí)刻。動(dòng)之以情：以你的人品、態(tài)度去打動(dòng)他。如“要不要您再考慮一下？”等。三、處理過程聆聽→判斷→轉(zhuǎn)化→解決 聆聽：這個(gè)問題是真的還是借口 判斷：判斷真正的原因轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化到可以回答的相關(guān)問題，或者轉(zhuǎn)化到其相關(guān)利益。一、拒絕的原因銷售人員造成的原因缺乏有效的溝通，自己沒有銷售出去。避免制造問題不同客戶爭(zhēng)論 第八節(jié)、拒絕的處理在接觸客戶和說明產(chǎn)品的過程中，客戶會(huì)不斷地拒絕你。針對(duì)不同的需求點(diǎn)，介紹給不同的客戶每個(gè)客戶對(duì)商品的需求點(diǎn)都不同，商品本身也有許多賣點(diǎn)（即需求點(diǎn)），要注意產(chǎn)品的賣點(diǎn)和客戶的需求點(diǎn)的配合。從高額開始銷售敢開高口，從高往低談，給自己留有余地。二、運(yùn)用輔助工具產(chǎn)品宣傳單頁(yè)專業(yè)雜志上關(guān)于企業(yè)或產(chǎn)品的宣傳文案產(chǎn)品試用裝、樣品精致的小禮品三、說明產(chǎn)品的要領(lǐng) 一流的銷售人員創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求→滿足需求 二流的銷售人員滿足需求 三流的銷售人員送貨收款熱愛自己的產(chǎn)品你對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度直接影響到客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，對(duì)自己產(chǎn)品的熱愛會(huì)感染到對(duì)方，加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。眼睛注視對(duì)方：目光看對(duì)方的面部三角區(qū)。第七節(jié) 說明產(chǎn)品一、說明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的姿態(tài)盡量坐在客戶的兩側(cè)。如果客戶的心門還沒有打開就急于銷售產(chǎn)品，容易造成客戶的反感。避免爭(zhēng)議性的話題即使你是這方面的專家，也不能與客戶爭(zhēng)論，爭(zhēng)論是傷害他人的武器。※與別人打交道，僅僅看到別人的缺點(diǎn)而看不到優(yōu)點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致偏見。推銷自己讓別人喜歡你、信任你，通過對(duì)客戶有理有據(jù)的說服，讓他同意你的觀點(diǎn)。善于問話、專心傾聽、適機(jī)回應(yīng)運(yùn)用問話，不容易給別人造成壓力，也幫助你找到客戶的興趣。因此在派單時(shí)可采用市場(chǎng)調(diào)查、咨詢服務(wù)等方式打開局面。公司產(chǎn)品的一些資料、產(chǎn)品、優(yōu)惠、政策……三、接觸要領(lǐng)消除客戶戒心，取得客戶信任。例如：經(jīng)理，現(xiàn)在美容院又有新產(chǎn)品了…… 老師，今天我給你帶來了關(guān)于香薰精油 但是：一定要是自己比較熟悉的，完全掌握的。尋找共同的話題市場(chǎng)銷售人員平時(shí)要注意多積累話題庫(kù)，找到一個(gè)共同的話題，就可以很流 利地繼續(xù)交談下去。⑷贊美要發(fā)自內(nèi)心，而非說話技巧。⑵配合親切的眼神和身體動(dòng)作。⑶融入客戶的環(huán)境，一并贊美其環(huán)境、員工、家庭。寒暄、贊美 寒暄：⑴語調(diào)熱情、發(fā)自內(nèi)心。⑹遞名片。⑸感謝對(duì)方給你交談的機(jī)會(huì)。⑶準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方是獲得好感的重要方法，就是牢記對(duì)方的姓名。二、接觸的步驟自我介紹→寒暄→尋找共同的話題→尋找合適時(shí)機(jī)，切入產(chǎn)品自我介紹良好的第一印象來自： ⑴適當(dāng)?shù)膬x表⑵精神抖擻，熱情洋溢，微笑熱忱（最好的潤(rùn)滑劑）。打開心門：讓他接受你，能夠坦誠(chéng)交流而毫無戒心。想與客戶建立良好的關(guān)系，面對(duì)面的拜訪是必要的，有時(shí)候僅僅依靠電話等信息傳播是很難成功推銷的。成功的信念很重要，這種信念會(huì)感染你的客戶，會(huì)支持你的行動(dòng)，使你沒有借口退縮。個(gè)人儀表、服裝的準(zhǔn)備儀容干凈、不要化濃妝；服飾合體、講究搭配。制定話術(shù)，并進(jìn)行自我演練了解上述情況后，設(shè)計(jì)好說辭、開場(chǎng)白，引入其興趣點(diǎn)，一定要事前練習(xí)好再上陣。例如：針對(duì)美容院的實(shí)際情況去介紹當(dāng)月的新產(chǎn)品上市情況，并以次為切入點(diǎn)再將其它系列產(chǎn)品滲透到該美容院。確定拜訪路線、時(shí)間、目的一天內(nèi)拜訪的美容院距離不要太遠(yuǎn)，并且在路上不要太疲倦。養(yǎng)成習(xí)慣并不難，只要認(rèn)真做重復(fù)的事情。好的習(xí)慣工作的三個(gè)層次：勤于工作、樂于工作、享受工作。⑵敬業(yè)精神：你對(duì)職業(yè)有幾分尊重，職業(yè)就會(huì)有幾分回報(bào)給你；主動(dòng)工作與被動(dòng)工作，是衡量敬業(yè)精神的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，由于與別人溝通，善于聆聽或會(huì)學(xué)到許多別人的長(zhǎng)處。市場(chǎng)銷售人員應(yīng)該都是“博學(xué)家”。第五節(jié) 拜訪前的準(zhǔn)備一、平時(shí)的準(zhǔn)備豐富的知識(shí) ⑴精深的專業(yè)知識(shí)：與產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)、商品的特性與利益轉(zhuǎn)換、商品的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的知識(shí)及對(duì)比分析。集體開拓法經(jīng)常運(yùn)用的是招夯會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議、新產(chǎn)品推廣會(huì)議等集體作戰(zhàn)的方法，通過演講、觀看演示、有獎(jiǎng)問答等方式開拓客戶。）⑵陌生上門拜訪的步驟：收集目標(biāo)的背景資料→編制好開頭所說的話→準(zhǔn)備好銷售工具→爭(zhēng)取再訪的機(jī)會(huì)（故意留下借口）。技巧：⑴運(yùn)用報(bào)紙、文章、名人索引等資料，以請(qǐng)教的態(tài)度作為開門磚進(jìn)行陌生拜訪。他囑咐我來看看您，也許我們也可以成為朋友！” ※直接銷售的方式：“經(jīng)理，您好，我是的朋友。他告訴我您從事美容行業(yè)好多年了，對(duì)銷售和產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)都有很獨(dú)到的見解，我想向您請(qǐng)教一些問題。介紹法通過熟人介紹去找目標(biāo)客戶或影響力中心，以權(quán)威人士帶動(dòng)其余客戶。二、客戶開拓的方法緣故法從同學(xué)、同事中尋找機(jī)會(huì)，這樣對(duì)方多會(huì)出于信任、面子而促成交易。許多市場(chǎng)銷售人員在客戶進(jìn)貨后，就不再去做拜訪，認(rèn)為找新客戶很重要，但是這樣只會(huì)事倍功半?？蛻魧?duì)你的態(tài)度，你對(duì)客戶的態(tài)度，直接決定著銷售事業(yè)的成敗。目標(biāo)客戶決定著銷售工作的成敗。第四節(jié) 目標(biāo)客戶的開拓一、目標(biāo)客戶開拓的重要性目標(biāo)客戶是銷售人員的寶貴財(cái)富因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品是需要客戶去消耗的，他的消耗量直接關(guān)系到擬訂業(yè)績(jī)、你的收入。認(rèn)真按時(shí)填寫各種報(bào)表。做好第二天的工作計(jì)劃。如果未完成，則要仔細(xì)找到原因并及時(shí)補(bǔ)救，以免造成大漏洞。因此要經(jīng)常督促自己，不斷地反饋成果。正式因?yàn)橛?jì)劃工作細(xì)致，把工作落實(shí)到每一天中、每日工作量中、無數(shù)個(gè)小目標(biāo)的達(dá)成才能促成大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。拜訪目標(biāo)的確定⑴目標(biāo)地點(diǎn)：當(dāng)?shù)兀?、Ｂ類美容院⑵目?biāo)人物：美容院老板、店長(zhǎng)、顧問或重要的芳療師。正是因?yàn)椴幌脒^平凡的生活而加入到這一事業(yè)中，所以作為銷售人員一定要給自己定下一個(gè)基本收入目標(biāo)。我們來看一下怎樣確定你個(gè)人想要的目標(biāo)。第三節(jié) 目標(biāo)計(jì)劃的制定每位市場(chǎng)銷售人員在正式接觸銷售工作時(shí)都會(huì)被告之：你要完成多少業(yè)績(jī)、任務(wù)，這個(gè)業(yè)績(jī)目標(biāo)就是你最基本的目標(biāo)了。如何處理被拒絕是每位市場(chǎng)銷售人員的必修課。說明說明產(chǎn)品是有技巧的，怎么說讓別人容易懂、容易接受，并留下深刻的印象？促成在客戶了解產(chǎn)品、已經(jīng)動(dòng)心后到作出決定購(gòu)買還需要一段時(shí)間，如何縮短這段時(shí)間，就要靠促成的功夫。拜訪前的準(zhǔn)備“磨刀不誤砍柴功”，減少正式接觸時(shí)犯的錯(cuò)誤，打有準(zhǔn)備之仗。第二節(jié) 介紹整個(gè)銷售流程計(jì)劃與活動(dòng)怎樣制定計(jì)劃，總結(jié)反饋?zhàn)约喊从?jì)劃行事，達(dá)到事半功倍的效果。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，就是領(lǐng)先的開始。有時(shí)心態(tài)上會(huì)有孤獨(dú)的感覺，這時(shí)最容易放棄工作，此時(shí)自我激勵(lì)是最重要的，永遠(yuǎn)不要放棄目標(biāo)。市場(chǎng)銷售人員是公司的財(cái)富。三、市場(chǎng)銷售人員給公司帶來的貢獻(xiàn)市場(chǎng)銷售人員是公司的骨干，承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)公司效益的責(zé)任。二、這項(xiàng)工作對(duì)你個(gè)人生涯的價(jià)值這項(xiàng)工作把你鍛煉成頭腦敏銳、果敢、不屈不撓而富有感染力的人，不論從事什么工作，必將是個(gè)杰出的人。”市場(chǎng)銷售人員每天要面對(duì)很多拒絕和突發(fā)時(shí)間，所以一定要頭腦靈活，隨機(jī)應(yīng)變，可以使你的能力大大的提高。要記住銷售與購(gòu)買過程，應(yīng)該是一次雙方者感到愉快的經(jīng)歷。美容師如何打贏購(gòu)買心理戰(zhàn)還有很多戰(zhàn)術(shù)與技巧。但華姐仍然很猶豫。小麗仔細(xì)地觀察華姐傾聽她的問話（分析反應(yīng)），注意到她幾次提到價(jià)錢，就大致了解華姐可能是認(rèn)為價(jià)錢高，但不好意思說。華姐聽完小麗的介紹后，遲疑良久，還不時(shí)照鏡子看自己的皮膚（分析信息）。美容師小麗在與新顧客華姐初步溝通后，向她推薦一項(xiàng)價(jià)值1800元的