【正文】 無(wú)論是何種原因,現(xiàn)實(shí)情況都要求我國(guó)宴會(huì)服務(wù)業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)來(lái)贏得更多的忠實(shí)顧客。酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。同時(shí)作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)待員工一定要有誠(chéng)信，承諾兌換現(xiàn)實(shí)必須做到現(xiàn)實(shí)大于等于承諾，這樣才會(huì)使員工信服，并愿意跟隨領(lǐng)導(dǎo)共同奮斗。尤其在宴會(huì)客人多的時(shí)候，領(lǐng)班主管一定要配合員工滿足客人的要求。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要時(shí)時(shí)關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進(jìn)行溝通交流，了解員工的心里所想，適時(shí)的對(duì)員工給予關(guān)心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團(tuán)隊(duì)工作精神更加凝聚，他們將以優(yōu)質(zhì)加驚喜的服務(wù)滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實(shí)客人。如果領(lǐng)導(dǎo)者未能關(guān)注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項(xiàng)，也將無(wú)形中“剎”住組織發(fā)展的前行。肯（五）改正領(lǐng)導(dǎo)的管理方法，實(shí)行對(duì)員工的人性化管理最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長(zhǎng)，有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，可以分享才干。另外領(lǐng)導(dǎo)還要加強(qiáng)與員工的交流，了解員工的內(nèi)心所向，滿足其心理需求。激勵(lì)不能單靠錢(qián)買(mǎi)，錢(qián)并不能解決所有的問(wèn)題。加班時(shí)間每季度可換算成加班補(bǔ)貼。，福利制度，提高員工的工作積極性。服務(wù)員的工資可以從一千八百元的最低標(biāo)準(zhǔn)提高到兩千三到兩千五。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級(jí)酒店的低，很多員工對(duì)此并不滿意。對(duì)于員工的激勵(lì)可以從薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)金和福利激勵(lì)、精神激勵(lì)三個(gè)方面激勵(lì)員工積極的為酒店認(rèn)真工作。那些通過(guò)“關(guān)系”已經(jīng)進(jìn)入酒店工作的員工要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和檢查，不符合工作要求的可以對(duì)其服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)多加培訓(xùn)，改正其服務(wù)態(tài)度，提高其服務(wù)質(zhì)量。并且要做到客觀公平的原則，公平的對(duì)待每一位來(lái)應(yīng)聘的員工。在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應(yīng)知識(shí)和能力的人員合理安排崗位，從而適應(yīng)酒店的發(fā)展需要。宴會(huì)廳的編制應(yīng)該是：一名經(jīng)理、兩名副經(jīng)理、兩名主管、兩名領(lǐng)班、十二名服務(wù)員。根據(jù)宴會(huì)廳實(shí)際需要人數(shù)來(lái)制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。要求英語(yǔ)交流能力良好，愿意接受輪班工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，將增加用工費(fèi)用，或者造成招聘困難，從而造成宴會(huì)部的服務(wù)人員人手不足；如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，不能保證質(zhì)量，將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標(biāo)準(zhǔn)是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。同時(shí)定期培訓(xùn)也可以提高老員工的工作質(zhì)量，從而提高宴會(huì)廳整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會(huì)議，會(huì)議有幾種臺(tái)型，如何照看會(huì)議，以及如何擺臺(tái)，更換布草，如何做宴會(huì)及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜逐步培訓(xùn)。其次，除了酒店人力資源部門(mén)定期做好培訓(xùn)工作外，宴會(huì)廳內(nèi)部也要有一定的培訓(xùn)課程。（二）加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)首先要在酒店內(nèi)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識(shí)氛圍。正確合理的成本控制方案，不僅可以節(jié)約酒店成本，還可以贏得更多顧客的滿意和信任，提高酒店在餐飲市場(chǎng)上的聲譽(yù)。餐具衛(wèi)生方面要求餐具必須按照保潔消毒的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行，不可以偷工減料。宴會(huì)結(jié)束后，要及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，會(huì)議室整理完畢，要關(guān)閉所有會(huì)議室內(nèi)的燈光。由于酒店宴會(huì)廳是全封閉的，所以空調(diào)對(duì)于室溫的調(diào)控尤為重要，加強(qiáng)其調(diào)控能力，焦作大學(xué)2011屆酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文保持酒店宴會(huì)廳內(nèi)與廳外的室溫均衡，能夠給顧客以舒適放松的享受。比如要加強(qiáng)對(duì)于餐具和布草的管理，減少其破損損失量；加強(qiáng)對(duì)桌子和椅子的管理，不要亂放、亂扔或站在上面造成其破損。培養(yǎng)員工的成本意識(shí)、建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是控制成本首先要做的。這就需要管理人員進(jìn)行成本與收益的關(guān)系分析，制定合理的成本控制方案。但是目前，在酒店宴會(huì)部蓬勃發(fā)展的過(guò)程中，其領(lǐng)導(dǎo)者即經(jīng)理和主管在一些方面工作上還是做得不足，沒(méi)有很好的組織安排員工的培訓(xùn)工作，一味的強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)卻忽略了對(duì)員工個(gè)人表現(xiàn)的肯定和激勵(lì)，對(duì)于員工的心理需求也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些都挫傷了員工的工作積極性，降低了宴會(huì)廳整體的服務(wù)質(zhì)量。（六）領(lǐng)導(dǎo)管理不科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)者作為一個(gè)集體的指揮者，在帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的過(guò)程中，要發(fā)揮其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和激勵(lì)三方面作用。這根本不能滿足員工對(duì)工作知識(shí)的熟知要求。可見(jiàn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)是非常重要的。（五）培訓(xùn)工作不到位焦作大學(xué)2011屆酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。再加上宴會(huì)廳的工作量大，一次接待人數(shù)多則就達(dá)六七百。有能力的員工得不到重視，激不起員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高，從而引起員工的不斷跳槽。優(yōu)秀的管理者總能洞察到員工之間不同的需求、不同的目標(biāo)，從而采用恰當(dāng)?shù)募?lì)手段和方法，促使每個(gè)員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮聰明才智，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙重效益。那些通過(guò)“關(guān)系”進(jìn)入酒店工作的人很多并非專(zhuān)業(yè)人士，或者自身素質(zhì)達(dá)不到酒店的要求，這不僅影響了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也給酒店帶來(lái)了很大的損失。酒店招聘應(yīng)該是管理者根據(jù)各部門(mén)人員配置需求的實(shí)際情況來(lái)決定需要招聘多少、符合什么條件的人才，切實(shí)的做到因需定崗，因事?lián)袢恕６壳?，上海興榮酒店人力招聘存在的一大問(wèn)題就是，招聘標(biāo)準(zhǔn)不明確，很多人員都是靠“關(guān)系”進(jìn)酒店的，正式來(lái)應(yīng)聘的有實(shí)力的員工卻得不到重視，這不僅打擊了通過(guò)應(yīng)聘來(lái)酒店工作的員工的積極性，同時(shí)也降低了員工的工作質(zhì)量。不能做到想顧客之所想，想顧客之所未想，給客人帶來(lái)驚喜服務(wù)的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。焦作大學(xué)2011屆酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文但是由于員工缺乏培訓(xùn)，整個(gè)酒店的服務(wù)氛圍也不高，故而服務(wù)意識(shí)也慢慢下降。服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。（二）服務(wù)員服務(wù)意思模糊一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。興榮酒店正是因?yàn)閷?duì)成本控制的理解錯(cuò)誤，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到在星級(jí)酒店里，提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引更多的顧客才是最重要的。正確的成本控制策略，不僅能夠降低成本，增加酒店的利潤(rùn)收益，還能夠使員工養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣，改正酒店鋪張浪費(fèi)的惡習(xí)。二、針對(duì)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理不足原因的分析（一）管理人員對(duì)成本控制理解錯(cuò)誤對(duì)于服務(wù)行業(yè)的酒店來(lái)說(shuō)，高水平的服務(wù)質(zhì)量和干凈整潔的環(huán)境不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。領(lǐng)導(dǎo)們只強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)，疏忽了對(duì)下屬員工的關(guān)心，對(duì)于員工工作時(shí)產(chǎn)生的負(fù)面心里不能及時(shí)開(kāi)解，從而拉開(kāi)了員工與領(lǐng)導(dǎo)之間心理上的距離。首先他們并沒(méi)有意識(shí)到員工是酒店的基礎(chǔ)，是酒店每一項(xiàng)業(yè)務(wù)得以成功進(jìn)行的關(guān)鍵，是酒店可以持續(xù)發(fā)展的需要。在照看會(huì)議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當(dāng)客人要求茶水，就過(guò)來(lái)問(wèn)我們，然后我們只好過(guò)去和客人解釋?zhuān)€有由于沒(méi)有對(duì)宴會(huì)菜單進(jìn)行培訓(xùn)，客人問(wèn)起時(shí)，有的服務(wù)員總是不知道自己上的是什么菜，然后來(lái)問(wèn)老員工，由于沒(méi)能及時(shí)回應(yīng)客人使客人對(duì)酒店員工的業(yè)務(wù)熟悉度產(chǎn)生懷疑。但是現(xiàn)在換了經(jīng)理，已經(jīng)新來(lái)了兩批實(shí)習(xí)生了，都沒(méi)有做培訓(xùn)，他們有的工作態(tài)度雖然很認(rèn)真，但是很多時(shí)候并不符合標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到理想的要求。還聽(tīng)到有些同事在聊天的時(shí)候抱怨：“反正給的工資又不高，沒(méi)什么福利，加班時(shí)間也不給算錢(qián)，上班還這么累，干的好也不給什么獎(jiǎng)勵(lì)，干好干壞一個(gè)樣，以后混混得了！”抱著這樣的想法，工作積極性自然不高。當(dāng)問(wèn)起他怎么沒(méi)精打彩的，他一臉無(wú)所謂的說(shuō)昨天下班那么晚，今天還沒(méi)睡醒呢。可是由于薪酬福利激勵(lì)制度不好，使得很多員工在上班時(shí)無(wú)精打彩，不能以十分的積極性迎接對(duì)待每一位客人，完成每一項(xiàng)任務(wù)。（四）工作積極性較低由于宴會(huì)廳是一個(gè)上班時(shí)間不規(guī)律，工作任務(wù)又很繁重的部門(mén)。知道了情況后，我趕緊倒了杯溫水給爺爺奶奶，才看到了爺焦作大學(xué)2011屆酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文爺奶奶的笑臉。但是宴會(huì)部門(mén)里的一些員工缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識(shí)，使顧客的服務(wù)需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標(biāo)準(zhǔn)。（三）缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識(shí)上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是以五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)作為酒店提供豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。我實(shí)習(xí)工作的部門(mén)并沒(méi)有按要求對(duì)餐具進(jìn)行安全衛(wèi)生的處理，餐具清洗過(guò)后沒(méi)有按要求消毒，也沒(méi)有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干凈便放在辦公室里，達(dá)不到衛(wèi)生安全的要求，而且放的時(shí)間長(zhǎng)了便會(huì)落很多灰塵。結(jié)果客人只能中斷會(huì)議，到走廊休息透氣，導(dǎo)致那一天的會(huì)議結(jié)束時(shí)間延遲了兩個(gè)小時(shí)，客人的開(kāi)會(huì)興致到最后也不高了，對(duì)酒店自然會(huì)有很多抱怨，滿意度也下降了，影響了酒店的聲譽(yù)和形象。空調(diào)對(duì)室溫的調(diào)控作用也并沒(méi)有很好的利用，會(huì)議客人經(jīng)常反應(yīng)過(guò)冷或過(guò)熱。焦作大學(xué)2011屆酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文一、酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀（一）酒店環(huán)境的整體舒適度欠佳上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店宴會(huì)廳的五樓布置的色調(diào)過(guò)于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。在接待大型宴會(huì)和會(huì)議室，會(huì)根據(jù)宴會(huì)情況招聘不定數(shù)目的臨時(shí)工來(lái)做服務(wù)。三樓設(shè)有一間723平方米、層高6米的無(wú)柱的皇家宴會(huì)廳，一間VIP休息室，三間分別為一百多平米的多功能廳，五間固定十人到十五人的董事會(huì)議室，宴會(huì)廚房，衛(wèi)生間；五樓設(shè)有一間557平方米的大型多功能會(huì)議廳，三間分別為一百多平米的多功能會(huì)議室，宴會(huì)廚房，衛(wèi)生間。酒店國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室將使賓客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。酒店還擁有豪廷咖啡廳、尚榮府中餐廳、日本餐廳，可為賓客提供精美豐富、風(fēng)格迥異的中西佳肴。豪華的設(shè)施﹑便利的交通﹑寬闊的視角使得酒店成為了商旅休閑客人的最佳場(chǎng)所。上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是溫德姆酒店集團(tuán)旗下的奢華酒店品牌，為國(guó)家掛牌五星級(jí)酒店。我發(fā)現(xiàn)雖然我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，例如，服務(wù)質(zhì)量水平較低、部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理效率低、確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。酒店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中新的增長(zhǎng)點(diǎn)，資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)良的產(chǎn)業(yè)，是擴(kuò)大內(nèi)需的重要支撐點(diǎn)。餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)200多倍，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)我國(guó)消費(fèi)需求增長(zhǎng)的重要力量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店已對(duì)數(shù)十項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行了再設(shè)計(jì)和再修訂，這對(duì)酒店進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個(gè)性化的服務(wù)是非常有幫助的。因?yàn)?，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來(lái)的。對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部門(mén)與所在部門(mén)共同分析。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。二、運(yùn)用多種質(zhì)量檢查和控制手段酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過(guò)強(qiáng)化檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，我們更注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實(shí)相結(jié)合的方