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正文內(nèi)容

五星級酒店星評檢查vip的接待工作操作客房部-文庫吧資料

2024-10-13 13:48本頁面
  

【正文】 減輕了樓層服務(wù)員的工作量。統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,確保服務(wù)能及時提供。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,一切均可解決。(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴??腿巳胱【频暌院?,對各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換 自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,以此提高員 工的認(rèn)識。:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供 個性化服務(wù)?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。下面就是小編整理的五星級酒店客房部年終總結(jié),一起來看一下吧。(帶蓋)、杯墊,領(lǐng)導(dǎo)一坐下必須保證茶水到位;,保證所要使用的房間,每個樓層必須配1名領(lǐng)班和2名服務(wù)員,其中電梯口必須有主任級管理人員迎接,方便及時給領(lǐng)導(dǎo)開門,所有樓層服務(wù)人員必須注重禮貌用語、敲門時必須按敲門程序進(jìn)行;、擺放精致,要有藝術(shù)造型,并用保鮮膜保護(hù),過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方;;司機(jī)班必須派人24小時待命,隨時準(zhǔn)備迎送檢查組成員。(姓名,國別,抵、離店日期、房號、人數(shù),習(xí)俗特點(diǎn),宗教信仰,特殊要求,住店期間的投訴或表揚(yáng)及建議),第三篇:五星級酒店星評接待布置專題五星級酒店星評接待布置《三十六條細(xì)節(jié)》如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置,也許您也能評上五星,但是您得準(zhǔn)備參加多幾次“星評整改會”和多填寫幾次《星評項(xiàng)目檢查整改表》;如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置,你得再多聽他們幾次訓(xùn)話;如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置,你得再多開幾次會罵你的部門經(jīng)理;一、準(zhǔn)備工作:: :熱烈歡迎國家、省、市星評領(lǐng)導(dǎo)小組蒞臨指導(dǎo)工作(要求:水牌底色不可紅色、黃色,可暗紅色):酒店大堂、中餐二樓包房門口、行政樓層入口,檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束,酒店大堂放鮮花,酒店大堂休息處放鮮花,客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花,客房領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡迎信;,全體保安員戴白手套,全體保安員著裝整齊,所有來客及車輛一律敬禮,保安部泊車跑步,敬禮,開車門;,游泳池球生員到位;游泳池藥水消毒,健身房、醫(yī)務(wù)室藥箱配備、PH值等常規(guī)問話、按摩床整理完畢,健身器材、乒乓球室、桌球室、沖涼房整理干凈整潔,接待臺面不可放任何書報(bào)、抹布等雜物,張貼歡迎標(biāo)語; ,金鑰匙等命;門童在大門口待命,并隨身攜帶行李房鑰匙,準(zhǔn)備開啟行李房,供評星小組參觀,行李房內(nèi)物品擺放整齊,標(biāo)識標(biāo)簽明白,提供物品領(lǐng)用臺供賓客簽名,檢查行李房內(nèi)保險(xiǎn)柜是否正常。(注:在開床過程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈送的水果是否欠缺,如欠缺應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)充;電視機(jī)應(yīng)保持開機(jī)狀態(tài),煮好開水盛滿保溫瓶,臵放于吧臺上,備VIP飲用)四、歡送VIP、退房:接到VIP退房的信息,樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、AM,行李生、應(yīng)站立于LIFT廳恭侯,為VIP侯電梯,和VIP告別(告別語:),待VIP乘電梯走后,管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的所有程序查房,特別要注意VIP房內(nèi)是否有遺留物品,要求快速、準(zhǔn)確的完成VIP的退房工作,并親自報(bào)告總臺。f、客廳應(yīng)全亮著燈,廳內(nèi)洗手間關(guān)浴鏡燈,冷、暖氣調(diào)到中速,一般為26度為準(zhǔn)。b、將放于水箱上面的防滑墊拆除封口,放于淋浴室間地面中央,防滑墊應(yīng)與淋浴室門口的云 石邊平行,將地巾平鋪,擺好于淋浴室門口。g、拉好厚簾,要以兩邊均勻,不透光,不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準(zhǔn)。棉被開口為靠床頭柜的位臵,三角形的開口寬度為床的1/3,兩個大枕頭側(cè)立擺放在慶頭的中央,晚安朱古力放在床頭柜(開床位的床頭柜上)、電視遙控器擺放在床頭柜上(開床位的床頭柜上,),晚安卡和早餐牌由高至低擺入于棉被三角形開口的90度邊沿,贈送的晚安公仔(禮物)擺放在靠枕頭的邊角位(棉被開口的枕頭位臵)。d、將當(dāng)天報(bào)紙擺放于客廳的將放于客廳的寫字臺上(當(dāng)?shù)赝韴?bào)和省級晚報(bào))。(進(jìn)行開床工作的人員應(yīng)為專職的中班服務(wù)員和主管)具體操作如下:(1)房間a、檢查自己的儀容儀表,準(zhǔn)備好工作車,晚安卡、天氣預(yù)告卡、朱古力、贈送品等。(四)開床服務(wù):開床服務(wù)可分為:午休開床和間夜服務(wù)兩種VIP午休開床服務(wù),比較簡單,只需開好床,拖鞋要拆開擺放地巾便可。所以樓層專職接待VIP的員工應(yīng)醒目,多加留意,保安要留意好VIP的行蹤,VIP要回房間應(yīng)打電話通知樓層做好準(zhǔn)備工作便可在VIP在住期間的服務(wù)工作做到自然最好?!盫IP入住之后,樓層服務(wù)員應(yīng)保持警惕不能讓外人來打擾到VIP的休息,也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP客人的每次外出,只需正常去工作,能留意到VIP的進(jìn)出,能為VIP按電梯等服務(wù)最佳。服務(wù)員送完茶便查退出房間(點(diǎn)頭示意,后退而出),在AM還未退出房間時行李生應(yīng)將行李送入房內(nèi)并擺放在行李架上。d、衣柜內(nèi)設(shè)有洗衣袋,高級男女衣架各5個,專用浴袍1件,后備棉被1張, 鞋拔1個、雨傘1把、鞋籃1個、擦鞋布2張、滅火器、防煙面具(三)迎接工作(接待工作的操作與注意事項(xiàng))VIP入住時的后勤工作:準(zhǔn)備好茶葉三種以上,熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤和鮮花,后勤工作人員應(yīng)是一間房一名服務(wù)員跟進(jìn),在入住前開啟香巾柜,熱香巾,沖好茶等到一切準(zhǔn)備由指定的樓層服務(wù)員和AM在樓層迎接VIP,一位VIP應(yīng)是由一名服務(wù)員和AM接待,接收到VIP準(zhǔn)備上樓層后,AM和服務(wù)員應(yīng)站在電梯廳恭候VIP的到來,VIP來到樓層后AM和服務(wù)員鞠躬問好,由AM帶領(lǐng)客人到房間,服務(wù)員立刻到工作間端出后勤人員準(zhǔn)備好的茶水送歡迎茶。b、酒吧臺要求擺放的有:紅酒杯2個,白蘭地杯2個,洛杯1個(是用來作調(diào)酒杯),里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支,酒板6樣,紅酒2種,咖啡杯、碟2套,咖啡匙2個,茶盅2個,冰桶、冰夾各1個,電熱水壺1個,保溫瓶,茶葉3種各2包,咖啡2包,白糖2包,咖啡糖2包。星評VIP房、參觀房的物擺放必需要一致相同,除了平時各種物品擺放外,有個別物品是有一定的要求(必須按自身酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量要求擺放各項(xiàng)物品)。傳真機(jī)、電腦等要正常使用,并安設(shè)使用說明書。小碟要擺兩張紙巾。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰,房間和吧房都一樣,如入住的是套房,茶幾也應(yīng)擺放花盆(插花)但不能太大(方便和水果一起擺放),擺入房間。星評房的衛(wèi)生跟好后,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理一定要全面檢查保證質(zhì)量,VIP入住前應(yīng)開大冷氣,布草如太皺要用燙斗燙平鮮花鮮花要求不要太過于夸張但一定要安排精美。其實(shí)星評工作人員住房最值得注意的是酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況。在挑選人員時應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì);物品的準(zhǔn)備 水果(四色)、點(diǎn)心、鮮花、安晚朱古力、茶葉(三種以上)、贈送品、布草,房部部分設(shè)施的使用說明和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等(注:特別要注意房間酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時用燙斗燙平)客房的布臵 選房間定房號(分為入住房和參觀房兩種房),衛(wèi)生的跟進(jìn)(全面大整),房間物品的統(tǒng)一擺放要求三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項(xiàng)(一)樓層的服務(wù)工作主要有三點(diǎn):迎接VIP在住各項(xiàng)服務(wù)(開床服務(wù)等)歡迎VIP(退房)接待VIP是管家部服務(wù)工作的重點(diǎn),其體現(xiàn)了客房服務(wù)水平和務(wù)業(yè)技能高低,為能更好的接待不同等級的VIP,主管人員除了對員工進(jìn)行在職的日常業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能培訓(xùn)的同時也應(yīng)進(jìn)行定時的VIP接待工作服務(wù)操作的培訓(xùn),如在得知VIP入住的日期前組織部門會議說明要求、注意事項(xiàng)和對已選定的VIP接待人員進(jìn)行培訓(xùn),演練等;(二)房間的布臵與要求房間衛(wèi)生星評人員(VIP)入住前一天,管家部應(yīng)準(zhǔn)備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設(shè)和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求,人員安排等。為了不讓VIP覺得酒店刻意留意他們的行蹤,保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏的員工充當(dāng)便衣保安;工程部:工程部在管家部對VIP房進(jìn)行清潔大整同時必須對房間的電器、空調(diào)吧房三缸,冷熱水量的大小等有可能在VIP在住期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行全面檢測以及電梯的檢測并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時沒能及時得到解決的問題出現(xiàn);后勤采購部:主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待VIP所用物品的采購并把好質(zhì)量關(guān):水果、鮮花、茶葉等洗衣房:安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn)VIP在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯,并安排 好人員做好夜間可能會出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作(VIP的洗衣應(yīng)全部按照加急
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