【正文】 保證倉(cāng)庫(kù)達(dá)到衛(wèi)生要求。布草員崗位職責(zé) 職責(zé)概述保證客房部布草的及時(shí)供應(yīng)，同時(shí)確保部門(mén)每天高效的工作效率及工作規(guī)范。保證倉(cāng)庫(kù)達(dá)到衛(wèi)生要求。，對(duì)浪費(fèi)的使用情況及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。：30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務(wù)，先給客人提供服務(wù)，每90分鐘要巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)通知房務(wù)中心，能處理的自己處理，不能處理的及時(shí)通知安全部和值班經(jīng)理。，加床或有異常習(xí)慣的客人，需要交接的要詳細(xì)的記錄在自己的報(bào)表上，到下班時(shí)方便給領(lǐng)班交接。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房?jī)?nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。2．清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。樓層中班主管工作流程，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)。樓層早班主管工作流程:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當(dāng)天員工工作。6制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，合理的制定房務(wù)預(yù)算，房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)布置品及員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供用品，清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房維修，改建，更新內(nèi)裝修及家具，設(shè)備的預(yù)算，預(yù)算制度后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。在此基礎(chǔ)，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程，客房部經(jīng)理制定本部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡橷X年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。接受客人的查詢。 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。④鑰匙的管理。 ①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語(yǔ)統(tǒng)一“歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”，臺(tái)面干凈整潔，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語(yǔ)，主機(jī)后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語(yǔ)、票務(wù)中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商場(chǎng)不得出現(xiàn)國(guó)際品牌B貨；、殘疾人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準(zhǔn)備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。（2）吧房與完成開(kāi)床服務(wù)的步驟a、從衣柜里取一件浴袍，拆下包裝膠袋取出紙牌，打好浴袍結(jié)掛于吧房門(mén)背后。而夜間VIP開(kāi)床服務(wù)比較講究一般由中班的主管去跟進(jìn)和做好各項(xiàng)檢查工作。AM帶VIP進(jìn)房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房卡在AM手上在為VIP開(kāi)門(mén)時(shí)已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時(shí)送茶和香巾到房?jī)?nèi)給VIP使用。（水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP，應(yīng)用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等）浴袍浴袍要在袖口袋上織有VIP的姓名（注：信箋等也要燙金印有VIP的姓名），房?jī)?nèi)只擺一件便可浴鹽要有三種顏色（藍(lán)、黃、粉紅等）寫(xiě)字臺(tái)柜桶要求擺有文具用品，如釘書(shū)機(jī)、起釘機(jī)、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房?jī)?nèi)各顯示器的時(shí)間是否一致等細(xì)節(jié)問(wèn)題，特別是高位臵地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風(fēng)口等的衛(wèi)生。g、房?jī)?nèi)應(yīng)插著卡通電。（進(jìn)行開(kāi)床工作的人員應(yīng)為專職的中班服務(wù)員和主管）具體操作如下：（1）房間a、檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備好工作車，晚安卡、天氣預(yù)告卡、朱古力、贈(zèng)送品等。AM帶VIP進(jìn)房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房卡在AM手上在為VIP開(kāi)門(mén)時(shí)已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時(shí)送茶和香巾到房?jī)?nèi)給VIP使用。（水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP，應(yīng)用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等）浴袍浴袍要在袖口袋上織有VIP的姓名（注：信箋等也要燙金印有VIP的姓名），房?jī)?nèi)只擺一件便可浴鹽要有三種顏色（藍(lán)、黃、粉紅等）寫(xiě)字臺(tái)柜桶要求擺有文具用品，如釘書(shū)機(jī)、起釘機(jī)、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房?jī)?nèi)各顯示器的時(shí)間是否一致等細(xì)節(jié)問(wèn)題，特別是高位臵地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風(fēng)口等的衛(wèi)生。為了不讓VIP覺(jué)得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏的員工充當(dāng)便衣保安；工程部：工程部在管家部對(duì)VIP房進(jìn)行清潔大整同時(shí)必須對(duì)房間的電器、空調(diào)吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在VIP在住期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面檢測(cè)以及電梯的檢測(cè)并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時(shí)沒(méi)能及時(shí)得到解決的問(wèn)題出現(xiàn)；后勤采購(gòu)部：主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待VIP所用物品的采購(gòu)并把好質(zhì)量關(guān)：水果、鮮花、茶葉等洗衣房：安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn)VIP在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并安排 好人員做好夜間可能會(huì)出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作（VIP的洗衣應(yīng)全部按照加急洗衣服務(wù)進(jìn)行操作）；西餐廳：西餐廳只要24小時(shí)做好roomservice的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把好出品關(guān)和及時(shí)送餐、收餐具便可。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），因VIP入住時(shí)有歡迎花送，所以每間VIP房應(yīng)準(zhǔn)備好一個(gè)大花瓶方便VIP入住之后，將歡迎花束插好，擺入房間。b、酒吧臺(tái)要求擺放的有：紅酒杯2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來(lái)作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個(gè)，茶盅2個(gè)，冰桶、冰夾各1個(gè)，電熱水壺1個(gè)，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。為避免星評(píng)人員（VIP）受到其它房客和打擾，VIP入住的樓層應(yīng)該盡量不要賣房，封樓層特別是與星評(píng)人員（VIP）相連相近的房間。b、將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應(yīng)與淋浴室門(mén)口的云石邊平行，將腳巾平鋪，擺好于淋浴室門(mén)口。為了不讓VIP覺(jué)得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏的員工充當(dāng)便衣保安；工程部：工程部在管家部對(duì)VIP房進(jìn)行清潔大整同時(shí)必須對(duì)房間的電器、空調(diào)吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在VIP在住期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面檢測(cè)以及電梯的檢測(cè)并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時(shí)沒(méi)能及時(shí)得到解決的問(wèn)題出現(xiàn)；后勤采購(gòu)部：主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待VIP所用物品的采購(gòu)并把好質(zhì)量關(guān)：水果、鮮花、茶葉等洗衣房：安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn)VIP在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并安排 好人員做好夜間可能會(huì)出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作（VIP的洗衣應(yīng)全部按照加急洗衣服務(wù)進(jìn)行操作）；西餐廳：西餐廳只要24小時(shí)做好room service的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把好出品關(guān)和及時(shí)送餐、收餐具便可。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），擺入房間。b、酒吧臺(tái)要求擺放的有：紅酒杯2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來(lái)作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個(gè)，茶盅2個(gè)，冰桶、冰夾各1個(gè)，電熱水壺1個(gè)，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。所以樓層專職接待VIP的員工應(yīng)醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行蹤，VIP要回房間應(yīng)打電話通知樓層做好準(zhǔn)備工作便可在VIP在住期間的服務(wù)工作做到自然最好。棉被開(kāi)口為靠床頭柜的位臵，三角形的開(kāi)口寬度為床的1/3，兩個(gè)大枕頭側(cè)立擺放在慶頭的中央，晚安朱古力放在床頭柜（開(kāi)床位的床頭柜上）、電視遙控器擺放在床頭柜上（開(kāi)床位的床頭柜上，），晚安卡和早餐牌由高至低擺入于棉被三角形開(kāi)口的90度邊沿，贈(zèng)送的晚安公仔（禮物）擺放在靠枕頭的邊角位（棉被開(kāi)口的枕頭位臵）。（注：在開(kāi)床過(guò)程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈(zèng)送的水果是否欠缺，如欠缺應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)充；電視機(jī)應(yīng)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，煮好開(kāi)水盛滿保溫瓶，臵放于吧臺(tái)上，備VIP飲用）四、歡送VIP、退房：接到VIP退房的信息，樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、AM，行李生、應(yīng)站立于LIFT廳恭侯，為VIP侯電梯，和VIP告別（告別語(yǔ)：），待ＶＩＰ乘電梯走后，管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的所有程序查房，特別要注意VIP房?jī)?nèi)是否有遺留物品，要求快速、準(zhǔn)確的完成VIP的退房工作，并親自報(bào)告總臺(tái)。回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的。：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。③委托代辦。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客