大堂副理崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2024-10-08 23:05本頁(yè)面
【正文】 會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理處理，要做記錄，次日交給以上2部門處理。（6）若客人要求報(bào)警，一定要由客人自己報(bào)，大堂副理可幫助客人聯(lián)系，最后由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人交談。（4）查詢客人被盜何物及是否有客來(lái)訪的資料，做好記錄，由客人決定是否報(bào)警處理。(2)接到通知后，同保安員人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若在房間則通知客房主管前往。（8）當(dāng)需要把客人安排其他酒店時(shí)，大堂副理立即與其他酒店取得聯(lián)系。（6）檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，與保安部、工程部取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)119派消防車支援?？倷C(jī)通知有關(guān)人員，做好記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒趕到現(xiàn)場(chǎng)。保持鎮(zhèn)定，走防火通道，禁止用電梯。（2）無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅火阻止火勢(shì)蔓延。若急求無(wú)效，按（1）項(xiàng)處理。（5）謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)調(diào)查，再視情況處理。(3)有客人死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理、再按以下情況處理。房客自殺或死亡（1）若發(fā)現(xiàn)此情況，未能確定是否死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，叫救護(hù)車送往醫(yī)院搶救，將事件報(bào)告總經(jīng)理。并勸客人不要到公共場(chǎng)所，可送餐到房間，并由大堂副理代表酒店送鮮花表示關(guān)心。（6）傳染病房客，要?jiǎng)衿渥≡弘x店，并對(duì)房間及房間內(nèi)物品消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。（6）客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其親友。（2）國(guó)內(nèi)外客人均可去清遠(yuǎn)人民醫(yī)院，查詢電話：114（3）若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)生出診。（五）緊急事件處理遇到以下特殊情況，大堂副理應(yīng)按以下程序進(jìn)行工作。（3）借此機(jī)會(huì)與客人短暫交流意見。（4）從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，送到客人房間。（2）接待前臺(tái)生日客人的報(bào)告單，要及時(shí)簽字，然后一份交回前臺(tái)存儲(chǔ)，一份交前臺(tái)餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。（3）填寫客房萬(wàn)能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間，地點(diǎn)及三方人員的共同簽字。客房萬(wàn)能鑰匙的使用(1)一般情況，不用客房萬(wàn)能鑰匙，如有事，通知客房部開客房的門。（2）說(shuō)明使用萬(wàn)能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。（4）在特殊情況使用萬(wàn)能鑰匙后，必須按上面3條要求，及時(shí)封存鎖入保險(xiǎn)柜。（2）在封存的鑰匙信封中，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。記錄投訴（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名，房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴理由、和處理結(jié)果（2）將重大的投訴或客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈給總經(jīng)理批示。（4）處理完投訴后，再次向客人道歉。做出處理。（3）對(duì)客人的投訴，無(wú)論是否錯(cuò)在酒店都不要申辯，尤其對(duì)火氣正打火脾氣壞的客人，要向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你的真心真意。VIP接待后續(xù)工作1．接待完客人后，及時(shí)把入住單交給前臺(tái)，準(zhǔn)確輸入信息：2．做好接待工作，必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告客人到店情況接待情況：協(xié)助前臺(tái)預(yù)訂建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求，作為以后訂放和服務(wù)參考資料做好客人接待工作，及各部值班經(jīng)理；VIP離店當(dāng)日，早班大堂副理應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人離店時(shí)間、有無(wú)其它要求，提前核查VIP帳單，保證客人結(jié)帳順利，并送到酒店門口。VIP的接待工作VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或姓名來(lái)稱呼和迎接客人：向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況：征求客人意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)送客人進(jìn)預(yù)分房間，查看客人證件，并禮貌請(qǐng)客人在入住單簽名:
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