【正文】 “NO” 的，就可以采取這種方法。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。十點(diǎn)半以后?！敲春筇焐衔缒兀俊筇焐衔缥乙騻€(gè)電話。所以對(duì)上司講話不要出問(wèn)答題，要出選擇題。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了。每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。”這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”男孩的朋友又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分別是銷(xiāo)售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。（２）往下溝通。這個(gè)肺叫做肺腑。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。道格拉斯簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語(yǔ)言是膚淺的藻飾。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。小結(jié)別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。所以，要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。為什么看起來(lái)X線比Y線要長(zhǎng)一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來(lái)的，X線的頭是開(kāi)放的。再來(lái)看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。為什么？北京長(zhǎng)安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長(zhǎng)安街旁邊的大樓沒(méi)有幾個(gè)超過(guò)兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來(lái)，也砸不到對(duì)面，但是它們看上去卻覺(jué)得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來(lái)講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，橫的感覺(jué)到比較窄。其實(shí)這兩條線一樣長(zhǎng)?！勖溃輴?ài)默生◇渠道講話給別人聽(tīng)，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過(guò),也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問(wèn)題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣，他們上班沒(méi)有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門(mén)口等你，把你帶到樹(shù)底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，這是日本人的習(xí)慣。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。而且英國(guó)人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。英國(guó)人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國(guó)人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒(méi)有什么太大的關(guān)系?！钡阶詈笳f(shuō)：“我不以為然?！蔽覀冎v話一聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌?！痹瓉?lái)美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。賴(lài)副理以為自己所提的意見(jiàn)美國(guó)副總都贊同，最后他說(shuō)：“那么，副總，我的意見(jiàn)你同意了。賴(lài)先生，麻煩你了！”還是那個(gè)賴(lài)副理。”你猜那個(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴(lài)先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)?！弊詸z1你的部下如果問(wèn)你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢(qián)嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒(méi)有這個(gè)道理?有一次，那個(gè)賴(lài)副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。賴(lài)先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。賴(lài)副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說(shuō)：“我在廈門(mén)柯達(dá)工作了三年，沒(méi)有功勞也有苦勞，沒(méi)有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國(guó)上司是這樣回答的：“賴(lài)先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋?zhuān)思覅s認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺(jué)得你講話太刺耳了。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。可見(jiàn)喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。見(jiàn)賣(mài)柴人要走，想到這么冷的天氣，沒(méi)有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣(mài)柴人的柴擔(dān)，說(shuō)：“你這柴表面上看起來(lái)是干的，里頭卻是濕的，燒起來(lái)肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧！”這個(gè)故事說(shuō)明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。在溝通過(guò)程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人的談話，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題呢？這是影響解碼的第一大障礙。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻突然走了。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。成功的溝通有賴(lài)于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得懂。做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了?！苯Y(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。主持人說(shuō)：“我要四條瘦的。馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開(kāi)?！边@一次就一個(gè)人都沒(méi)有撕了。主持人只說(shuō)這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。主持人如果提出質(zhì)問(wèn)：“我說(shuō)要撕開(kāi)嗎?”大家就會(huì)笑起來(lái)。主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無(wú)論游客在那里排隊(duì)買(mǎi)票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣(mài)票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有五分鐘。那天不知道什么原因，排隊(duì)買(mǎi)票的人特別多。2主動(dòng)反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。至于這份盒飯多少錢(qián)，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車(chē)站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。當(dāng)時(shí)地下車(chē)站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。1主動(dòng)支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒(méi)有主動(dòng)的概念。但非?，F(xiàn)實(shí)的是，沒(méi)有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問(wèn)題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問(wèn)題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒(méi)做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃?dòng)（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管。這就是所謂的關(guān)心。上面寫(xiě)道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。這些做法，就是諒解他的需求與不便。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處?！逼鋵?shí)，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買(mǎi)別的東西去吧。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書(shū)了?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。這本書(shū)的主題是“關(guān)心”?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國(guó)著名教育專(zhuān)家內(nèi)爾在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。公司開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫(xiě)“請(qǐng)勿吸煙”。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開(kāi)一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。◇溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）?！塾ⅲ菖喔趯?shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來(lái)不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來(lái)過(guò)，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來(lái)過(guò)。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。上面寫(xiě)了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。第三，日本人很少在離開(kāi)的時(shí)候，一句話都沒(méi)有講，什么東西都沒(méi)有留下。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種激勵(lì)?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖。所以，管理者不是