【正文】 “董事長，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”“就德國的好了。所以在任何地點都可以溝通，只要能夠有機會跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。”被稱為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨?！睙o論誰進入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對你沒有任何壞處。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫。我們不妨借用團隊管理的例子，來說明這一道理。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務(wù)經(jīng)理說：“財務(wù)經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”他愣了一下說：“當然。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。會談判的人知道對方什么時候講真話，什么時候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅持，于是這個談判一定會成功，大家達到雙贏?！蠼嵌?：總經(jīng)理哪個公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。第二，開會時總經(jīng)理的話總是多講，其實是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。其實領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講?！彼筒豢月暳恕ｋ娔X帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。為什么大家都這么喜歡開會？研究的結(jié)果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了。再強調(diào)一點，要先把會議的各個議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這個議題我有興趣。這個會是指大會。作為總經(jīng)理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。很多公司將開會議程都寫得很好，今天早上開會，9∶30會議室集合，但是從來沒有人寫幾點鐘散會，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會場閱讀，而應(yīng)該在開會前發(fā)給參會者，一到會場就能直接討論和表決?！?0分鐘我們的會就開完了，出去的時候小鄭還在那里看，那個資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次?！边@時有人說：“還有一半沒有開呢。沒有答案的會一個月內(nèi)就不要再開第二次了。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。其實昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實就是一個溝通的問題。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?◇地位的差異地位的差異可從以下兩個方面來考察：1下對上好溝通，還是上對下好溝通經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。英特爾的總裁就有這個習(xí)慣。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?“張先生，你這個合約不能夠?qū)股埔獾牡谌恕！边@句話很少有病人聽得懂。這里給各位一個小小的建議：一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。（5）情緒的影響。消費者對廣告是直覺的，他覺得進去了就是進去了，他覺得沒進去就是沒進去，更何況在現(xiàn)實生活中，消費者買東西也不是真的靠廣告?！蠼嵌?：廣告行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準開門，要開會就要有一個結(jié)果?！鄯ǎ莘鼱柼┱嬲膬r值并不在人生的舞臺上，而在我們扮演的角色中。結(jié)果到十一點半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會卻只開了一半。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。我們公司規(guī)定，誰召集會議誰負責(zé)，難怪大家都喜歡開會，反正吃瓜子、喝茶，開完會以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負責(zé)，除非你能夠把當場負責(zé)的人給我點出來，這是第五個建議。真正講話的是導(dǎo)言人。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會都是你主持。為什么呢？因為有的人只想聽會議里面的其中一個部分，比如說今天會議談到一個物流的議題，那么倉儲的人就過來聽聽，談完他就走了，因為下面是財務(wù)的議題，跟他沒有關(guān)系。其實根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。根據(jù)經(jīng)驗，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長，因為人家用腦筋在思考和工作嘛！很多人到客戶那邊喜歡拎個筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。那個職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。這哪里叫做開會？這叫做政令宣達！如此這般，何必開會呢？干脆把宣達的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。李先生認為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認為吞并下來后是否養(yǎng)得活。（３）角度3：開會。另外有一句話也不要講——“這個東西對你很重要。他為什么答應(yīng)開兩個月的呢？其實是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。我當然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進來的人，都是你的前輩。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷?？傊鋈思业念I(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。上海有一個有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當一個專業(yè)主管，當一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負責(zé)任的優(yōu)秀下屬?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅了?！敲春筇焐衔缒?？——后天上午我要打個電話?！边@個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。（２）往下溝通。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達出去。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線?！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常常看報紙，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。在溝通過程中，如果不能夠認真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。主持人說：“我要四條瘦的。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。這本書的主題是“關(guān)心”。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈是沒辦法掛的。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。（４）流通信息。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。生活在這大環(huán)境中難免不會與人產(chǎn)生矛盾，難免不會出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。一個人和一個企業(yè)的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素，那么溝通方式不同，則對事物直接影射出不同的結(jié)果，所以溝通是一門人生的必修課程。跟別人溝通時要注意領(lǐng)域行為，進別人房屋時不要東看西看，要禮貌。人要接受別人的意見，才能有突破和發(fā)展。講話不要在角落里，要大大方方講。公司中的獎金和工資也要不同，不然員工會沒有動力。不要帶著偏見去交流，比如說男女工作效率、智商和工作能力的偏見，地區(qū)之間的偏見。要做到會議不浪費時間就需要會議人員在開會之前把所有的資料都閱讀思考完，開會的時候直接快速進行討論表決。一個電腦打的飛快的人對公司是沒有用處的，上網(wǎng)要去獲取有效的信息。一：注意到他人的狀況和難處。三：為了表達情感：公司是一個家，要和員工一起溝通分享成功和失敗。余先生的演講一共分為六大部分：溝通的目的和問題、溝通的基本障礙、溝通的個人障礙、溝通的組織障礙、溝通的方向、行為語言。日本人不僅關(guān)心同行和客戶，他們也會關(guān)心敵人，為的是不讓信息斷鏈保持信息流通，這樣，工作的效率自然而然的就提升了，不會出現(xiàn)老員工走了，新員工從頭開始的低效率現(xiàn)象。做到這三點我們也就可以做到關(guān)心他人了。世界上沒有公司是不打廣告的，可是光靠打廣告是沒有用的，全世界的廣告至少有一半是無效的，你想要傳達的信息，消費者不一定感受的到，也不一定能記住。做到?jīng)]有負責(zé)追蹤人不開門，會議沒有答案不開門。一份報告送給不同的人里面的信息量是不同的。那么怎么解決以上的障礙呢，首先事先要問清楚，事后要負責(zé)不要推脫不要懶惰，在說話的時候要簡化語言講話要有重點以及要善于比喻，主動傾聽，人都有表現(xiàn)的欲望。在溝通方向這方面，往上要有膽子溝通，往下要耐心溝通，與水平的人溝通要有肺腑之言。對上司而言，有個很好的建議就是出一個調(diào)查問卷，指定學(xué)員做上司對自己有多少了解并算出分數(shù)，統(tǒng)計討論卷子，多問問下屬喜歡我派給你的工作和任務(wù)嗎，你認為我用到你的強項了嗎，下面有機會再調(diào)你想調(diào)什么工作。溝通的積極行為，基本型：直截了當?shù)恼f出自己的想法，諒解型：同情對方并說出自己的需求，提示型：過去與現(xiàn)在講的有出入，警戒型：告訴對方如果不改正有什么后果，行為型：希望了解他人的立場感受和愿望。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通是一盞指明燈，可以隨時較正我們航行的方向。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。這個酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。在管理學(xué)上這叫做走動管理。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星