【正文】 “董事長(zhǎng)，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，根據(jù)我的調(diào)查，德國(guó)的最貴但是性能最好，美國(guó)的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國(guó)的呢？”“就德國(guó)的好了。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通?！北环Q為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議?？梢赃@樣對(duì)他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨?！睙o論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對(duì)你沒有任何壞處。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”廠長(zhǎng)還在猶豫。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來說明這一道理。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方說我們每次開票，開三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個(gè)月怎么樣？”他愣了一下說：“當(dāng)然。這是人與人之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相依存程度越來越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。會(huì)談判的人知道對(duì)方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏。◇角度1：總經(jīng)理哪個(gè)公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。第二，開會(huì)時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講?！彼筒豢月暳?。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。為什么大家都這么喜歡開會(huì)？研究的結(jié)果是，開會(huì)是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會(huì)去了。再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個(gè)議題我有興趣。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)。作為總經(jīng)理，在會(huì)場(chǎng)上，重要的是用腦冷靜地去思考他們?cè)谥v些什么。很多公司將開會(huì)議程都寫得很好，今天早上開會(huì)，9∶30會(huì)議室集合，但是從來沒有人寫幾點(diǎn)鐘散會(huì)，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開會(huì)前發(fā)給參會(huì)者，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決?！?0分鐘我們的會(huì)就開完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。”這時(shí)有人說：“還有一半沒有開呢。沒有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開第二次了。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?◇地位的差異地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察：1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通經(jīng)理或廠長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌??！边@句話很少有病人聽得懂。這里給各位一個(gè)小小的建議：一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。（5）情緒的影響。消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告?！蠼嵌?：廣告行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會(huì)就要有一個(gè)結(jié)果?！鄯ǎ莘鼱柼┱嬲膬r(jià)值并不在人生的舞臺(tái)上，而在我們扮演的角色中。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會(huì)卻只開了一半。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。我們公司規(guī)定，誰召集會(huì)議誰負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會(huì)，反正吃瓜子、喝茶，開完會(huì)以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場(chǎng)負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來，這是第五個(gè)建議。真正講話的是導(dǎo)言人。對(duì)這件事情不要不以為然，作為公司的高級(jí)主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會(huì)都是你主持。為什么呢？因?yàn)橛械娜酥幌肼爼?huì)議里面的其中一個(gè)部分，比如說今天會(huì)議談到一個(gè)物流的議題，那么倉(cāng)儲(chǔ)的人就過來聽聽，談完他就走了，因?yàn)橄旅媸秦?cái)務(wù)的議題，跟他沒有關(guān)系。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會(huì)操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長(zhǎng)，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。這哪里叫做開會(huì)？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會(huì)呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來后是否養(yǎng)得活。（３）角度3：開會(huì)。另外有一句話也不要講——“這個(gè)東西對(duì)你很重要。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。廠長(zhǎng)心想：“跟我來這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營(yíng)始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬?！岸麻L(zhǎng)，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長(zhǎng)，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了?！敲春筇焐衔缒?？——后天上午我要打個(gè)電話?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。◇往上溝通這是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。（２）往下溝通。道格拉斯簡(jiǎn)潔的語言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語言是膚淺的藻飾。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線?！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。賴副理以為自己所提的意見美國(guó)副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。主持人說：“我要四條瘦的。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問題來就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。2主動(dòng)反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒有主動(dòng)的概念。通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。這本書的主題是“關(guān)心”。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請(qǐng)勿吸煙”?！鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)故事說明溝通就是一種激勵(lì)。坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。蘇州吳宮喜來登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。（４）流通信息。由此可見，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。生活在這大環(huán)境中難免不會(huì)與人產(chǎn)生矛盾，難免不會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素，那么溝通方式不同，則對(duì)事物直接影射出不同的結(jié)果，所以溝通是一門人生的必修課程。跟別人溝通時(shí)要注意領(lǐng)域行為，進(jìn)別人房屋時(shí)不要東看西看，要禮貌。人要接受別人的意見，才能有突破和發(fā)展。講話不要在角落里，要大大方方講。公司中的獎(jiǎng)金和工資也要不同，不然員工會(huì)沒有動(dòng)力。不要帶著偏見去交流，比如說男女工作效率、智商和工作能力的偏見，地區(qū)之間的偏見。要做到會(huì)議不浪費(fèi)時(shí)間就需要會(huì)議人員在開會(huì)之前把所有的資料都閱讀思考完，開會(huì)的時(shí)候直接快速進(jìn)行討論表決。一個(gè)電腦打的飛快的人對(duì)公司是沒有用處的，上網(wǎng)要去獲取有效的信息。一：注意到他人的狀況和難處。三：為了表達(dá)情感：公司是一個(gè)家，要和員工一起溝通分享成功和失敗。余先生的演講一共分為六大部分：溝通的目的和問題、溝通的基本障礙、溝通的個(gè)人障礙、溝通的組織障礙、溝通的方向、行為語言。日本人不僅關(guān)心同行和客戶，他們也會(huì)關(guān)心敵人，為的是不讓信息斷鏈保持信息流通，這樣，工作的效率自然而然的就提升了，不會(huì)出現(xiàn)老員工走了，新員工從頭開始的低效率現(xiàn)象。做到這三點(diǎn)我們也就可以做到關(guān)心他人了。世界上沒有公司是不打廣告的，可是光靠打廣告是沒有用的，全世界的廣告至少有一半是無效的，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者不一定感受的到，也不一定能記住。做到?jīng)]有負(fù)責(zé)追蹤人不開門，會(huì)議沒有答案不開門。一份報(bào)告送給不同的人里面的信息量是不同的。那么怎么解決以上的障礙呢，首先事先要問清楚，事后要負(fù)責(zé)不要推脫不要懶惰，在說話的時(shí)候要簡(jiǎn)化語言講話要有重點(diǎn)以及要善于比喻，主動(dòng)傾聽，人都有表現(xiàn)的欲望。在溝通方向這方面，往上要有膽子溝通，往下要耐心溝通，與水平的人溝通要有肺腑之言。對(duì)上司而言，有個(gè)很好的建議就是出一個(gè)調(diào)查問卷，指定學(xué)員做上司對(duì)自己有多少了解并算出分?jǐn)?shù)，統(tǒng)計(jì)討論卷子，多問問下屬喜歡我派給你的工作和任務(wù)嗎，你認(rèn)為我用到你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎，下面有機(jī)會(huì)再調(diào)你想調(diào)什么工作。溝通的積極行為，基本型：直截了當(dāng)?shù)恼f出自己的想法，諒解型：同情對(duì)方并說出自己的需求，提示型：過去與現(xiàn)在講的有出入，警戒型：告訴對(duì)方如果不改正有什么后果，行為型：希望了解他人的立場(chǎng)感受和愿望。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。別人對(duì)你的問題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星