【正文】 ”這句話是法律上的專門術(shù)語(yǔ)，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)IV。2專門術(shù)語(yǔ)每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來(lái)了。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來(lái)跟你溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說：“你看都是我找你們溝通。（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。正文 第3章：突破溝通障礙本章重點(diǎn):1溝通的個(gè)人障礙2溝通的組織障礙3障礙的克服第3章 突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個(gè)人障礙溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。”這個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說得出來(lái)，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬(wàn)。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬(wàn)的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問題。結(jié)果這個(gè)會(huì)沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情?！边€好，這一招我很少用。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們。在我的管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，作為公司高級(jí)管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來(lái)。真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來(lái)的果實(shí)?！薄拔也皇歉嬖V你們到十一點(diǎn)半散會(huì)?！彼麄兌夹ζ饋?lái)，我沒有吭聲。記住了！”會(huì)議在講一個(gè)電磁管，參會(huì)者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會(huì)，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。開會(huì)的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來(lái)，而不是拿著一疊資料到會(huì)場(chǎng)上來(lái)看。這兩件事情在散會(huì)之前如果沒有答案，就是召集人的事。建議3：誰(shuí)控制這個(gè)會(huì)場(chǎng)是誰(shuí)在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來(lái)看答案。在公司的會(huì)議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點(diǎn)，意思就是主席是維持秩序的人。如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長(zhǎng)是導(dǎo)言人?！彼砸婚_會(huì)，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會(huì)海，一天到晚在那邊開會(huì)，除了每個(gè)月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會(huì)開與不開有什么區(qū)別呢？建議2：誰(shuí)主持很多公司的會(huì)議都由總經(jīng)理主持?！蹦敲此驮谀莻€(gè)時(shí)間進(jìn)來(lái)，這一議題完了，他就出去了。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽，不高興就可以不進(jìn)去，對(duì)不進(jìn)會(huì)場(chǎng)聽的，會(huì)后把會(huì)議記錄復(fù)印一份給他即可。這就說明，開會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會(huì)當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切?？蛻粽f：“關(guān)起來(lái)，你把那個(gè)盤片留下，你回去。其實(shí)電腦并不是特別有用，它只是在計(jì)算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)符號(hào)，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬(wàn)不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個(gè)人手中都拿著一個(gè)筆記本電腦。于是我提高聲調(diào)說：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實(shí)是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個(gè)人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個(gè)人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。有一次，我走出辦公室，站在一個(gè)職員后面。這樣不但使下屬感受到平等，營(yíng)造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。許多公司一開會(huì)，就喜歡搞一條長(zhǎng)桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報(bào)一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點(diǎn)聲音都沒有?？偨?jīng)理要常常聽別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來(lái)講，如此一來(lái)，中間就會(huì)產(chǎn)生溝通的問題。于是李先生在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。（２）角度2：電腦。與別的部門進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來(lái)設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷?。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。為什么？早開和晚開與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。只要董事長(zhǎng)沒有意見，我就沒有意見。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來(lái)?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長(zhǎng)一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來(lái)?！闭f罷，就走了。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭?。案例中王?jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。1主動(dòng)在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。◇水平溝通什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話。”不了解的事情你跟他說做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看。建議1：多了解狀況與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。所謂所見略同指的就是這個(gè)道理。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。問題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)?！蔽乙还才c他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場(chǎng)門口了。好，德國(guó)的?！薄拔腋阋黄鹑?。到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說：“好吧，就這么辦。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)?！I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑柛畈莸哪泻ⅲ骸澳悴皇蔷驮诶咸莾焊畈荽蚬?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)。”老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。下面，我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。往下溝通沒有心?！勖溃荼Ａ_溝通的基本問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來(lái)說起?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ?。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)。這是英國(guó)人的習(xí)慣?！本头穸ǖ袅?。美國(guó)副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。那個(gè)美國(guó)人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘瑩?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。又不一樣。接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。這就是溝通不良。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。這就叫做主動(dòng)支援。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。我們來(lái)看兩組有趣的字：這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。有人說，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。這時(shí)，問題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我無(wú)關(guān)別人的問題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過來(lái)問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）?！鄯ǎ堇_什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。反過來(lái)問到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國(guó)情報(bào)》。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。（３）表達(dá)情感。別人對(duì)你的問題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。第三篇：有效溝通(余世維)往上溝通水平溝通往下溝通● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道對(duì)上司的詢問,有問必答,而且清楚—讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)