【正文】 著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。只有日本人自己可以讀。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。這時你應(yīng)該不吸。問題3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認(rèn)為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。3關(guān)注痛苦與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發(fā)現(xiàn)那個枕頭上面寫了一張卡片。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總??”總經(jīng)理就講出來了。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來??”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。影響編碼的5個條件自檢材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。”于是分成胖的紙條統(tǒng)統(tǒng)丟掉。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！蠹记墒郎蠜]有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。“聽”有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話?！髴B(tài)度有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。1美國文化美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下?！弊詈竽莻€美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因為他的價值就是在那里。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。”那個美國副總說：“NO！我不同意。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意。2英國文化英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計的。3日本文化跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。4法國文化法國人認(rèn)為，法國是一個非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。在認(rèn)識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。X線：Y線：這兩條線也是一樣長的。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。第二，聽的人要怎么去聽。——［英］莎士比亞我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。水平溝通沒有肺。（３）水平溝通。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。但現(xiàn)實是，很多人因為怕領(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠不溝通也不是辦法?！薄霸僬f”就永遠沒有結(jié)果了。——那么后天上午十點半以后呢？——好吧。答案很快就出來了。這里有一個經(jīng)驗值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。我就跟他說：“董事長打球啊。”你以為我真的想見習(xí)??？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點，“那百分之四點五呢？”“好吧，加薪百分之四點五。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！”“那董事長要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了。祝你打球愉快！”董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。◇往下溝通一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?？梢?，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。為什么這樣說？因為上面派了一個總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗，怎么可能搞好經(jīng)營呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。自檢１是否會利用下屬升職、生日等大好時機，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?２是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力?建議2：不要只會責(zé)罵哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠長不大的業(yè)務(wù)員。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗，就把你的方法提供出來。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進。3體諒一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。”有一次，我到馬來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。你看怎么樣？”“好吧。聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會”報告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財富》中指出：“學(xué)會共處”是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。5雙贏跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”?！睉?yīng)該說“WIN WIN”，即兩邊都有好處。其實從溝通的角度來看，我們會發(fā)現(xiàn)一個很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實就是一個溝通的問題。（４）角度4：廣告。其實他以前不是做實業(yè)的，嚴(yán)格講起來，他做飲料主要是財務(wù)操作。由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時，有以下幾點不良表現(xiàn)：第一，開會是總經(jīng)理的話先講，其實總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。否則，你的話一講完，就再也沒人去補充了，這叫做失去了溝通。就溝通而言，大費周張的“大場面”并沒有什么大的意義。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對公司很有幫助。電腦不會代替我們?nèi)ニ伎迹炊鴷屛覀兂寥腚娔X里面，不知道尋找答案。但事實上，東西能夠賣掉，不是因為帶著電腦去?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤留下來，讓人家自己看就是了。◇角度3：開會成功和失敗的公司都要開會，在幾種溝通里面最重要的就是開會，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個月都花很多時間在開會。其實開會要分兩種人：第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；第二種：不需要參加的人，聽著就可以了。為了解決這個問題，建議將公司的會議桌設(shè)計成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開會時要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言。不要動不動就將總經(jīng)理的名字寫到會議通知上去。一個公司開會的時候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時間是沉默的，除非會場發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭執(zhí)不下才講話。那么就可以給每個人20分鐘，四個議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉儲部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可。建議6：誰在浪費時間為什么開會一開就是兩三個鐘頭？仔細研究一下就會發(fā)現(xiàn)，原來是有人在浪費時間。”他笑一笑?！昂茫F(xiàn)在開始就第一個議題進行表決，表決完了以后，我們開始復(fù)議第二個議題。不能準(zhǔn)時開完會，同樣也是一種浪費。我說：“哎呀，鬧鐘響了我們散會。散會！”第二天我又把鬧鐘帶進去：“各位，今天我們重開，十一點半散會?！鄣拢菹战ㄗh7：誰結(jié)論會開了半天沒有答案，那開這個會有什么用？這叫做無能。問題是你要逼迫他。剛才好像各位都沒有什么答案。不要再漫罵文山會海了，其實，這是一個公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任?！辈幌嘈?？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個？說得出來嗎？可能沒有幾個能夠馬上答出來。一個黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個光環(huán)。小結(jié)我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。（2）信息的可信度。自檢溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗、情緒的影響。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。因此，一個高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護士這么說，護士當(dāng)然