【正文】 著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。只有日本人自己可以讀。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。這時(shí)你應(yīng)該不吸。問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買(mǎi)書(shū)，那本書(shū)很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書(shū)嗎？”我說(shuō)：“是啊。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書(shū)，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書(shū)你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的。2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省Ｈ藗兂３Ｏ矚g玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。3關(guān)注痛苦與問(wèn)題有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總??”總經(jīng)理就講出來(lái)了。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。但是沒(méi)多久，就聽(tīng)到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)??”這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有十分鐘。影響編碼的5個(gè)條件自檢材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。”主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開(kāi)了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。重新分發(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。2主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條。”于是分成胖的紙條統(tǒng)統(tǒng)丟掉。此游戲說(shuō)明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！蠹记墒郎蠜](méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講?！奥?tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽(tīng)話聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。那人對(duì)車(chē)很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話?！髴B(tài)度有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，于是秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)?！笾R(shí)所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？◇社會(huì)文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來(lái)越少了。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。1美國(guó)文化美國(guó)是一個(gè)大國(guó)，與中國(guó)的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對(duì)美國(guó)文化也應(yīng)多多少少了解一下?！弊詈竽莻€(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情?！蹦莻€(gè)美國(guó)副總說(shuō)：“NO！我不同意。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說(shuō)：“不見(jiàn)得同意。2英國(guó)文化英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。3日本文化跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門(mén)，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。4法國(guó)文化法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來(lái)是非常遺憾的。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長(zhǎng)？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長(zhǎng)一些。有機(jī)會(huì)去北京長(zhǎng)安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來(lái)連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒(méi)有想像的那么高。X線：Y線：這兩條線也是一樣長(zhǎng)的。在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿意。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)?！塾ⅲ萆勘葋單覀兛捎萌梭w的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽。水平溝通沒(méi)有肺。（３）水平溝通。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！崩咸卮穑骸拔艺?qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法?！薄霸僬f(shuō)”就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？——好吧。答案很快就出來(lái)了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。我就跟他說(shuō)：“董事長(zhǎng)打球啊?！蹦阋詾槲艺娴南胍?jiàn)習(xí)啊？跳上車(chē)以后，我就把筆記本打開(kāi)了，我說(shuō)：“反正坐車(chē)子閑著也是閑著，董事長(zhǎng)，上次您說(shuō)那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒(méi)有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說(shuō)多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。你看這五個(gè)人是我來(lái)決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！”“那董事長(zhǎng)要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了。祝你打球愉快！”董事長(zhǎng)可能這輩子都沒(méi)有看到該下屬見(jiàn)習(xí)，下屬真的想去見(jiàn)習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車(chē)子里面也能溝通。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見(jiàn)嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的?！笸聹贤ㄒ晃怀晒Φ睦习暹@樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?？梢?jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒(méi)有干過(guò)酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。自檢１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息?２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?建議2：不要只會(huì)責(zé)罵哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無(wú)處不在。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)。3體諒一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門(mén)溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。”有一次，我到馬來(lái)西亞出差，在機(jī)場(chǎng)看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買(mǎi)回來(lái)了，其實(shí)我不打高爾夫。結(jié)果有一次我的原料商跟我說(shuō)，我們公司每次給他們開(kāi)票時(shí)間太長(zhǎng)，他們都不想把好的材料給我們了。你看怎么樣？”“好吧。聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。5雙贏跟平行部門(mén)溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”?！睉?yīng)該說(shuō)“WIN WIN”，即兩邊都有好處。其實(shí)從溝通的角度來(lái)看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開(kāi)會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。（４）角度4：廣告。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作。由此類(lèi)推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：第一，開(kāi)會(huì)是總經(jīng)理的話先講，其實(shí)總經(jīng)理的話要后講，多聽(tīng)人家講話。否則，你的話一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充了，這叫做失去了溝通。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場(chǎng)面”并沒(méi)有什么大的意義。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問(wèn)他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺(jué)得你剛才打的東西有哪些對(duì)公司很有幫助。電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹炊鴷?huì)讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。但事實(shí)上，東西能夠賣(mài)掉，不是因?yàn)閹е娔X去?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤(pán)留下來(lái)，讓人家自己看就是了?！蠼嵌?：開(kāi)會(huì)成功和失敗的公司都要開(kāi)會(huì)，在幾種溝通里面最重要的就是開(kāi)會(huì)，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個(gè)月都花很多時(shí)間在開(kāi)會(huì)。其實(shí)開(kāi)會(huì)要分兩種人：第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；第二種：不需要參加的人，聽(tīng)著就可以了。為了解決這個(gè)問(wèn)題，建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開(kāi)會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來(lái)干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽(tīng)也可以發(fā)言。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就將總經(jīng)理的名字寫(xiě)到會(huì)議通知上去。一個(gè)公司開(kāi)會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時(shí)候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會(huì)場(chǎng)發(fā)生事情，發(fā)生問(wèn)題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門(mén)，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)想要來(lái)聽(tīng)，只需聽(tīng)２０分鐘即可。建議6：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間為什么開(kāi)會(huì)一開(kāi)就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人在浪費(fèi)時(shí)間?！彼σ恍Α！昂?，現(xiàn)在開(kāi)始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開(kāi)始復(fù)議第二個(gè)議題。不能準(zhǔn)時(shí)開(kāi)完會(huì)，同樣也是一種浪費(fèi)。我說(shuō)：“哎呀，鬧鐘響了我們散會(huì)。散會(huì)！”第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開(kāi)，十一點(diǎn)半散會(huì)?！鄣拢菹战ㄗh7：誰(shuí)結(jié)論會(huì)開(kāi)了半天沒(méi)有答案，那開(kāi)這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無(wú)能。問(wèn)題是你要逼迫他。剛才好像各位都沒(méi)有什么答案。不要再漫罵文山會(huì)海了，其實(shí)，這是一個(gè)公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任?！辈幌嘈牛孔蛱焱砩峡催^(guò)電視嗎？對(duì)昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說(shuō)得出來(lái)嗎？可能沒(méi)有幾個(gè)能夠馬上答出來(lái)。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫(huà)了一對(duì)翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。小結(jié)我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽，往下溝通沒(méi)有心，水平溝通沒(méi)有肺。（2）信息的可信度。自檢溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。對(duì)下屬而言，誰(shuí)都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，說(shuō)：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒(méi)事啊，我跟你溝通一下。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。人家不好意思說(shuō)聽(tīng)不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)生跟護(hù)士這么說(shuō)，護(hù)士當(dāng)然