【正文】 很少有人說得出來這個廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。所以我在開會的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會的時(shí)候我不會拿出來。沒有答案的會一個月內(nèi)就不要再開第二次了?！泵總€人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。”這時(shí)有人說：“還有一半沒有開呢。有一次開會，我把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點(diǎn)半散會。”20分鐘我們的會就開完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來。很多公司將開會議程都寫得很好，今天早上開會，9∶30會議室集合，但是從來沒有人寫幾點(diǎn)鐘散會，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會場閱讀，而應(yīng)該在開會前發(fā)給參會者，一到會場就能直接討論和表決。建議4：誰先發(fā)言建議5：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤除非把負(fù)責(zé)人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們在外面唱KTV，這叫做誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。作為總經(jīng)理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點(diǎn)。這個會是指大會。很多公司有這樣一個毛病，認(rèn)為開會沒有總經(jīng)理就不像個會，結(jié)果總經(jīng)理那天沒來，因?yàn)橛幸粋€客人；下次總經(jīng)理又沒有來，因?yàn)樗奖本┤?；再下次總?jīng)理又沒有來，因?yàn)樗鰢?；最后那個月末會他又沒有來，因?yàn)樗≡诩??這樣的后果是，會議通知單一發(fā)下去，上面寫著總經(jīng)理要參會，大家就會說：“他不會來了，他不會來了。再強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會議的各個議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個議題我有興趣。在這方面，高效能公司發(fā)會議通知的時(shí)候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。為什么大家都這么喜歡開會？研究的結(jié)果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了。你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個毛病。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班?！彼筒豢月暳恕Ｆ鋵?shí)不然，電腦會加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講。套用一個典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。第二，開會時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。李先生也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長和副廠長是做實(shí)業(yè)起家的，但是李先生年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開始時(shí)做得很好?！蠼嵌?：總經(jīng)理哪個公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。（１）角度1：總經(jīng)理。會談判的人知道對方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅(jiān)持，于是這個談判一定會成功，大家達(dá)到雙贏。這個名詞最近很流行，但大家都只會講這句話。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時(shí)代提出的一個十分重要的教育命題?！眴栴}就這樣解決了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點(diǎn)，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”他愣了一下說：“當(dāng)然。但我們那個財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀(jì)念品送給他。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來說明這一道理。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時(shí)的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”無論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對你沒有任何壞處。水平溝通第一個要求是主動。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你。”“董事長，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”“就德國的好了?！彼f：“哎。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。十點(diǎn)半以后。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。每個人都有一個上級，都有一個領(lǐng)導(dǎo)，都有一個管著你的人在上面。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個肺。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。這個肺叫做肺腑。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。小結(jié)別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。為什么看起來X線比Y線要長一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。其實(shí)這兩條線一樣長。交際場上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯，我們幾個不行。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼?！钡阶詈笳f：“我不以為然?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。賴先生，麻煩你了！”還是那個賴副理。”自檢1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個道理?有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價(jià)值來付他薪水的。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。美國汽車推銷之王喬成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。做這個游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的?！边@一次就一個人都沒有撕了。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。但非?，F(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時(shí)，人就會喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。所以，主動地去跟別人溝通極為重要?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動地與其他 的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會有壓力的。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會派按摩師來幫他們按摩?！逼鋵?shí)，從那個書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個動作表示他注意了你?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！标P(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國著名教育專家內(nèi)爾我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個屬下就去吊鹽水。公司開會時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。最有趣的是，墻上沒有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個問題：問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個問題就是自私。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。最后，日本人到每個國家做事情的時(shí)候，都對這個國家的情報(bào)非常感興趣。第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。日本是個非常團(tuán)結(jié)的民族。著名的安利公司有一個優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響?！卑劳柧蛶谀莻€營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個概念叫做激勵員工。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。自從發(fā)明電腦以后有一個毛病出現(xiàn)了，每個人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個錯誤的觀念?！彼又榻B說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個大堂副理站的位置不對時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個小姐的聲音太大、動作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。（２）激勵員工改善績效。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表