【正文】 起去。我就跟他說：“董事長打球啊。到公司停車場等候領(lǐng)導，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦。這里有一個經(jīng)驗值得借鑒：領(lǐng)導很忙，但再忙總得下班回家吧。出問答題，領(lǐng)導常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點與領(lǐng)導溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。答案很快就出來了。——謝謝你領(lǐng)導?！敲春筇焐衔缡c半以后呢？——好吧?！I(lǐng)導你看明天下午開個會怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶?！薄霸僬f”就永遠沒有結(jié)果了。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應對為好。但現(xiàn)實是，很多人因為怕領(lǐng)導打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導溝通，但是永遠不溝通也不是辦法?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。”老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?？梢?，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個人。（３）水平溝通。下面，我們來講講溝通的三個方向：（１）往上溝通。水平溝通沒有肺。往下溝通沒有心?！塾ⅲ萆勘葋單覀兛捎萌梭w的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽?！勖溃荼Ａ_第二，聽的人要怎么去聽。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。溝通中間的渠道好比一個黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當，認知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個房子比較大；如果滿是墻壁，這個房子看上去會比較小。X線：Y線：這兩條線也是一樣長的。這叫做人的一種錯覺，一種扭曲。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。那么為什么會認為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。在認識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？A B人們大都認為豎起的B線長一些?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ蟆：芏嗳嗽诠ぷ髦?，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。4法國文化法國人認為，法國是一個非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學修養(yǎng)，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。所以夸獎日本人，就他們一個公司整個夸獎，或那個部門整個夸獎，千萬不要挑其中一個人來夸獎。3日本文化跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。這是英國人的習慣。2英國文化英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設計的。”就否定掉了。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系?！蹦莻€美國副總說：“NO！我不同意。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結(jié)果敲門進去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊?！弊詈竽莻€美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因為他的價值就是在那里。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COPY。1美國文化美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應多多少少了解一下。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉(zhuǎn)身要走。◇態(tài)度有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。吉拉德曾有過一次深刻的體驗?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應做好準備，以便恰當時給對方以回應，鼓勵對方講下去。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題?！蠹记墒郎蠜]有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。又不一樣。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。接下來主持人作個示范，并說：“現(xiàn)在每個人半張，然后這樣子撕。重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。這就是溝通不良?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。影響編碼的5個條件自檢材料準備：一些A4的白紙。所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。這就叫做主動支援。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來??”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。因為東京很少有臺風，那一次遇上臺風，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。日本為了區(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強調(diào)有人站在旁邊。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個漢字。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總??”總經(jīng)理就講出來了?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。3關(guān)注痛苦與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發(fā)現(xiàn)那個枕頭上面寫了一張卡片。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。有人說，學會了關(guān)心就等于學會了做人，學會了生存。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關(guān)心：教育的另一種模式》。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大。問題3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這時你應該不吸。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）?！鄯ǎ堇_什富科和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。只有日本人自己可以讀。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。第四，日本人還會做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂?！罅魍ㄐ畔τ诹魍ㄐ畔⒌臏贤ǚ椒ǎ毡救说慕?jīng)驗特別值得推介。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流?！蟊磉_情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。在管理學上這叫做走動管理。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應多出去走走，這會使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。僅