【正文】 在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應該要彌補這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關系。日本是個非常團結的民族。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。在我們國內這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經理，結果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。我們太習慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己?！塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。（２）溝通的基本原理——關心（Concern）。◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個問題：問題1：自私——關心只在五倫以內心態(tài)的第一個問題就是自私。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。這五倫由近到遠，每個“倫”內都協(xié)調有序（“倫”的含義是次序）。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。我?guī)结t(yī)院去的時候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結果我那個屬下就去吊鹽水。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用?！鬁贤ǖ幕驹怼P心（Concern）美國著名教育專家內爾這本書的主題是“關心”?！标P心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自內心的真摯情感。這話說得一點兒都不錯?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧?！逼鋵?，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你。這就是他對顧客的關心，他非常關注顧客的狀況與難處。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。這就是所謂的關心?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）自檢1當你從副經理提拔為經理的時候，你有沒有主動地與其他 的經理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經理說，我有什么地方需要努力。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發(fā)生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。但非?，F(xiàn)實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機器調整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調整一下。這就是主動的意思，主動盯著產品，不是把產品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風事件。當時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。至于這份盒飯多少錢，已經不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多?，F(xiàn)在已經緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。參加人數：主持人1名，參加人數10～30人。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。主持人如果提出質問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結果?！边@一次就一個人都沒有撕了?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開。馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。主持人說：“我要四條瘦的。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四條瘦的了?！苯Y果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。然后，經過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。第二，聽的人要怎么去聽。美國汽車推銷之王喬一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。在溝通過程中，如果不能夠認真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。我們認為喝酒干杯是一種人情，認為喝酒干杯是給對方面子，認為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習慣。從心理學講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多?！弊詸z1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認為工作久了就應該加薪，還是沒有這個道理?有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，麻煩你了！”還是那個賴副理。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r候是表示客氣，是表示禮貌?！蔽覀冎v話一聽到領導笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌?！钡阶詈笳f：“我不以為然。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關系。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。而且英國人很注意風度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯，我們幾個不行。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常?？磮蠹?，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習慣。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的。交際場上的機智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關系到公務和政府?！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。其實這兩條線一樣長。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。為什么？北京長安街寬達一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。人人都應將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達出去。小結別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點:1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當你與別人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關心他。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。這個心叫做心情，沒有那個心情。這個肺叫做肺腑。（２）往下溝通。下圖中，GM代表總經理，他底下有三個部門經理，分別是銷售部經理SM、生產部經理PM、財務部經理FM。那么，所謂往上溝通，甲對他的經理沒有膽。什么叫做水平溝通呢？生產部經理對財務部經理沒有那個肺?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊。謝謝你，我不需要新的割草工?！边@個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。每個人都有一個上級，都有一個領導，都有一個管著你的人在上面。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領導說是不是開個會這樣的話，因為領導會撂下一句：“再說好了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。——那么后天上午呢？——后天上午我要打個電話。十點半以后。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。不要對領導出問答題，而應該出選擇題。相反，在領導的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅了。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法?！边@些只需要領導講一句話的溝通，需要到領導的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了?！彼f