【正文】 有電腦，并不能夠做出什么東西。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？◇激勵(lì)員工改善績(jī)效溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績(jī)效。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡(jiǎn)單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天?！罂刂瞥蓡T的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。（３）表達(dá)情感。溝通共有四個(gè)目的:（１）控制成員的行為。別人對(duì)你的問題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。（2）什么話不說。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。溝通并不是一種本能，而是一種能力。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非常順利，非常愉快！傳言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作傳言公布真相說出對(duì)策迅速行動(dòng)④①②③* * 人力資源部培訓(xùn)資料溝通的目的狀況和難處需求和不便痛第二篇：有效溝通(余世維)往上溝通水平溝通往下溝通● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道對(duì)上司的詢問,有問必答,而且清楚—讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語—讓上司輕松接受批評(píng),不犯三次過錯(cuò)—讓上司省事不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—讓上司有效毫無怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●第三篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個(gè)條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。詢問型――就是希望了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。直言型――就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。諒解型――就是表示同情對(duì)方，但仍然說明自己的需要。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。：表示我沒有辦法。避免用手指人。：手插在口袋里表示隱藏信息。：交叉的意思是我會(huì)防范你。：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺得你很尊重他。：千萬打電話時(shí)不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。：鞠躬是為了眼睛不用直視對(duì)方，讓對(duì)方不用緊張。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說出來，但心中是不太舒服的。領(lǐng)域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。肢體語言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。小結(jié)：人常說成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問題建議2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說上司不重要我們時(shí)，要捫心自問一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚對(duì)上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。只會(huì)講話不會(huì)聽話的人叫做強(qiáng)辯。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)?！爸ヂ榫G豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。時(shí)間壓力在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉(cāng)促的決定。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。應(yīng)該客觀的看待問題。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。溝通的角度角度4：開會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)。管理者要多用腦去思考和工作。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通★提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65 ％來自溝通不良。水平溝通沒有“肺”。往下溝通沒有“心”。影響編碼的5個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒有“膽”。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。很少考慮別人的感受。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。第一篇：《有效溝通》余世維作者：余世維控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關(guān)心（Concern）溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）問題1：自私――關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國(guó)人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國(guó)文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。溝通的三要素問題2：自我――別人的問題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。問題3：自大――我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。這個(gè)膽是膽識(shí)。這個(gè)心叫心情。這個(gè)肺叫肺腑。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會(huì)以或非正式的交流，無時(shí)無刻不在溝通。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)★提供方法，緊盯過程溝通的方向★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通★謙讓面對(duì)其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。角度2：電腦電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹o出問題的答案。角度3：廣告沒幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。怎么讓開會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異* 上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通。信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。溝通的個(gè)人障礙認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 ％正確。溝通的個(gè)人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)?！爸ヂ榫G豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定，對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒有決定。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭(zhēng)論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級(jí)被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問清要求，給予足夠反饋簡(jiǎn)化語言* 講話要有重點(diǎn):一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽不下去。障礙的克服主動(dòng)傾聽一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。會(huì)聽話才會(huì)講話叫做思考。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開刀了。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。傳言傳言的4個(gè)成因肢體語言所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。我們?cè)谂c人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。在公眾場(chǎng)合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己的空間小一些。：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。：：到門口去接待是最禮貌的。正確的做法是直呼自己的名字。不要馬上就往口袋一放。：擁抱是西方人的禮節(jié)。：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。比較女性的動(dòng)作。：人的手勢(shì)代表了想要說的話。：表示不太相信對(duì)方講的話。：表示很急于去做某件事。講話的態(tài)度一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。提示型――就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。警戒型――就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。結(jié)束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。這是什么原因？結(jié)合國(guó)外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。由此可見，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。我們來看看溝通的目的是什么。（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。（４）流通信息。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到?！彼又榻B說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。蘇州吳宮喜來登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。所以，管理者不是天天開會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳柧蛶?