【正文】 類）和“外在刺激”（目標(biāo)類）心理類旅游動(dòng)機(jī)旅游推力目標(biāo)類旅游動(dòng)機(jī)旅游拉力 ，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)感覺：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。旅游動(dòng)機(jī):是指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。P34 動(dòng)機(jī):就是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿足的欲望。（2）精神需要：人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要。可分為物質(zhì)需要和精神需要（1）物質(zhì)需要：人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。三：旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法、測驗(yàn)法 ，可分為自然需要和社會(huì)需要（1）自然（生理）需要：是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。（3分）問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？（8分）分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（要點(diǎn)4分，展開5分）對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個(gè)過程？（10分）1）認(rèn)真傾聽； 2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心； 4）弄清事實(shí)真相； 5）記錄要點(diǎn)；6）告知處理對(duì)策和時(shí)間并征求投訴者意見； 7）及時(shí)解決；8）檢查落實(shí)并記錄存檔； 9）完善管理制度。對(duì)旅游者“察言觀色”可以從以下幾個(gè)方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型；3）隨身物品；4）語言特點(diǎn)；5）表情和眼神；6）肢體語言；7）生活習(xí)慣。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對(duì)不同特征的旅游者進(jìn)行對(duì)比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來提高自己的觀察力。如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？（10分）觀察是有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知覺過程。簡答題（本大題共4小題，共32分）什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)過程中相關(guān)人群的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。審美“距離說”瑞士心理學(xué)家、語言學(xué)家、美學(xué)家布洛于20世紀(jì)初提出“距離說”。它是相對(duì)于個(gè)體而言的，因此因人而異。旅游動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)是指以需要為出發(fā)點(diǎn)的，維持和推動(dòng)旅游者進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原因和實(shí)質(zhì)動(dòng)力，是激勵(lì)人們采取一定行動(dòng)的動(dòng)力源泉?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。這位女士很滿意。問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來。得分三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）家庭生命周期旅游動(dòng)機(jī)參考群體知覺的理解性審美“距離說” 得分四、簡答題（本大題共4小題，共32分）什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？（10分）如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個(gè)過程？（10分）得分五、案例題（本大題共2小題，共23分）一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。朱光潛的《談美》和_________________出版，標(biāo)志著我國現(xiàn)代審美心理學(xué)的形成。根據(jù)巴甫洛夫?qū)ι窠?jīng)系統(tǒng)特點(diǎn)的研究，結(jié)合古希臘醫(yī)生____________對(duì)氣質(zhì)的分類，可以將氣質(zhì)劃分為四種典型類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、_____________、抑郁質(zhì)。_________________又稱為“刺激—反應(yīng)理論”，代表人物有_____________和斯金納。它是動(dòng)機(jī)的__________________，也是動(dòng)機(jī)中最活躍的成分。人的需要具有以下幾方面特點(diǎn)：___________、緊張性、___________、周期性和選擇性。A、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性 B、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力 C、自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性 D、自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性 得分二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）感受內(nèi)部刺激，反映機(jī)體內(nèi)部變化的感覺稱為_______________。A、消除旅游者的迷茫不安 B、滿足旅游者的好奇心 C、激發(fā)旅游者的興趣D、影響旅游者的審美心理1禮儀的基本原則是（）。A、家庭生命周期 B、家庭成員構(gòu)成 C、家庭文化 D、家庭收入1下列選項(xiàng)中（）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。A、信息力量 B、榜樣力量 C、強(qiáng)制力量 D、專家力量1旅游者希望得到最好的服務(wù)，又希望便宜省錢，即旅游者存在（）。A、正式群體和非正式群體 B、所屬群體和參照群體 C、松散群體和集體D、假設(shè)群體和實(shí)際群體1“十一”、“春節(jié)”黃金周等假期的調(diào)整和延長會(huì)促使人們選擇外出旅游，主要是通過（），使人們潛意識(shí)中隱藏著旅游意識(shí)，從而表現(xiàn)出旅游興趣。A、審美感知 B、審美想象 C、審美理解 D、審美情感1想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（）。A、人的心理 B、個(gè)性心理傾向 C、心理過程 D、個(gè)性心理特征一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài) B、兒童自我狀態(tài) C、青年自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是旅游者情緒、情感的特殊性。A、生理需要、安全需要和社交需要B、生理需要、安全需要C、生理需要D、安全需要在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（）是最穩(wěn)定的因素。A、相互作用 B、適應(yīng)性 C、對(duì)比性 D、理解性著名的（）心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。A、旅游服務(wù) B、旅游交通 C、旅游娛樂設(shè)施 D、旅游景區(qū)把青蛙投進(jìn)沸水，它會(huì)立即蹦出。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（）的心理。題號(hào)一二三四五總分題分 15 10 32 23 100得分得分單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）每小題所列備選中，只有一個(gè)是正確答案，未選、多選或錯(cuò)選均無分。小王錯(cuò)了嗎？錯(cuò)在哪里？ 試用心理學(xué)原理分析。不過，你確實(shí)穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導(dǎo)游，倒象是個(gè)貴婦人。兩天的游覽結(jié)束了，小王送客人去機(jī)場，在機(jī)場團(tuán)長對(duì)小王說：你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下，當(dāng)模特兒不是更好嗎？團(tuán)長的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。到了吃飯的時(shí)候，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)對(duì)小王說，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有點(diǎn)“那個(gè)”，明天最好還是把首飾換一換??聽了領(lǐng)隊(duì)的話，小王嘴里答應(yīng)著，心里卻不服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？ 第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項(xiàng)鏈。在小王帶客人去停車場的時(shí)候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。到了機(jī)場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里。弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。旅游心理學(xué)研究的內(nèi)容有（）、旅游服務(wù)心理和（）。旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（）和（）。客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。旅游中的社會(huì)知覺包括（）、（）和對(duì)自我的知覺。”請(qǐng)你談?wù)剬?duì)一句話的認(rèn)識(shí)。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚(yáng)信。一位同行跟團(tuán)觀察發(fā)現(xiàn)，小路帶團(tuán)的訣竅并不在于景觀的導(dǎo)游，而在于她和客人的交往。D導(dǎo)游員終于深深地松了一口氣。交通警察被他說服了，立即開起警車，引導(dǎo)旅游車逆行而上，繞過了堵車的地段?？墒瞧尚熊嚨倪@半邊路上發(fā)生了堵車，眼見時(shí)間一分一秒地流逝，真是急死人。同時(shí)，丁也做好了最壞的準(zhǔn)備，并及時(shí)與游船公司的業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，萬一真的誤機(jī)，由游船公司負(fù)責(zé)安排全團(tuán)在武漢的住宿及次日的機(jī)票。怎么辦? 丁立即和w市國旅進(jìn)行聯(lián)絡(luò)：一、取消午餐；二、取消原定到武漢后換乘w市國旅的車再去機(jī)場的計(jì)劃，請(qǐng)w市國旅派人直接把機(jī)票送到機(jī)場；三、請(qǐng)w市國旅與航空公司方面協(xié)商推遲飛機(jī)起飛時(shí)間。D把這一行程的變更通知了自己的地接社——w市國旅，沒國領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客的諒解，對(duì)行程改變做了相應(yīng)的準(zhǔn)備。結(jié)果，由于游船公司的原因，