【文章內(nèi)容簡介】 ，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？（8分）福建教育學院高等教育函授考試旅游管理教育?？啤堵糜涡睦韺W》B試題答案及評分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）CABCBBDBDD1A1A1A1D1D1A1B1A1BB二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）內(nèi)部感覺，平衡覺對象性，層次性興趣，重要表現(xiàn)形式感知環(huán)境行為學習理論，巴普洛夫偏愛希波克拉底，黏液質(zhì)心境《文藝心理學》家庭三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過程，即一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個過程。旅游動機旅游動機是指以需要為出發(fā)點的，維持和推動旅游者進行活動的內(nèi)部原因和實質(zhì)動力，是激勵人們采取一定行動的動力源泉。參考群體參考群體是指對個人的評價、期望或行為具有重大相關(guān)的事實或想象中的個人或群體。它是相對于個體而言的，因此因人而異。知覺的理解性個體在感知事物時，總是根據(jù)過去的經(jīng)驗來判斷、解釋并把它放進一定的事物系統(tǒng)之中，從而實現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺的理解性。審美“距離說”瑞士心理學家、語言學家、美學家布洛于20世紀初提出“距離說”。布洛認為，心理上有了“距離”，對眼前的對象才能作出審美反應(yīng)。簡答題（本大題共4小題，共32分）什么是旅游心理學？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）旅游心理學是研究旅游活動過程中相關(guān)人群的心理活動及其規(guī)律的學科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。旅游心理學的任務(wù)主要包括以下五個方面： 1）發(fā)展旅游心理學的理論體系； 2）研究旅游者心理活動及其規(guī)律； 3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理； 5）研究旅游管理心理。如何培養(yǎng)對旅游者察言觀色的能力？（10分）觀察是有目的、有計劃、有步驟、比較持久的知覺過程。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對不同特征的旅游者進行對比，找出他們的異同點；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細節(jié)；3）細致入微的觀察；4）善于通過總結(jié)和學習別人的經(jīng)驗來提高自己的觀察力。（要點4分，展開5分）我們可以通過觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進行“察言觀色”，進而對他們進行定位。對旅游者“察言觀色”可以從以下幾個方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型；3）隨身物品；4）語言特點；5）表情和眼神；6）肢體語言；7）生活習慣。（4分）如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）1）改變影響因素，可以通過增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進行； 2）信息的適當重復； 3）更新旅游產(chǎn)品； 4）引導旅游活動。（要點4分，展開5分）對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？（10分）1）認真傾聽； 2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心； 4）弄清事實真相； 5）記錄要點；6）告知處理對策和時間并征求投訴者意見； 7）及時解決；8）檢查落實并記錄存檔； 9）完善管理制度。（要點9分，展開10分）案例題（本大題共2小題，共23分）問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）分析及參考答案處理類件時要按以下幾點進行：（12分）1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。4）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當照顧和幫助。6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？（8分）分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。（3分）其實，要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結(jié)教訓，避免此類事情再次發(fā)生。（3分）第四篇：旅游心理學一、旅游心理學的研究對象主要7個方面：p4旅游者心理旅游工作者心理旅游服務(wù)心理旅游管理心理旅游地居民心理旅游活動中的人際關(guān)系旅游資源開發(fā)及設(shè)施中的心理學問題二、旅游心理學的研究范圍：p5 旅游心理學以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對旅游心理的影響等作為研究范圍。三：旅游心理學的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法、測驗法 ，可分為自然需要和社會需要（1）自然（生理）需要：是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。飲食、運動、睡眠、陽光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會（心理）需要：人類在一定的社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。，可分為物質(zhì)需要和精神需要（1）物質(zhì)需要：人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。（2）精神需要：人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要。如知識、文化藝術(shù)、審美道德。需要的概念：需要是當個體感到某種缺乏時力求獲得滿足的欲望。需要的特征：對象性、社會性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)需要p31 單一性需要：認為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預見性，亦即人們的需要是單一性需要。p33 復雜性需要：復雜需要是指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。單一性和復雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復雜性，單一性過多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過多, 又會產(chǎn)生恐懼需要單一性來平衡。P34 動機:就是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。是個體發(fā)動和維持其旅游行動的一種能動心理現(xiàn)象。旅游動機:是指推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以達到一定目標的動力。動機產(chǎn)生的兩個條件：p37個體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時間條件、經(jīng)濟條件、個人社交環(huán)境、個人的經(jīng)濟狀況、社會政治環(huán)境其他條件）。旅游動機的種類p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標類）心理類旅游動機旅游推力目標類旅游動機旅游拉力 ，分為主導性動機和輔助性動機感覺：是人腦對當前客觀事物的個別屬性的直接反映。視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺 知覺：是人腦對當前客觀實物的整體的反映，但不是感覺的簡單相加。感覺和知覺的區(qū)別：個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。感覺和知覺的區(qū)別個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映