【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說(shuō)后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？（8分）福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理教育?？啤堵糜涡睦韺W(xué)》B試題答案及評(píng)分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）CABCBBDBDD1A1A1A1D1D1A1B1A1BB二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）內(nèi)部感覺，平衡覺對(duì)象性，層次性興趣，重要表現(xiàn)形式感知環(huán)境行為學(xué)習(xí)理論，巴普洛夫偏愛希波克拉底，黏液質(zhì)心境《文藝心理學(xué)》家庭三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過程，即一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個(gè)過程。旅游動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)是指以需要為出發(fā)點(diǎn)的，維持和推動(dòng)旅游者進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原因和實(shí)質(zhì)動(dòng)力，是激勵(lì)人們采取一定行動(dòng)的動(dòng)力源泉。參考群體參考群體是指對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)的事實(shí)或想象中的個(gè)人或群體。它是相對(duì)于個(gè)體而言的，因此因人而異。知覺的理解性個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺的理解性。審美“距離說(shuō)”瑞士心理學(xué)家、語(yǔ)言學(xué)家、美學(xué)家布洛于20世紀(jì)初提出“距離說(shuō)”。布洛認(rèn)為，心理上有了“距離”，對(duì)眼前的對(duì)象才能作出審美反應(yīng)。簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共32分）什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)過程中相關(guān)人群的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。旅游心理學(xué)的任務(wù)主要包括以下五個(gè)方面： 1）發(fā)展旅游心理學(xué)的理論體系； 2）研究旅游者心理活動(dòng)及其規(guī)律； 3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理； 5）研究旅游管理心理。如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？（10分）觀察是有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知覺過程。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習(xí)。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對(duì)不同特征的旅游者進(jìn)行對(duì)比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己的觀察力。（要點(diǎn)4分，展開5分）我們可以通過觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行定位。對(duì)旅游者“察言觀色”可以從以下幾個(gè)方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型；3）隨身物品；4）語(yǔ)言特點(diǎn)；5）表情和眼神；6）肢體語(yǔ)言；7）生活習(xí)慣。（4分）如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）1）改變影響因素，可以通過增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進(jìn)行； 2）信息的適當(dāng)重復(fù)； 3）更新旅游產(chǎn)品； 4）引導(dǎo)旅游活動(dòng)。（要點(diǎn)4分，展開5分）對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個(gè)過程？（10分）1）認(rèn)真傾聽； 2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心； 4）弄清事實(shí)真相； 5）記錄要點(diǎn)；6）告知處理對(duì)策和時(shí)間并征求投訴者意見； 7）及時(shí)解決；8）檢查落實(shí)并記錄存檔； 9）完善管理制度。（要點(diǎn)9分，展開10分）案例題（本大題共2小題，共23分）問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）分析及參考答案處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（12分）1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？（8分）分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。（3分）其實(shí)，要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。（3分）第四篇：旅游心理學(xué)一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象主要7個(gè)方面：p4旅游者心理旅游工作者心理旅游服務(wù)心理旅游管理心理旅游地居民心理旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系旅游資源開發(fā)及設(shè)施中的心理學(xué)問題二、旅游心理學(xué)的研究范圍：p5 旅游心理學(xué)以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動(dòng)中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對(duì)旅游心理的影響等作為研究范圍。三：旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法 ，可分為自然需要和社會(huì)需要（1）自然（生理）需要：是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽(yáng)光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。，可分為物質(zhì)需要和精神需要（1）物質(zhì)需要：人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。（2）精神需要：人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿足的欲望。需要的特征：對(duì)象性、社會(huì)性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要p31 單一性需要：認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預(yù)見性，亦即人們的需要是單一性需要。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來(lái)平衡。P34 動(dòng)機(jī):就是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。旅游動(dòng)機(jī):是指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)條件：p37個(gè)體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人社交環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)政治環(huán)境其他條件）。旅游動(dòng)機(jī)的種類p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標(biāo)類）心理類旅游動(dòng)機(jī)旅游推力目標(biāo)類旅游動(dòng)機(jī)旅游拉力 ，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)感覺：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺 知覺：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀實(shí)物的整體的反映，但不是感覺的簡(jiǎn)單相加。感覺和知覺的區(qū)別：個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。感覺和知覺的區(qū)別個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映