【正文】 。為了對(duì)該系統(tǒng)有一全面了解，按照參與者、媒體、內(nèi)容、服務(wù)方式和時(shí)空等不同角度，將管理系統(tǒng)分成了若干個(gè)子系統(tǒng)并對(duì)各個(gè)子系統(tǒng)功能進(jìn)行了簡單的描述 [8]。北外遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng)就是針對(duì)其特殊的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的，目的在于促使其中各要素相互聯(lián)系、相互作用，最大限度地反映了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的開放性、自主性、交互性和協(xié)作性，努力解決教育過程中出 現(xiàn)的各種問題，從而保障北外遠(yuǎn)程教育的順利進(jìn)行。北外為此成立了以大學(xué)校長為核心的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，根據(jù)外語教學(xué)注重語言交際等特點(diǎn)與中國地廣人散的國情，確定了以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，以北外和地方輔導(dǎo)點(diǎn)提供學(xué)習(xí)支持為輔，通過互聯(lián)網(wǎng)和其他通訊手段加強(qiáng)學(xué)生與教師、教師與教師、學(xué)生與學(xué)生之間溝通的辦學(xué)指導(dǎo)方針。 北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng) 下面以北京外國語大學(xué) (以下簡稱北外 )網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)院為例，介紹一般網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容。要有渠道把每個(gè)學(xué)員在各個(gè)課程交流中的信息收集起來，同時(shí)還要把學(xué)員在教務(wù)部門發(fā)布的信息以及其他學(xué)員相關(guān)的信息也合并。解答同學(xué)們的問題，活躍論壇氣氛，創(chuàng)造良好的學(xué)員社區(qū)。發(fā)布測(cè)試題，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)測(cè)試分?jǐn)?shù)。統(tǒng)計(jì)作業(yè)提交情況等。輔導(dǎo)教師根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容要求與進(jìn)度安排，定期或不定期的發(fā)布自己負(fù)責(zé)輔導(dǎo)課程的作業(yè)，設(shè)置提交作業(yè)的最后期限?？梢酝扑]精華問題。其主要欄目與功能包括 : ? 答疑室。教學(xué)管理系統(tǒng)是以各個(gè)課程為聯(lián)系主線，每個(gè)課程的輔導(dǎo)教師為所有選擇該課程的學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)，每個(gè)學(xué)員則分別根據(jù)自己所選課程同多個(gè)輔導(dǎo)教師進(jìn)行學(xué)習(xí)與聯(lián)系交流 [7]。學(xué)員提交的信息情況由教務(wù)人員負(fù)責(zé)處理。要把學(xué)員在各個(gè)課程中的學(xué)習(xí)情況隨時(shí)做統(tǒng)計(jì) 、總結(jié)，讓學(xué)員對(duì)整個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí) 情況有個(gè)直觀的了解。要能保證學(xué)員在登錄教學(xué)系統(tǒng)后，第一時(shí)間看到最新的學(xué)習(xí)信息，比如作業(yè)信息、課程信xxxx 畢業(yè)論文 14 息等。 學(xué)員在網(wǎng)校最主要的活動(dòng)就是學(xué)習(xí)，所以教學(xué)管理系統(tǒng)的好壞，對(duì)學(xué)員的影響最大。學(xué)員在學(xué) 業(yè)上如果出現(xiàn)跟不上網(wǎng)校的進(jìn)度等情況，又缺少關(guān)懷和鼓勵(lì)，將會(huì)造成學(xué)員心里上對(duì)網(wǎng)校的疏離感。 由于教學(xué)管理系統(tǒng)中，每個(gè)學(xué)員同幾個(gè)輔導(dǎo)教師分別交流，學(xué)員的學(xué)習(xí)信息被分散。在操作上要符合學(xué)員的瀏覽習(xí)慣。因此，減少教學(xué)管理的缺陷、改進(jìn)教學(xué)管理流程，將大大提高學(xué)員的保留率，減少流失。按輔導(dǎo)的科目，授予輔導(dǎo)教師各自科目的教師權(quán)限。 ? 按身份授權(quán)。可以查詢所有學(xué)員登記的個(gè)人信息， 可以按專業(yè)、班級(jí)、地區(qū)等方式進(jìn)行分類查詢與統(tǒng)計(jì)，可以統(tǒng)計(jì)學(xué)員的選課、定購教材信息等。比如各種公告等。其增加的功能部分主要包括 [6]: ? 信息的發(fā)布。迅速處理學(xué)員投訴，并把處理結(jié)果及時(shí)告知學(xué)員，獲得其反饋意見，然后做出改進(jìn) 。使學(xué)員每次上網(wǎng)都能在第一時(shí)間看到最新的教務(wù)信息，并養(yǎng)成最先看教務(wù)信息的習(xí)慣。同時(shí)，最新的信息要及時(shí)公布到網(wǎng)站上，這樣才能跟上學(xué)校教務(wù)管理活動(dòng)的步伐，才能使教務(wù)部分信息具有實(shí)用性和新鮮感。對(duì)內(nèi)容勤 于 更新和xxxx 畢業(yè)論文 13 維護(hù) 。并能做出即時(shí)的反饋，使學(xué)員能夠了解操作的結(jié)果。 在功能上要齊全，要方便學(xué)員查詢。關(guān)注 Email、論壇等渠道得到的學(xué)員問題，找出學(xué)員普遍關(guān)心的部分，及時(shí)把涉及到的相關(guān)政策、制度等公布出來，讓學(xué)員能夠很容易看到，及時(shí)了 解。要盡可能將最有價(jià)值的內(nèi)容列在欄目上，盡可能方便學(xué)員的瀏覽和查詢。 在設(shè)計(jì)教務(wù)管理系統(tǒng)之前，要熟悉教務(wù)管理工作的每個(gè)重要環(huán)節(jié)，充分了解教務(wù)管理人員、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的具體需求，使整個(gè)網(wǎng)站的建設(shè)符合教學(xué)實(shí)際，符合教務(wù)管理的要求。學(xué)員可以在此和輔導(dǎo)教師及同學(xué)進(jìn)行交流、討論。當(dāng)教師在測(cè)試室發(fā)布測(cè)試后，按系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間完成測(cè)試，并即時(shí)得到測(cè)試成績。可以查看批改后的作業(yè)以及教師推薦的優(yōu)秀作業(yè)。 ? 作業(yè)室 。學(xué)員可以在答疑室中就學(xué)習(xí)過程中的疑問，向輔導(dǎo)教師提問。 教學(xué)服務(wù)系統(tǒng) :主要實(shí)現(xiàn)在線的課程學(xué)習(xí)、聯(lián)機(jī)考核和課件下載等功能，一般設(shè)置以下幾個(gè)欄目，為輔導(dǎo)教師、學(xué)員開展信息交流提供有效的途徑。 ? 定購教材。 ? 選課 。可以實(shí)現(xiàn)的有下列幾項(xiàng) : xxxx 畢業(yè)論文 12 ? 注冊(cè) ?？梢圆樵兺扑]的教材名稱、出版社等。還可以按學(xué)號(hào)、學(xué)期查詢學(xué)生在校期間所學(xué)課程的成績和所獲的學(xué)分?？梢园窗嗉?jí)、專業(yè)、學(xué)號(hào)查詢個(gè)人填寫的基本情況，包括姓名、性別、通訊地址等。按專業(yè)及年級(jí)查詢課表等。教務(wù)管理部門公布的各種事項(xiàng)、發(fā)布的通知、張貼的告示等?？梢圆橄卵畬W(xué)校制定的各項(xiàng)教學(xué)管理規(guī)章制度，包括學(xué)籍管理規(guī)定、學(xué)分制實(shí)行辦法、考試紀(jì)律、表彰和處分規(guī)定、補(bǔ)考和重修辦法、學(xué)位授予條例等。 提供方便快捷的查詢系統(tǒng)學(xué)員可以通過認(rèn)證后登錄網(wǎng)校的教務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行教務(wù)信息的查詢和檢索。而實(shí)際上，當(dāng)將 CRM 理念運(yùn)用在網(wǎng)校學(xué)員管理中時(shí)，還需要在管理的流程、管理的方法、管理的工具等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，尤其是管理理念和流程的調(diào)整，將制約整個(gè)學(xué)員管理的成效 [5]。 最后， 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 。 再次， 學(xué)員管理軟件的變革注重對(duì)網(wǎng)校的各類信息的收集，增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的功能。 通過建立學(xué)員數(shù)據(jù)倉庫，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具，可以對(duì)學(xué)員情況、學(xué)習(xí)情況、專業(yè)愛好、流失因素等多方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，并為網(wǎng)校的管理和決策提供輔助支持。從管理理念上，真正做到站在管理“客戶”的高度來管理學(xué)員。 學(xué)員端 學(xué)員端 改革 ， 在網(wǎng)校學(xué)員管理中引入 CRM，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。又由于網(wǎng)絡(luò)教育的“寬進(jìn)嚴(yán)出”的辦學(xué)特點(diǎn)，網(wǎng)校間都在爭取獲得最大可能的招生數(shù)量，招收的學(xué)員構(gòu)成也因 此具有多樣化的特點(diǎn)。忽略了針對(duì)單個(gè)學(xué)員的教學(xué)跟蹤，缺少了個(gè)性化的服務(wù)。在利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育而大規(guī)模招生的情況下，網(wǎng)校對(duì)每個(gè)學(xué)員的關(guān)注就會(huì)明顯的減少。 雖然網(wǎng)?，F(xiàn)行的管理模式從技術(shù)上看，比傳統(tǒng)的教學(xué)教務(wù)先進(jìn)了很多，但也存在許多不足。 ? 網(wǎng)校教務(wù)管理方面能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)教務(wù)管理的大部分功能。 ? 網(wǎng)校管理系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能都可以歸結(jié)為教務(wù)和教學(xué)兩方面的功能。 學(xué)校現(xiàn)行的學(xué)員管理模式 我國現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高等學(xué)校多采用把教學(xué)內(nèi)容通過郵寄 或通過衛(wèi)星播放傳達(dá)到學(xué)員端，學(xué)員與網(wǎng)校的日常的教務(wù)以及答疑、作業(yè)、交流等過程就都是通過網(wǎng)校提供的網(wǎng)站上的教務(wù)教學(xué)系統(tǒng)來完成的 [5]。運(yùn)用CRM 的管理理念來對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)員進(jìn)行管理，提高學(xué)員繼續(xù)留在網(wǎng)校學(xué)習(xí)的“忠誠度”，可以有效減少學(xué)員的流失，同時(shí)，又能贏得良好的口碑，吸引更多的潛在學(xué)員，提高網(wǎng)校的競(jìng)爭力，使經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。不管采用何種方式，從 CRM 角度看，都可以把“教”“學(xué)”雙方關(guān)系視為公司與客戶之間的關(guān)系。學(xué)員的流失就意味著客戶的流失，就意味著商業(yè)利益的減少 .因此，重視學(xué)員在網(wǎng)校中的地位，從學(xué)員角度著想為學(xué)員提供服務(wù)，將能更好地滿足學(xué)員的需求，提高學(xué)員的滿意度，從而預(yù)防和減少學(xué)員的流失。而網(wǎng)校是靠這些收入來獲得利潤，維持發(fā)展的。通過前面對(duì)客戶關(guān)系管理的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，可以應(yīng)用 CRM 理念來調(diào)整和規(guī)范網(wǎng)校的學(xué)員管理，從而提高我國高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員管理水平。培訓(xùn)和指導(dǎo)員工能夠以學(xué)員為中心，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平。從綜合信息中挖掘、分析出結(jié)果，根據(jù)結(jié)果選擇合適的針對(duì)性的措施。以學(xué)員的信息為管理和業(yè)務(wù)工作的主信息流進(jìn)行收集、整理、挖掘、分析和處理，集中發(fā)揮客戶關(guān)系管理對(duì)網(wǎng)校提高 學(xué)員管理效率、效果的重要作用。在流程重組開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。同時(shí)要以學(xué)員需求挖掘和滿足為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。 其次，要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)與組織再造。因此，要獲得高層管理者和網(wǎng)校發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。 關(guān)系管理理念應(yīng)用于網(wǎng)校的學(xué)員管理領(lǐng)域，首先要從管理高層和戰(zhàn)略上重視，制定實(shí)施規(guī)劃。一種管理理念的灌輸需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，首先要讓網(wǎng)校內(nèi)各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人堅(jiān)持該思想，然后再讓具體工作崗位上的員工逐漸形成一種意識(shí) :“學(xué)員就是網(wǎng)校的客戶，客戶至上”。 感情與情感的溝通，本 質(zhì) 上是給客戶 的感受如何 服務(wù)的水平、注意力、服務(wù)的速度， 接觸的一般質(zhì)量 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)供應(yīng)，信守承諾，降低 產(chǎn)品和流程失誤 運(yùn)輸系統(tǒng)記賬、定價(jià)政策、擔(dān)保、時(shí)序安排、 投訴受理、增強(qiáng)和支持核心的其他職能 核心產(chǎn)品或者服務(wù)：供給的東西的本質(zhì) 圖 客戶滿意度的影響因素 情感要素 與組織互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程與支持 核心 xxxx 畢業(yè)論文 8 第 3 章 CRM 理念在高校教育學(xué)員管理中的應(yīng)用研究 利用 CRM 理念進(jìn)行管理流程的總體構(gòu)想 客戶關(guān)系管理理念在我國高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理中應(yīng)用，從總體上可以有如下的初步構(gòu)想 : 首先，在戰(zhàn)略上轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念，建立以“學(xué)員”為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升網(wǎng)校的客戶 (學(xué)員 )滿意度。隨著人們從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向供應(yīng)、向人際間的互動(dòng)、和向創(chuàng)造出正面的情感的轉(zhuǎn)移，強(qiáng)調(diào)的客戶需求的層次越來越高。可以從 5 個(gè)層次來觀察影響客戶滿意度的各個(gè)因素的重要程度 [4]。xxxx 畢業(yè)論文 7 同時(shí)也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數(shù)關(guān)系。”據(jù) 19941998年的美國公司滿意度索引的數(shù)據(jù)顯示，到 1998 年，具有最高客戶滿意度的公司增長的市值是具有最低客戶滿意度公司增長市值的兩倍多。它是對(duì)產(chǎn)品或者服 務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，給出了或者正在給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。理查德從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭環(huán)境中立于不敗之地。 我們可以看出，客戶 關(guān)系管理模式相比傳統(tǒng)商務(wù)模式的最明顯改進(jìn)之一，就是把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的贏利而非成本來源。也就是說，客戶關(guān)系管理重新定義了企業(yè)的職能并對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，要求企業(yè)真正以客戶為中心的理念來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程。 CRM 理念的核心管理思想首先是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化。 CRM 理念的核心管理思想 從上文對(duì) CRM 的定義，我們可以看出，客戶關(guān)系管理理念的中心思想是企業(yè)要緊密圍繞著客戶來運(yùn)作。據(jù)此，本文對(duì)客戶關(guān)系管理給出了如下的定義 : 客戶關(guān)系管理，既是一種管理理念，也是一門管理學(xué)科 ；樹立 客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ，是企 業(yè)為提高核心競(jìng)爭力，達(dá)到競(jìng)爭致勝、快速成長的目的 ； 是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，xxxx 畢業(yè)論文 6 通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐 。這主要是從微觀的信息技術(shù)、 軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義。 第三類概念的主要內(nèi)容是 :客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合的功能模塊。另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶、增加市場(chǎng)份額。這類概念的主要特征是，從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定。 目前對(duì)客戶關(guān)系管理沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，不同公司或研究機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的理解。例如 :“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。因此是受到 嚴(yán)格管控的領(lǐng)域，政策的動(dòng)向?qū)δ承┘?xì)分行業(yè)的影響力非常巨大 ，而在學(xué)歷教育領(lǐng)域，又基本形成了政府主導(dǎo)、政府辦學(xué)為主的局面。首先教育行業(yè)具有相對(duì)較強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并且現(xiàn)金流比較穩(wěn)定 ， 特別是學(xué)歷教育和學(xué)前教育部分，教育行業(yè)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)打擊的響應(yīng)相對(duì)滯后。可以看出近 10年來，中國教育事業(yè)的投入保持著穩(wěn)定的增長態(tài)勢(shì) [2]。 中國教育行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 根據(jù)教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)， 20xx年中國教育經(jīng)費(fèi)總計(jì)達(dá)到 16503億元，比上年增長 %。 社會(huì)文化環(huán)境 xxxx 畢業(yè)論文 4 具有以下特征：家庭結(jié)構(gòu)的改變使得民眾對(duì)下一代的教育投入意愿進(jìn)一步加強(qiáng)。因此未來幾年中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展將會(huì)向制造業(yè)高端環(huán)節(jié)、低能耗行業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方向傾斜。 十二五時(shí)期將是中國由工業(yè)化中期向工業(yè)化后期過渡的階段。近年的全國教育經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，政府教育投入總量繼續(xù)增加，國家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)占 GDP的比例以及預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)占財(cái)政支出比例均比上年有所增加，但有一些省、自治區(qū)、直轄市沒有達(dá)到《教育法》規(guī)定的教育投入增長要求 [1]。 中國教育行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 政策和制度環(huán)境 具有以下特征：財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)支出在 GDP中占比仍然較低。民辦教育作為補(bǔ)充，則更多的覆蓋了公辦教育未能有效覆蓋的專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)前教育，以及一些相對(duì)細(xì)分領(lǐng)域的學(xué)歷教育市場(chǎng)，市場(chǎng)化特征更為突出。教育是人類道德、知識(shí)、技能、文化的傳遞和提升過程，能夠使得個(gè)體發(fā)展適應(yīng)社會(huì)的需求，并提高受教育者的勞動(dòng)技能，因此教育是國