【正文】 具體情況將在后面圖 中解釋）。 最后根據(jù)系統(tǒng)出具的個(gè) Agent 的出單量計(jì)算出的個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金 ,交由企業(yè)財(cái)務(wù)部，以此作為 Agent本月獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，此外生成呼叫計(jì)劃的相關(guān)報(bào)表，交于客戶。系統(tǒng)管理員則可通過(guò) CRM 進(jìn)行新建CALLPLAN，新建帳號(hào)，將用戶分組等操作。 Agent可在此界面中了解到客戶相關(guān)信息，并根據(jù)要求完成問(wèn)卷，或電話銷售等活動(dòng)，若需對(duì)客戶信息修改 ，可點(diǎn)擊客戶信息變更來(lái)提交所需修改的客戶信息。由于 各個(gè)項(xiàng)目的具體要求不同，系統(tǒng)的功能，業(yè)務(wù)流程也略有不同。系統(tǒng)開發(fā)人員建立登陸 CRM 系統(tǒng)的帳號(hào)，及 CALLPLAN 等工作。呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)共有四大界面組成，如果這四種用戶界面都能完全實(shí)施，并且可以連接成一個(gè)完整的大系統(tǒng)，那在一個(gè)企業(yè)中只需有基本的 Windows 操作系統(tǒng) ，即可進(jìn)行工作，其操作可行性顯而易見(jiàn)。 . 操作可行性 主要考慮系統(tǒng)的操作方式在用戶組織內(nèi)能否行得通。 此系統(tǒng)如果全部開發(fā)完成投入使用，對(duì)于員工少做培訓(xùn)，可使呼叫中心的管理趨于信息化，加速整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作流程，形成健康、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化，促進(jìn)呼叫 中心的發(fā)展。 通過(guò)使用該系統(tǒng)，可以普遍提高 Agent 的工作效率，從而降低成本，同時(shí)方便數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，以便對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析，方便根據(jù)每個(gè) Agent 的撥打的情況給予相應(yīng)的考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)。該軟件的所有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在 Microsoft SQL Server 2020 中。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 12 第三章 可行性分析 . 技術(shù)可行性 主要考察使用現(xiàn)有的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)。 （ 2）采用系統(tǒng)工程的方法來(lái)解決呼叫中心管理這一項(xiàng)內(nèi)容廣泛、復(fù)雜的系統(tǒng)工程問(wèn)題。 . 開發(fā)遵循原則 本呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)過(guò)程將 運(yùn)用管理信息系統(tǒng)和軟件工程的方法、技術(shù)進(jìn)行，并遵循以下原則： （ 1）以系統(tǒng)理論、信息理論為基礎(chǔ)。 . 系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)階段 系統(tǒng)實(shí)施階段完成后，已經(jīng)得到了一個(gè)可以運(yùn)行的系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)階段是根據(jù)系統(tǒng)的物理設(shè)計(jì)來(lái)構(gòu)造一個(gè)物理的新系統(tǒng)。通常又分為概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。 系統(tǒng)分析員使用一系列圖表工具如數(shù)據(jù)流圖、數(shù)據(jù)字典等表達(dá)工具構(gòu)造出獨(dú)立于物理設(shè)備的新呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 11 系統(tǒng)的邏輯模型，并與文字說(shuō)明一起組成新系統(tǒng)邏輯設(shè)計(jì)文檔。建立它通?？梢酝ㄟ^(guò)以下兩種途徑： （ 1）到原系統(tǒng)的邏輯模型，改進(jìn)原系統(tǒng)的邏輯模型得到新系統(tǒng)的邏輯模型。 . 建立新系統(tǒng)的邏輯模型 這是系統(tǒng)分析階段的核心任務(wù)。 . 詳細(xì)調(diào)查 此次調(diào)查目的在于設(shè)計(jì)新系統(tǒng)。由于 MIS 自身的復(fù)雜性，把設(shè)計(jì)階段又劃分為邏輯設(shè)計(jì)階段（即系統(tǒng)分析階段）和物理設(shè)計(jì)階段（即系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段） . 當(dāng)可行性分析報(bào)告被批準(zhǔn)后，便進(jìn)入系統(tǒng)分析階段，建立新系統(tǒng)的邏輯模型。若論證結(jié)論可行，則進(jìn)一步做出開發(fā)規(guī)劃，如進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃等。 管理信息系統(tǒng)的開發(fā)階段分為系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)維護(hù)五階段。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 10 第二章 管理信息系統(tǒng)方法 管理信息系統(tǒng)是將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代管理理論按現(xiàn)代化管理的要求進(jìn)行組織、建設(shè)，以 迅速提供高質(zhì)量信息，支持機(jī)構(gòu)運(yùn)行、管理和決策，從而提高管理水平為目標(biāo)的基于計(jì)算機(jī)的集成化系統(tǒng)。同時(shí) 能通過(guò)界面顯示客戶相關(guān)信息以及 AGENT 的呼出，對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的收集、更新及進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查等，從而實(shí)現(xiàn) 電話營(yíng)銷 、 電話銷售 、 售后回訪 、客戶咨詢 、 服務(wù)回訪 、 產(chǎn)品報(bào)價(jià) 等功能；通過(guò)友善的人機(jī)界面顯示，簡(jiǎn)便的問(wèn)卷選項(xiàng)等以提高 AGENT的撥打效率。 . 研究范圍 本文是針對(duì)呼叫中心所使用的 CRM 系統(tǒng)，其主要目的是為了有效的記錄客戶的相關(guān)信息。后來(lái)發(fā)展為以 ACCESS 作為后臺(tái)，開發(fā)數(shù)據(jù)綁定頁(yè)，來(lái)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的 CRM 系統(tǒng)在 呼叫中心的應(yīng)用，以 ACCESS作為平臺(tái)，可以很好的解決數(shù)據(jù)查詢，數(shù)據(jù)錄入的速度問(wèn)題，以及準(zhǔn)確性問(wèn)題，但是同樣 ACCESS 的容量有限，并且處理速度偏慢，且無(wú)法生成所需要的相關(guān)的報(bào)表。通過(guò)客戶資源信息的整合，應(yīng)該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價(jià)值！ 我所 工作 的呼叫中心 是一家以呼叫中心外包為主要業(yè)務(wù)的公司，該公司最早是以 EXCEL 來(lái)作為問(wèn)卷信息記錄，客戶信息記錄的載體，但是這樣有很多的不足，如容量的限制， EXCEL 只能容納 65536條記錄，速度緩慢，浪費(fèi)時(shí)間， Agent 需要一邊打電話，一邊打字記錄下相關(guān)信息，很多時(shí)候會(huì)讓客戶覺(jué)得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而無(wú)法接受，或失去耐心。 CRM 系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出待訪問(wèn)的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)；呼叫中心系統(tǒng)再將相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)信息反饋回 CRM 系統(tǒng)分析。呼叫中心系統(tǒng)提供了多種的媒體通訊形式，并整合專業(yè)的人工資源，提供銷售、售后服務(wù)、回訪、咨詢、市場(chǎng)宣傳等服務(wù)，是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)窗口。但銷售模式的不同，呼叫中心的實(shí)際偏重會(huì)存在很大的區(qū)別。做服務(wù)，呼叫中心可以完成服務(wù)回訪，對(duì)客戶打來(lái)的電話實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持。 結(jié)合具體的 CRM 各模塊的應(yīng)用，可以看到：做 market 時(shí) ,通過(guò)呼叫中心可以完成對(duì)客會(huì)的邀請(qǐng)，利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶 資料核對(duì)，在對(duì)客戶營(yíng)銷時(shí)，還能發(fā)現(xiàn)銷售線索，交由銷售人員跟進(jìn)。必須清楚，并不是所有的呼叫中心都會(huì)超越當(dāng)前的水平而發(fā)展，而且沒(méi)有一種理想的呼叫中心環(huán)境能夠適用于各種業(yè)務(wù)，每個(gè)呼叫中心都是某個(gè)企業(yè)理念、業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷和提供客戶服務(wù)方法的產(chǎn)物。 呼叫中心并不是從一開始就是完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而通常 會(huì)經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段發(fā)展演變而來(lái)。營(yíng)銷人員開始將呼叫中心看作一種跟蹤和展示廣告效果的途徑，并且廣告已經(jīng)巧妙地從 “創(chuàng)造一幅圖畫 ”變?yōu)楣膭?lì)客戶來(lái)電。 所有行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員都逐步認(rèn)識(shí)到通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)訂貨、銷售和提供客戶服務(wù)的優(yōu)越性，并將其看作一 條增加收入的途徑。這就使得客戶可以采用郵購(gòu)，或者如果他們的需求更為緊急，可以通過(guò)打長(zhǎng)途電話訂貨。交流是實(shí)時(shí)和面對(duì)面的。 在呼叫中心產(chǎn)生之前 ，店鋪銷售是交易的基本方式。 除以上三個(gè)基本組成部分外，還可以有以下相關(guān)的系統(tǒng)和設(shè)備： ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ? 等等 ...... . 呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r 呼叫中心（ Call Center）在 CRM 中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。管理人員通過(guò)這些數(shù)據(jù)和報(bào)表，可以有效地進(jìn)行管理。呼叫中心為企業(yè)的雇員提供了強(qiáng)有力的信息處理工具，使得他們的工作更加高效而有收益。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼 叫中心。一般來(lái)講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于 3 個(gè)專門進(jìn)行此種話務(wù)處理的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān) 系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講 ——CRM 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。 CRM 整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分 配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來(lái)了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。如果能夠準(zhǔn)確把握住接受者的體驗(yàn)，這個(gè)人不成為大富豪，也會(huì)成為大思想家。 通過(guò)了解哲學(xué)、文學(xué)和美學(xué)領(lǐng)域較早提出的 “以接受者為中心 ”思想，有助于您進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué) “以客戶為中心 ”的概念。 CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的 商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。 . 什么是 CRM？ CRM（ CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。由于 很多企業(yè) 已建設(shè)了 SAP CRM 系統(tǒng)，需要呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)與 SAP CRM 系統(tǒng)無(wú)縫融合。 . 為什么要開發(fā)呼叫中心 CRM 系統(tǒng)？ 要實(shí)現(xiàn) 上述 過(guò)程，就必須對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等進(jìn)行信息化的全面改造，引入計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，以強(qiáng)化信息搜集和處理能力。 關(guān)鍵詞： CRM，呼叫中心，呼叫中心 CRM 系統(tǒng) 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 3 THE DESIGN AND DEVLOPMENT OF THE CRM SYSTEM FOR CALL CENTER ABSTRACT With the sustaining development of the modernization of the market, the performance management is being more important. How shall we link the strategy with the performance management efficiently? Well, the Balanced Score Card is the key to the question. BSC includes both strategy and human resource. BSC associates performance management of the enterprise. Generally speaking, the strategies are always set down from 4 sides: Financial, Customers, Internal business process, learning and growth. Within each strategy, there are one or more indexes that can be measured. What’s more, each index has its goal. BSC is always put together with the floating salary. A scheme for action is needed to each key goal. And the strategy for the enterprise will be separated while it es to the departments or even to the employees. It is a widelyconcerned problem for the panies to set up a scientific and efficient performance management system. As to the fire and electric plant, it’s the same point. The problem is the premise of all the performance of an enterprise. And the process of establishing such system in fire an electric plant should be carried into execution step by step. It needs lots of energy, time and the support from both the leaders and the employees. This system integrates BSC with KPI. It enables the users to measure the performance of the plant, the department and the staff from both the achievements of the plant and the development of the staff. It provides the users to settle the information efficiently, set down indexes and give feedback, which improves the munication of the employees and the managers. Key Word: CRM, Contact center, CRM for Contact center 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 4 目錄 第一章 緒論 .........................................................................................................................................................................6 . 課題意義 ....................