【正文】 網(wǎng)絡(luò)連接模 式中 ,除對等網(wǎng)外 ,還有另一種形式的網(wǎng)絡(luò)，即客戶機(jī) /服務(wù)器網(wǎng)絡(luò) ， Client/Server。它是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式（比如 LAN, WAN, Inter/Intra 等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全 。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（ TCO）。它是隨著Inter 技術(shù)的興起，對 C/S 結(jié)構(gòu) 的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。 CRM 會(huì)不斷改變我們的工作和生活方式。企業(yè)一線人員擁有各種各樣的 CRM 工具，用來輔助市場決策，一些決策也基于 CRM 系統(tǒng)的推薦。 前沿工具更便利在不遠(yuǎn)的將來，采用 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)將會(huì)看到，在技術(shù)和運(yùn)營方面最有戲劇性的變化會(huì)發(fā)生在服務(wù)方面。目前 CRM 所面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何把來自各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合和篩選，形成一個(gè)數(shù) 據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 基于 web 的 CRM 系統(tǒng)表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 web 向客戶發(fā)出。 電子商務(wù) 每一個(gè) CRM 軟件供應(yīng)商都不會(huì)忽略電子商務(wù)。隨著呼叫的到 來 ，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。 呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) (cti)。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史 定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級別許可?，F(xiàn)場服務(wù)組織依賴系統(tǒng)米管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷／安排服務(wù)事件，返回物料許可 (rma)，高級區(qū)域互換，確保客戶問題第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件 、技 能相關(guān)的信息等。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他 的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案。它支持多種銷售方式，確保 銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息。 營銷管理 (marketing) 營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效 地拓展市場。 CRM 的組成 CRM 系統(tǒng)主要由營銷管理 (marketing)、銷售管理 (sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理 (s erviceamp。 CRM 可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并 對客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。 CRM 簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程 (如銷售、營銷、服務(wù)和支持等 )并將其 注意力集中于滿足客戶的需求上。 CRM 則將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助 企業(yè)米實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。因此，企業(yè)實(shí)現(xiàn)高水平運(yùn)作的挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為： 提供高效、卓越的客戶價(jià)值 CRM 是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。企業(yè)不但要提供足夠的價(jià)值來吸引客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競爭對手更徹底地滿足客戶的期望。當(dāng)客戶與二個(gè)企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，他們期望獲得特定的價(jià)值回報(bào)。對此次設(shè)計(jì)做了一個(gè)總結(jié) ，并對 CRM 系統(tǒng)的未來做了個(gè)展望 。 第七章簡要展示了本次設(shè)計(jì)所用的頁面。 第五章詳細(xì)分析了 系統(tǒng) 功能需求 ， 詳細(xì)描述了 系統(tǒng) 的功能模塊的劃分 和 業(yè)務(wù)流程 。 比較分析出 CRM 系統(tǒng)選擇 B/S 架構(gòu)的理由。 文章內(nèi)容安排 第一章 到 第二章 詳細(xì)闡述了 CRM 系統(tǒng)的由來，以及作者寫本篇論文的緣由。此次畢業(yè)設(shè)計(jì)我所要完成的就是基于三層結(jié)構(gòu)下 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。正是基于此， 作者 才決定制作 CRM 管理系統(tǒng)。打造一個(gè)富有戰(zhàn)斗力的營銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。但是借助軟件工具我們就可以省事省時(shí)省力了。現(xiàn)在絕大多數(shù)公司都會(huì)借助電腦去工作，為什么，因?yàn)榻柚屛覀兲岣呶覀兊霓k事效率，讓我們的管理模式變得更簡易更方便。存在既有存在的道理。s actual needs in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, the customer39。本文首先對 J2EE 的核心技術(shù)作了簡要說明，然后詳細(xì)分析了 Web 層，持久層，業(yè)務(wù)邏輯層等 ，最后根據(jù)系統(tǒng)分析及設(shè)計(jì)的結(jié)果介紹了系統(tǒng)部分功能模塊的實(shí)現(xiàn)過程。系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)化分析、設(shè)計(jì)技術(shù) 的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)與 開發(fā)。通過 CRM 系統(tǒng)的使用，企業(yè)可以提高其客戶管理的能力與效率，提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益。I 目錄 摘要 ............................................................................................................................................................................1 第一章 緒論 ..........................................................................................................................................................3 CRM產(chǎn)生的背景 ............................................................................................................................................3 畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容 ...............................................................................................................................................3 文章內(nèi)容安排 ...............................................................................................................................................3 第二章 CRM 概述 ................................................................................................................................................5 CRM 是“客戶管理關(guān)系” ..........................................................................................................................5 CRM的組成 ....................................................................................................................................................6 CRM的挑戰(zhàn)與未來 .......................................................................................................................................7 第三章 基于 WEB 的 B/S 三層 結(jié)構(gòu)體系 .............................................................................................................8 B／ S 結(jié)構(gòu)概述 ..............................................................................................................................................8 C/S結(jié)構(gòu)概述 ................................................................................................................................................8 B／ S 結(jié)構(gòu)與 C／ S結(jié)構(gòu)的比較 ...................................................................................................................9 第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇 ..........................................................................................................................11 J2EE 的優(yōu)勢 ................................................................................................................................................11 MYECLIPSE開發(fā) ............................................................................................................................................ 12 SQL SERVER 2021 介紹 ............................................................................................................................... 12 第五章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)流程 ............................................................................................................................... 13 需求概述 ..................................................................................................................................................... 13 業(yè)務(wù)流程 ..................................................................................................................................................... 14 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ..................................................................................................................................................... 17 系統(tǒng)功能 ..................................................................................................................................................... 18 用例分析 ..................................................................................................................................................... 18 第六章 技術(shù)架構(gòu)與系統(tǒng)設(shè)計(jì) ........................................................................................................................... 20 技術(shù)架構(gòu) .