【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)同步。如此一來，每個數(shù)據(jù)點(diǎn)上的數(shù)據(jù)安全都影響了整個應(yīng)用的數(shù)據(jù)安全 。所以，對于集團(tuán)級的大型應(yīng)用來講， C/S 結(jié)構(gòu)軟件的安全性是令人無法接受的。對于B/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于其數(shù)據(jù)集中存放于總部的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，客戶端不保存任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫連接信息，也無需進(jìn)行什么數(shù)據(jù)同步，所以這些安全問題也就自然不存在了。 數(shù)據(jù)一致性比較。在 C/S 結(jié)構(gòu)軟件的解決方案里，對于異地經(jīng)營的大型集團(tuán)都采用各地安裝區(qū)域級服務(wù)器，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)同步的模式。這些服務(wù)器每天必須同步完畢之后，總部才可得到最終的數(shù)據(jù)。由于局部網(wǎng)絡(luò)故障造成個別數(shù)據(jù)庫不能同步不說，即使同步上來，各服務(wù)器也不是一個時點(diǎn)上的數(shù)據(jù) ，數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)無法一致，不能用于決策。對于 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，其數(shù)據(jù)是集中存放的，客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)單據(jù)都直接進(jìn)入到中央數(shù)據(jù)庫，不存在數(shù)據(jù)一致性的問題。 數(shù)據(jù)實(shí)時性比較。在集團(tuán)級應(yīng)用里， C/S 結(jié)構(gòu)不可能隨時隨地看到當(dāng)前業(yè)務(wù)的發(fā)生情況，看到的都是事后數(shù)據(jù)；而 B/S 結(jié)構(gòu)則不同，它可以實(shí)時看到當(dāng)前發(fā)生的所有業(yè)務(wù)，方便了快速決策，有效地避免了企業(yè)損失。 數(shù)據(jù)溯源性比較。由于 B/S 結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級分支機(jī)構(gòu)（分公司、門店）的原始業(yè)務(wù)單據(jù)，也就是說看到的結(jié)果可溯源。大部分 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件則不同，為了減少數(shù)據(jù)通信量，僅僅上傳中間報表數(shù)據(jù)，在總部不可能查到各分支機(jī)構(gòu)（分公司、門店）的原始單據(jù)。 服務(wù)響應(yīng)及時性比較。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式不是一成不變的，隨著企業(yè)不斷發(fā)展，必然會不斷調(diào)整。軟件供應(yīng)商提供的軟件也不是完美無缺的，所以，對已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)、升級是正常的。 C/S 結(jié)構(gòu)軟件，由于其應(yīng)用是分布的，需要對每一個使用節(jié)點(diǎn)進(jìn)行程序安裝，所以，即使非常小的程序缺陷都需要很長的重新部署時間，重新部署時，為了保證各程序版本的一致性，必須暫停一切業(yè)務(wù)進(jìn)行更新（即 “ 休克更新 ” ），其 服務(wù)響應(yīng)時間基本不可忍受。而 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件不同，其應(yīng)用都集中于總部服務(wù)器上，各應(yīng)用結(jié)點(diǎn)并沒有任何程序，一個地方更新則全部應(yīng)用程序更新，可以做到快速服務(wù)響應(yīng)。 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用限制比較。 C/S 結(jié)構(gòu)軟件僅適用于局域網(wǎng)內(nèi)部用戶或?qū)拵в脩簦?1兆以上）；而我們的 B/S 結(jié)構(gòu)軟件可以適用于任何網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（包括 撥號入網(wǎng)方式），特別適于寬帶不能到達(dá)的地方（例如迪信通集團(tuán)的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)）。 投入成本比較。 B/S 結(jié)構(gòu)軟件一般只有初期一次性投入成本。對于集團(tuán)來講，有利于軟件項(xiàng)目控制和避免 IT 黑洞，而 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件則不同，隨著應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，投資會連綿不絕。（項(xiàng)目都有一定的維護(hù)期的） 硬件投資保護(hù)比較。在對已有硬件投資的保護(hù)方面，兩種結(jié)構(gòu)也是完全不同的。當(dāng)應(yīng)用范圍擴(kuò)大，系統(tǒng)負(fù)載上升時， C/S 結(jié)構(gòu)軟件的一般解決方案是購買更高級的中央服務(wù)器，原服務(wù)器放棄不用，這是由于 C/S 軟件的兩層結(jié)構(gòu)造成的，這類軟件的服務(wù)器程序必須部署在一臺計算機(jī)上；而 B/S 結(jié)構(gòu)（如 e 通管理系列）則不同，隨著服務(wù)器負(fù)載的增加，可以平滑地增加服務(wù)器的個數(shù)并建立集群服務(wù)器系統(tǒng)，然后在各個服務(wù)器之間做負(fù)載均衡。有效地保護(hù)了原 有硬件投資。（ B/S 服務(wù)器負(fù)載極大） 企業(yè)快速擴(kuò)張支持上的比較。對于成長中的企業(yè)，快速擴(kuò)張是它的顯著特點(diǎn)。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的門店開張。應(yīng)用軟件的快速部署，是企業(yè)快速擴(kuò)張的必要保障。對于 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于必須同時安裝服務(wù)器和客戶端、建設(shè)機(jī)房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應(yīng)企業(yè)快速擴(kuò)張的特點(diǎn)。而 B/S 結(jié)構(gòu)軟件，只需一次安裝，以后只需設(shè)立賬號、培訓(xùn)即可。 可以看出，采用 B/S 結(jié)構(gòu)確實(shí)比采用 C/S 適合 CRM 系統(tǒng) 。因此此次設(shè)計采用了B/S 體系結(jié)構(gòu)。 第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇 J2EE 的優(yōu)勢 J2EE 為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護(hù)性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機(jī)制 : 保留現(xiàn)存的 IT 資產(chǎn) : 由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。這樣，一個以漸進(jìn)的（而不是激進(jìn)的，全盤否定的）方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務(wù)器端平臺機(jī)制是公司所需求的。 J2EE 架構(gòu)可以充分利用用戶原有的投資，如一些公司使用的 BEA Tuxedo、 IBM CICS, IBM Encina,、 Inprise VisiBroker 以及 Netscape Application Server。這之所以成為可能是因?yàn)?J2EE 擁有廣泛的業(yè)界支持和一些重要的 39。企業(yè)計算 39。領(lǐng)域供應(yīng)商的參與。每一個供應(yīng)商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進(jìn)入可移植的 J2EE 領(lǐng)域的升級途徑。由于基于 J2EE 平臺的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運(yùn)行，現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件也能被保留使用。 高效的開發(fā) : J2EE 允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā) 時間。高級中間件供應(yīng)商提供以下這些復(fù)雜的中間件服務(wù) : 狀態(tài)管理服務(wù) 讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不用關(guān)心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程序開發(fā)。 持續(xù)性服務(wù) 讓開發(fā)人員不用對數(shù)據(jù)訪問邏輯進(jìn)行編碼就能編寫應(yīng)用程序，能生成更輕巧，與數(shù)據(jù)庫無關(guān)的應(yīng)用程序，這種應(yīng)用程序更易于開發(fā)與維護(hù)。 分布式共享數(shù)據(jù)對象 CACHE 服務(wù) 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。 支持異構(gòu)環(huán)境 : J2EE 能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序?；?J2EE的應(yīng)用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間 件、硬件。因此設(shè)計合理的基于 J2EE的程序只需開發(fā)一次就可部署到各種平臺。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)也允許客戶訂購與 J2EE 兼容的第三方的現(xiàn)成的組件，把他們部署到異構(gòu)環(huán)境中，節(jié)省了由自己制訂整個方案所需的費(fèi)用。 可伸縮性 : 企業(yè)必須要選擇一種服務(wù)器端平臺，這種平臺應(yīng)能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他們系統(tǒng)上進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作的大批新客戶。基于 J2EE 平臺的應(yīng)用程序可被部署到各種操作系統(tǒng)上。例如可被部署到高端 UNIX 與大型機(jī)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機(jī)可支持 64 至 256 個處理器。（這是 NT 服 務(wù)器所望塵莫及的） J2EE 領(lǐng)域的供應(yīng)商提供了更為廣泛的負(fù)載平衡策略。能消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺服務(wù)器集成部署。這種部署可達(dá)數(shù)千個處理器，實(shí)現(xiàn)可高度伸縮的系統(tǒng)，滿足未來商業(yè)應(yīng)用的需要。 穩(wěn)定的可用性 : 一個服務(wù)器端平臺必須能全天候運(yùn)轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。因?yàn)?INTERNET 是全球化的、無處不在的，即使在夜間按計劃停機(jī)也可能造成嚴(yán)重?fù)p失。若是意外停機(jī)，那會有災(zāi)難性后果。 J2EE 部署到可靠的操作環(huán)境中，他們支持長期的可用性。一些 J2EE 部署在 WINDOWS 環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作 系統(tǒng)如 Sun Solaris、 IBM OS/390。最健壯的操作系統(tǒng)可達(dá)到%的可用性或每年只需 5 分鐘停機(jī)時間。這是實(shí)時性很強(qiáng)商業(yè)系統(tǒng)理想的選擇。 Myeclipse 開發(fā) MyEclipse，是一個十分優(yōu)秀的用于開發(fā) Java, J2EE 的 Eclipse 插件集合，MyEclipse 的功能非常強(qiáng)大，支持也十分廣泛，尤其是對各種開元產(chǎn)品的支持十分不錯。 MyEclipse 企業(yè)級工作平臺（ MyEclipse Enterprise Workbench ，簡稱MyEclipse）是對 Eclipse IDE 的擴(kuò)展，利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫和 JavaEE 的開發(fā)、發(fā)布，以及應(yīng)用程序服務(wù)器的整合方面極大的提高工作效率。它是功能豐富的JavaEE 集成開發(fā)環(huán)境，包括了完備的編碼、調(diào)試、測試和發(fā)布功能，完整支持 HTML, Struts, JSP, CSS, Javascript, SQL, Hibernate。 SQL Server 2021 介紹 作為微軟下一代的數(shù)據(jù)管理與商業(yè)智能平臺 ， SQL Server 2021 將是微軟 5 年來具有里程碑性質(zhì)的企業(yè)級數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。和以往的數(shù)據(jù)解決方案相比， SQL Server 2021 將給您帶來空前的價值、超強(qiáng)的功能和激動人心的全新體驗(yàn)。 SQL Server 2021 中包含了非常豐富的新特性：通過提供一個更安全、可靠和高效的數(shù)據(jù)管理平臺，增強(qiáng)企業(yè)組織中用戶的管理能力，大幅提升 IT 管理效率并降低運(yùn)維風(fēng)險和成本；通過提供先進(jìn)的商業(yè)智能平臺滿足眾多客戶對業(yè)務(wù)的實(shí)時統(tǒng)計分析、監(jiān)控預(yù)測等多種復(fù)雜管理需求，推動企業(yè)管理信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展；同時， SQL Server 2021 將提供一個極具擴(kuò)展性和靈活性的開發(fā)平臺，不斷拓展您的應(yīng)用空間，實(shí)現(xiàn) Inter 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)，為您帶來新的商 業(yè)應(yīng)用機(jī)遇。 由于大大減少了應(yīng)用程序宕機(jī)時間，提高了系統(tǒng)的可伸縮性和性能，并加以更嚴(yán)格的安全控制， SQL Server 2021 在支持現(xiàn)實(shí)中最苛刻的企業(yè)級系統(tǒng)要求的道路上，邁出了極大的一步。 SQL Server 是微軟服務(wù)器家族中重要的一部分，通過微軟服務(wù)器系列產(chǎn)品共有的 Engineering strategy 所實(shí)現(xiàn)的增強(qiáng)的管理性和集成性，客戶可以有效降低總體擁有成本并從更快的開發(fā)部署時間中受益。 第五章 系統(tǒng)總體設(shè)計流程 需求概述 坐席（用戶）登錄系統(tǒng)，根據(jù)用戶的角色和權(quán)限，得到相應(yīng)功能 客戶電話 呼入，坐席定位客戶信息（未查找到），如果客戶為新客戶，首先增加新客戶，針對該客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請求處理，為客戶提供個性化服務(wù)。 客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到），針對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請求處理，為客戶提供個性化服務(wù)。 根據(jù)客戶請求坐席進(jìn)行訂單管理： 訂單受理：生成訂單（含客戶信息、用戶信息、訂單信息、產(chǎn)品等） 訂單查詢：根據(jù)客戶要求進(jìn)行訂單查詢，包括訂單狀態(tài)等查詢； 訂單處理：根據(jù)客戶請求，進(jìn)行訂單修改，包括訂單信息修改，訂單產(chǎn)品的增加、修改及刪除等； 坐席對產(chǎn)品進(jìn)行管理： 產(chǎn)品查詢：訂單受理及處理中，選擇查詢產(chǎn)品； 產(chǎn)品增加：增加新產(chǎn)品信息； 產(chǎn)品修改：修改產(chǎn)品規(guī)格及狀態(tài)信息； 根據(jù)訂單確認(rèn)需要，坐席查詢訂單列表，生成電話回呼列表（ CallBack List），準(zhǔn)備進(jìn)行電話回呼及電話營銷。 根據(jù)公司新產(chǎn)品市場推廣需要，通過對客戶資料的挖掘，篩選電話營銷的客戶群，批量生成電話營銷列表（ CallBack List），準(zhǔn)備進(jìn)行電話營銷。 外呼坐席（用戶）擁有電話營銷角色及權(quán)限，進(jìn)入電話回呼列表頁面，選擇相應(yīng)的外呼任務(wù)，針對客戶進(jìn)行個性化的 營銷活動，如果客戶接受則下訂單，并且記錄營銷結(jié)果。 統(tǒng)計報表：生成座席訂單業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計、外呼情況統(tǒng)計等報表（暫不實(shí)現(xiàn)）； 主要需求環(huán)節(jié)： 坐席登錄系統(tǒng) —— 〉客戶電話打入 —— 〉坐席響應(yīng)服務(wù) —— 〉坐席定位客戶信息（客戶管理） —— 〉客戶下定單（訂單管理） —— 〉選擇訂購產(chǎn)品（產(chǎn)品管理） —— 〉訂單處理 （訂單管理） —— 〉生成電話營銷信息 —— 〉坐席電話營銷 —— 〉營銷成功生成訂單 —— 〉 記錄電話營銷結(jié)果 —— 〉 生成統(tǒng)計報表（暫不實(shí)現(xiàn)）。 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程主要 包括 ：咨詢流程，訂單訂購流程，訂單修改流程，電話營銷流程。 咨詢流程 客戶通過電話咨詢客服，客服登陸 crm 系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫中有無當(dāng)前客戶信息，如果有 則直接 通過電話號碼定位該客戶，查詢該客戶的所有 相關(guān)業(yè)務(wù)資料；如果沒有則新增客戶 資料 。 如 圖 51。 咨 詢事中處理事后處理C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶生 成 服 務(wù) 請 求彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶新 增 客 戶系 統(tǒng) 中 有 當(dāng) 前 客 戶 信 息 沒 有定 位 客 戶找 到 客 戶通 話開 始解 答 問 題結(jié) 束通 話應(yīng) 答結(jié) 束 通 話是否是 否 能 解 決 問 題產(chǎn) 品 查 詢 訂 單 查 詢 圖 51 咨詢流程 訂單訂購流程 客戶通過電話下 達(dá) 訂單， 客服會根據(jù)電話號碼查詢數(shù)據(jù)庫中是否有當(dāng)前客戶的下單歷史，如果有則在當(dāng)前客戶資料下記錄下單詳細(xì)；如果沒有則新建客戶資料 。如圖 52。 訂單修改流程 定位客戶之后，就可以對客戶已下的訂單進(jìn)行修改。如圖 53。 訂 單 訂 購事中處理事后處理物 流 系 統(tǒng)分 檢 員分 檢 員C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶沒 有找 到 客 戶新 增 客