【正文】 辦方 的性質(zhì)來(lái)看，可以分為公辦教育和民辦教育。因此在世界各國(guó)的教育行業(yè)特別是學(xué)歷教育系統(tǒng)中，公辦教育都占據(jù)了相當(dāng)大的比例。盡管民辦教育和公辦教育在本報(bào)告中都將有所涉及，但是民辦部分將是本報(bào)告所關(guān)注的重點(diǎn)。 根據(jù)《 20xx年全國(guó)教育經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)公告》，國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi) (包括國(guó)家財(cái)xxxx 畢業(yè)論文 3 政預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)，各級(jí)政府征收用于教育的稅費(fèi)，企業(yè)辦學(xué)中的企業(yè)撥款，校辦產(chǎn)業(yè)和社會(huì)服務(wù)收入用于教育的經(jīng)費(fèi) )為 ，比上年 的 %，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比例為 ％ 。 圖 20xx年 20xx年中國(guó)財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)在 GDP中占比 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 具有以下特征：中國(guó)仍處在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，對(duì)人才的培養(yǎng)需求呈現(xiàn)出新的變化。中國(guó)目前的產(chǎn) 業(yè)結(jié)構(gòu)存在一定矛盾：第二產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中占比過(guò)大，其中高能耗、高污染的行業(yè)在第二產(chǎn)業(yè)中占比也比較大，在產(chǎn)業(yè)鏈的分配中，又集中于技術(shù)含量偏低的一般加工制造環(huán)節(jié)，對(duì)高端環(huán)節(jié)參與不足。相應(yīng)的人才需求也將順應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的變化 ， 如文化創(chuàng)意人才等，不但對(duì)傳統(tǒng)的學(xué)歷教育體系提出新的需求，由此也催生出對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)更為敏感的相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展。時(shí) 至今日，中國(guó)的計(jì)劃生育政策進(jìn)入第 30個(gè)年頭，新生的兒童中已經(jīng)有不少是 “ 獨(dú)二代 ” ，祖輩、父輩三個(gè)家庭都將有可能參與到孩子的養(yǎng)育過(guò)程中，子女的教育支出將呈現(xiàn)進(jìn)一步增加的趨勢(shì)，應(yīng)運(yùn)而生出各種新形式的教育服務(wù)。進(jìn)入 21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)教育經(jīng)費(fèi)的增長(zhǎng)速度基本保持在 13%以上， 20xx至 20xx年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到 %。 圖 20xx20xx年中國(guó)教育經(jīng)費(fèi)情況 教育行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與其自身固有的行業(yè)特點(diǎn)是密切相關(guān)的。其次教育行業(yè)一來(lái)關(guān)乎國(guó)民意識(shí)形態(tài)，二來(lái)關(guān)乎整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)的未來(lái) 。 xxxx 畢業(yè)論文 5 第 2 章 CRM 理念重視和解決的問(wèn)題 客戶關(guān)系管理的定義 管 理， Customer Relationship Management， 簡(jiǎn)稱 CRM，這個(gè)概念最初由 Gartner Group提出來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。我們看到，世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念。 客戶關(guān)系管理正是在這種背景下發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)有的客戶關(guān)系管理概念，大致上可以分為以下三類(lèi) : 第一類(lèi)可以概括為 :客戶關(guān)系管理，即是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，同時(shí)，以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實(shí)時(shí)進(jìn)行，力爭(zhēng)為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。 第二類(lèi)可以概括為 :客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新 型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本 。這類(lèi)概念的主要特征是從業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義。主要范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶服務(wù)和支持和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、呼叫中心等等。 本文主要探討的 是 CRM 的理念在管理中的應(yīng)用，涉及的定義同第一類(lèi)概括的相似 ，同 時(shí)提出一些具體的解決思路。也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造并使用的優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和 [3]?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的資源之一，企業(yè)的發(fā)展有賴于對(duì)自己的資源進(jìn)行有效的組織與計(jì)劃?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)踐，促使企業(yè)樹(shù)立新的客戶觀念、重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶的價(jià)值所在。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)必須從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)，通過(guò)與客戶的深入交流，全面了解客戶的需求，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶的需求的持續(xù)行為，完成向注意力集中于客戶的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。企業(yè)提供的客戶服務(wù)己經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)，成為能否保留并拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵，只有提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能吸引和保持更多的客戶。 CRM 理念的重點(diǎn) :增強(qiáng)客戶滿意度 貫徹 CRM 理念的一個(gè)重要目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度。奧立弗提出了一個(gè)關(guān)于“滿意度”問(wèn)題的正式定義 :“滿意度”是客戶滿足情況的反饋。 Aberdeen Group 認(rèn)為“ 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素” ,Yankee Group 認(rèn)為“ 2/3 的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。 這些判斷對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要，它使我們能夠清醒的認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。 要想提高客戶的滿意度，首先要了解影響客戶滿意度的因素。這 5 個(gè)層次分別為核心產(chǎn)品或者服務(wù) ， 服務(wù)和系統(tǒng)支持 ， 技術(shù)表現(xiàn) ， 客戶互動(dòng)的要素 ， 情感因素。如圖所示。 網(wǎng)校的高層領(lǐng)導(dǎo)要在戰(zhàn)略的高度上重視并始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，爭(zhēng)取在網(wǎng)校內(nèi)部形成一種企業(yè)文化，真正將給 “以客戶為中心”管理理念灌輸?shù)骄W(wǎng)校的每一個(gè)員工之中。這樣就會(huì)在網(wǎng)校上上下下形成一種氛圍，從而慢慢形成一種文化，讓所有的人都知道，網(wǎng)校的發(fā)展離不開(kāi)學(xué)員，只有不斷改進(jìn)網(wǎng)校與學(xué)員的關(guān)系，提高學(xué)員的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)保證教學(xué)的質(zhì)量，減少學(xué)員的輟 學(xué)率，網(wǎng)校才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)校要實(shí)行以客戶關(guān)系管理為中心的管理，必然會(huì)遇到來(lái)自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問(wèn)題。進(jìn)行應(yīng)用實(shí)施的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)利，從總體上設(shè)定明確的目標(biāo)，提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其他資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。通過(guò)改革和組織再造，整合學(xué)員信息資源，形成適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完善、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu) 。在這個(gè)過(guò)程中，必須先要去研究現(xiàn)有的教務(wù)教學(xué)管理策略、模式和流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法，也便于未來(lái)對(duì)實(shí)施效果做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。 最后 ，充分利用現(xiàn)有的學(xué)員管理信息系統(tǒng)，整合學(xué)員信息。網(wǎng)校主要的工作就是為學(xué)員提供優(yōu)良的服務(wù)，網(wǎng)校中xxxx 畢業(yè)論文 9 各個(gè)業(yè)務(wù)與職能部門(mén)的關(guān)于學(xué)員的信息要有目的地收集、整合。提高整個(gè)網(wǎng)校內(nèi)工作人員的認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念上的一致。 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理體系 學(xué)員是網(wǎng)校生存的基礎(chǔ)，如何擴(kuò)大學(xué)員規(guī)模、提高學(xué)員的滿意度是網(wǎng)校學(xué)員管理的核心。 學(xué)員參加網(wǎng)校學(xué)習(xí)，都要交納一定的費(fèi)用。從商業(yè)角度看，網(wǎng)校是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，而每一個(gè)學(xué)員就是其客戶。 在實(shí)行網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校中，有些高校是自己成立遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院直接進(jìn)行教學(xué)與管理工作，有的高校是由其繼續(xù)教育部 門(mén)把具體的 教學(xué)等工作委托給專(zhuān)業(yè)的遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行。每個(gè)接受網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員都可以視做公司的一個(gè)客戶。這正是本文研究的地方。 請(qǐng)求 請(qǐng)求 響應(yīng) 響應(yīng) 圖 網(wǎng)校管理服務(wù)示意圖 瀏覽器 Web 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù) xxxx 畢業(yè)論文 10 網(wǎng)校管理端 學(xué)員端 網(wǎng)校領(lǐng)導(dǎo) /教育管理人員 /系統(tǒng)管理員 Web Browser Database Sever 圖 網(wǎng)校結(jié)構(gòu)管理示意圖 網(wǎng)?，F(xiàn)行的學(xué)員管理模式，可以找出現(xiàn)有模式的一些特點(diǎn)。 ? 網(wǎng)校管理模式中教與學(xué)的交流主要是非實(shí)時(shí)交流。 ? 網(wǎng)校教學(xué)管理方面從技術(shù)上提供了新的教學(xué)與輔導(dǎo)的方式。由于參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員都是在各自的地方，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)同網(wǎng)校進(jìn)行溝通與交流?，F(xiàn)在的網(wǎng)校管理模式都是強(qiáng)調(diào)技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，而忽略了在教務(wù)教學(xué)管理方面的改善。 由于受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，現(xiàn)有的網(wǎng)校紛紛開(kāi)設(shè)容易招生的熱門(mén)專(zhuān)業(yè)。網(wǎng)校沒(méi)有針對(duì)學(xué)員構(gòu)成的多樣化，來(lái)認(rèn)真對(duì)學(xué)員組成、學(xué)業(yè)專(zhuān)網(wǎng)校學(xué)員 Web Browser 學(xué)員管理 學(xué)籍管理 課程管理 課件制作 成績(jī)管理 信息發(fā)布 教師管理 收費(fèi)管理 輔助教學(xué) 學(xué)院注冊(cè) 教務(wù)管理 課程學(xué)習(xí) 教學(xué)服務(wù) 聯(lián)機(jī)考核 輔助教學(xué) 學(xué)籍管理數(shù)據(jù)庫(kù) 成績(jī)管理數(shù)據(jù)庫(kù) 法規(guī)文件數(shù)據(jù)庫(kù) 課程管理數(shù)據(jù)庫(kù) 課件管理數(shù)據(jù)庫(kù) 學(xué)院信息數(shù)據(jù)庫(kù) xxxx 畢業(yè)論文 11 長(zhǎng)與偏好進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與分析，而是采取單一的方式進(jìn)行教育，影響了學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。 首先， 學(xué)員管理理念的變革根據(jù) CRM 的“一對(duì)一行銷(xiāo)”的指導(dǎo)思想，網(wǎng)校的學(xué)員管理可以從簡(jiǎn)單、被動(dòng)的管理方式向全面跟蹤、主動(dòng)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)換。 其次， 學(xué)員管理方法的變革 。利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的先天技術(shù)條件優(yōu)勢(shì)，挖掘技術(shù)潛力，使學(xué)員管理方法進(jìn)入一個(gè)新的高度。在針對(duì)學(xué)員的管理軟件中增加強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)功能。 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)，主要是在學(xué)員管理過(guò)程中，引入了基于客戶的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、 輔助決策、個(gè)性化服務(wù)等 ?；?CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理體系，在功能和方法上有很大的潛力可挖，效果也會(huì)特別的顯著。查詢的內(nèi)容包括下列幾個(gè)方面 : ? 規(guī)章制度。 ? 日常公告。 ? 課程安排。 ? 學(xué)生學(xué)籍信息。有的網(wǎng)?？梢圆樵兺粋€(gè)班級(jí)內(nèi)的其他學(xué)員信息。 ? 教材情況。 輔助處理教學(xué)事務(wù) :學(xué)員 通過(guò)訪問(wèn)教務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行一系列授權(quán)的操作，完成事務(wù)處理。 包括入學(xué)時(shí)注冊(cè)，以及每學(xué)期開(kāi)學(xué)前的注冊(cè)。 學(xué)員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各學(xué)期的選課任務(wù)。學(xué)員可以在選課后，根據(jù)自己的選課情況定購(gòu)網(wǎng)校推薦的教材。 ? 答疑室。同時(shí)還可以查看其他學(xué)員提出的問(wèn)題及教師的答復(fù)。學(xué)員登錄系統(tǒng)后可以下載作業(yè)，完成后提交。 ? 測(cè)試室。 ? 論壇。 網(wǎng)校管理端 教務(wù)管理系統(tǒng) ,教務(wù)管理系統(tǒng)主要提供權(quán)威的信息發(fā)布查詢服務(wù)，為學(xué)員提供教務(wù)管理方面的咨詢，及時(shí)地讓學(xué)員了解網(wǎng)校有關(guān)入學(xué)、注冊(cè)、輔導(dǎo)、學(xué)費(fèi)、測(cè)試等教務(wù)管理方面的信息。其次，在總體設(shè)計(jì)中應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，牢牢把握“為學(xué)員服務(wù)”這個(gè)中心，讓網(wǎng)站上的每一個(gè)元素都有其存在的必要性，不必追求大而全。 在內(nèi)容上做到及時(shí)、權(quán)威、翔實(shí)、豐富。比如現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)員最關(guān)心的學(xué)歷學(xué)位問(wèn)題、學(xué)制學(xué)分問(wèn)題等，都是直接影響學(xué)員學(xué)習(xí)信心和學(xué)習(xí)效果的關(guān)鍵問(wèn)題，一定要給予充分細(xì)致權(quán)威的解答，不能含糊不清，更不能避而不談。特別是系統(tǒng)中有時(shí)間限制的注冊(cè)、選課、定購(gòu)資料等部分，一定要事前準(zhǔn)備充分，及時(shí)把消息提前通知到每一位學(xué)員。這幾部分如果沒(méi)有及時(shí)圓滿完成，將會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，打擊學(xué)員的積極性，并可能使學(xué)員對(duì)網(wǎng)校的服務(wù)產(chǎn)生不滿。 因?yàn)樵S多教務(wù)信息具有時(shí)效 性，一段時(shí)間后，一些信息就過(guò)時(shí)無(wú)用了，要做好歸檔。時(shí)刻確保主頁(yè)提供最新教務(wù)信息。鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)網(wǎng)校的服務(wù)進(jìn)行建議和投訴。 當(dāng)采用 B/S/D 結(jié)構(gòu)時(shí)，登錄教務(wù)管理端系統(tǒng)與學(xué)員端的類(lèi)似，但功能上增加了記錄增刪、修改、統(tǒng)計(jì)、授權(quán)等功能。以教務(wù)管理人員身份登錄后可以發(fā)布、修改、刪除信息。 ? 學(xué)員信息的查詢、統(tǒng)計(jì)與修改。并可以代替學(xué)員進(jìn)行個(gè)人資料的修改。為了保證教務(wù)教學(xué)管理系統(tǒng)信息的安全性、保密性和便于管理，一般通過(guò)學(xué)員的注冊(cè)和登錄，賦予不同身份的訪問(wèn)者以不同的瀏覽權(quán)限和操作權(quán)限。 教學(xué)管理系統(tǒng) ,學(xué)員在網(wǎng)校最主要的活動(dòng)就是學(xué)習(xí)，所以教學(xué)管理系統(tǒng)的好壞，對(duì)學(xué)員的影響最大。要能保證學(xué)員在登錄教學(xué)系統(tǒng)后，第一時(shí)間看到最新的學(xué)習(xí)信息，比如作業(yè)信息、課程信息等。要把學(xué)員在各個(gè)課程中的學(xué)習(xí)情況隨時(shí)做統(tǒng)計(jì) 、總 結(jié)，讓學(xué)員對(duì)整個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)情況有個(gè)直觀的了解。由于學(xué)員信息沒(méi)有被整合，對(duì)一些學(xué)員在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。有很多流失的學(xué)員，是由于學(xué)員自主學(xué)習(xí)上出現(xiàn)困難，又缺少網(wǎng)校及時(shí)的關(guān)懷，因此造成流失的 。因此，減少教學(xué)管理的缺陷、改進(jìn)教學(xué)管理流程，將大大提高學(xué)員的保留率，減少流失。在操作上要符合學(xué)員的瀏覽習(xí)慣。 現(xiàn)在網(wǎng)校的教務(wù)管理系統(tǒng)都是以內(nèi)容網(wǎng)站形式，為學(xué)員提供咨詢等情況。教務(wù)管理系統(tǒng)以學(xué)員單向查詢?yōu)橹?，很少有雙向交流。 教學(xué)管理系統(tǒng)是輔導(dǎo)教師日常工作的重要平臺(tái)。輔導(dǎo)教師可以查看學(xué)員在答疑室提出的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題給予解答。 ? 作業(yè)室。批復(fù)學(xué)員提交的作業(yè)，給出作業(yè)成績(jī)，推薦學(xué)員的優(yōu)秀作業(yè)供以交作業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)。 ? 測(cè)試室。 ? 論壇。 用 CRM 理念做指導(dǎo)，以學(xué)員為中心改進(jìn)教學(xué)管理的流程，首先就要整合學(xué)員的信息。這樣就需 要在現(xiàn)有的網(wǎng)校教學(xué)管理系統(tǒng)中另外加入能實(shí)現(xiàn)單個(gè)學(xué)員的信息查詢、分析、警示、處理功能的學(xué)員學(xué)習(xí)情況預(yù)警模塊。北外是國(guó)家教育部正式批準(zhǔn)的具有資格開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)教育的 45 所大學(xué)之一。北外遠(yuǎn)程教育的組織結(jié)構(gòu)由北外、地方輔導(dǎo)點(diǎn)、學(xué)習(xí)者、資源和網(wǎng)絡(luò)等五個(gè)要素構(gòu)成。北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的管理系統(tǒng)涉及到上述每一個(gè)組織結(jié)構(gòu)要素以及教育過(guò)程中的每一xxxx 畢業(yè)論文 15 個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。 表 北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng) 類(lèi)別 功能子系統(tǒng) 內(nèi)容 1 參與者 教室管理子系統(tǒng) 個(gè)人基本情況檔案、教學(xué)監(jiān)控、評(píng)估、資料查詢與登錄 學(xué)生管理子系統(tǒng) 個(gè)人基本情況檔案、學(xué)習(xí)過(guò)程監(jiān)控、評(píng)估、資料查詢與登錄 2 媒體 互聯(lián)網(wǎng)管理子系統(tǒng) 實(shí)時(shí)（聊天室、網(wǎng)上直播）、非實(shí)時(shí)（ Email、BBS 等） 傳統(tǒng)媒體管理子系統(tǒng) 有限電視、電話、信函等 3 內(nèi)容 學(xué)籍管理子系統(tǒng) 基本情況、交費(fèi)、注冊(cè)、學(xué)分、成績(jī)的儲(chǔ)存與查詢等 教學(xué)活動(dòng)管理子系統(tǒng) 安排并組織輔導(dǎo)、咨詢、討論、學(xué)習(xí)組等