【正文】 的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級分支機構（分公司、門店）的原始業(yè)務單據(jù)，也就是說看到的結果可溯源。 服務響應及時性比較。軟件供應商提供的軟件也不是完美無缺的，所以，對已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進行維護、升級是正常的。而 B/S 結構的軟件不同，其應用都集中于總部服務器上，各應用結點并沒有任何程序，一個地方更新則全部應用程序更新，可以做到快速服務響應。 C/S 結構軟件僅適用于局域網(wǎng)內部用戶或寬帶用戶（ 1兆以上）；而我們的 B/S 結構軟件可以適用于任何網(wǎng)絡結構（包括 撥號入網(wǎng)方式），特別適于寬帶不能到達的地方（例如迪信通集團的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)）。 B/S 結構軟件一般只有初期一次性投入成本。（項目都有一定的維護期的） 硬件投資保護比較。當應用范圍擴大，系統(tǒng)負載上升時， C/S 結構軟件的一般解決方案是購買更高級的中央服務器，原服務器放棄不用，這是由于 C/S 軟件的兩層結構造成的，這類軟件的服務器程序必須部署在一臺計算機上；而 B/S 結構（如 e 通管理系列）則不同，隨著服務器負載的增加，可以平滑地增加服務器的個數(shù)并建立集群服務器系統(tǒng)，然后在各個服務器之間做負載均衡。（ B/S 服務器負載極大） 企業(yè)快速擴張支持上的比較。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的門店開張。對于 C/S 結構的軟件來講，由于必須同時安裝服務器和客戶端、建設機房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應企業(yè)快速擴張的特點。 可以看出，采用 B/S 結構確實比采用 C/S 適合 CRM 系統(tǒng) 。 第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇 J2EE 的優(yōu)勢 J2EE 為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護性的商務系統(tǒng)提供了良好的機制 : 保留現(xiàn)存的 IT 資產(chǎn) : 由于企業(yè)必須適應新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。 J2EE 架構可以充分利用用戶原有的投資，如一些公司使用的 BEA Tuxedo、 IBM CICS, IBM Encina,、 Inprise VisiBroker 以及 Netscape Application Server。企業(yè)計算 39。每一個供應商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進入可移植的 J2EE 領域的升級途徑。 高效的開發(fā) : J2EE 允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務端任務交給中間件供應商去完成。高級中間件供應商提供以下這些復雜的中間件服務 : 狀態(tài)管理服務 讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不用關心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程序開發(fā)。 分布式共享數(shù)據(jù)對象 CACHE 服務 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性?；?J2EE的應用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間 件、硬件。這在典型的異構企業(yè)計算環(huán)境中是十分關鍵的。 可伸縮性 : 企業(yè)必須要選擇一種服務器端平臺，這種平臺應能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他們系統(tǒng)上進行商業(yè)運作的大批新客戶。例如可被部署到高端 UNIX 與大型機系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機可支持 64 至 256 個處理器。能消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺服務器集成部署。 穩(wěn)定的可用性 : 一個服務器端平臺必須能全天候運轉以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。若是意外停機，那會有災難性后果。一些 J2EE 部署在 WINDOWS 環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作 系統(tǒng)如 Sun Solaris、 IBM OS/390。這是實時性很強商業(yè)系統(tǒng)理想的選擇。 MyEclipse 企業(yè)級工作平臺（ MyEclipse Enterprise Workbench ，簡稱MyEclipse）是對 Eclipse IDE 的擴展，利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫和 JavaEE 的開發(fā)、發(fā)布，以及應用程序服務器的整合方面極大的提高工作效率。 SQL Server 2021 介紹 作為微軟下一代的數(shù)據(jù)管理與商業(yè)智能平臺 ， SQL Server 2021 將是微軟 5 年來具有里程碑性質的企業(yè)級數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。 SQL Server 2021 中包含了非常豐富的新特性：通過提供一個更安全、可靠和高效的數(shù)據(jù)管理平臺，增強企業(yè)組織中用戶的管理能力，大幅提升 IT 管理效率并降低運維風險和成本；通過提供先進的商業(yè)智能平臺滿足眾多客戶對業(yè)務的實時統(tǒng)計分析、監(jiān)控預測等多種復雜管理需求，推動企業(yè)管理信息化建設和業(yè)務發(fā)展；同時， SQL Server 2021 將提供一個極具擴展性和靈活性的開發(fā)平臺，不斷拓展您的應用空間，實現(xiàn) Inter 數(shù)據(jù)業(yè)務互聯(lián)，為您帶來新的商 業(yè)應用機遇。 SQL Server 是微軟服務器家族中重要的一部分，通過微軟服務器系列產(chǎn)品共有的 Engineering strategy 所實現(xiàn)的增強的管理性和集成性，客戶可以有效降低總體擁有成本并從更快的開發(fā)部署時間中受益。 客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到），針對客戶進行業(yè)務咨詢或者訂單預定請求處理，為客戶提供個性化服務。 根據(jù)公司新產(chǎn)品市場推廣需要，通過對客戶資料的挖掘，篩選電話營銷的客戶群，批量生成電話營銷列表（ CallBack List），準備進行電話營銷。 統(tǒng)計報表：生成座席訂單業(yè)務量統(tǒng)計 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計、外呼情況統(tǒng)計等報表（暫不實現(xiàn)）； 主要需求環(huán)節(jié)： 坐席登錄系統(tǒng) —— 〉客戶電話打入 —— 〉坐席響應服務 —— 〉坐席定位客戶信息（客戶管理） —— 〉客戶下定單（訂單管理） —— 〉選擇訂購產(chǎn)品（產(chǎn)品管理） —— 〉訂單處理 （訂單管理） —— 〉生成電話營銷信息 —— 〉坐席電話營銷 —— 〉營銷成功生成訂單 —— 〉 記錄電話營銷結果 —— 〉 生成統(tǒng)計報表（暫不實現(xiàn)）。 咨詢流程 客戶通過電話咨詢客服，客服登陸 crm 系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫中有無當前客戶信息，如果有 則直接 通過電話號碼定位該客戶，查詢該客戶的所有 相關業(yè)務資料；如果沒有則新增客戶 資料 。 咨 詢事中處理事后處理C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶生 成 服 務 請 求彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶新 增 客 戶系 統(tǒng) 中 有 當 前 客 戶 信 息 沒 有定 位 客 戶找 到 客 戶通 話開 始解 答 問 題結 束通 話應 答結 束 通 話是否是 否 能 解 決 問 題產(chǎn) 品 查 詢 訂 單 查 詢 圖 51 咨詢流程 訂單訂購流程 客戶通過電話下 達 訂單， 客服會根據(jù)電話號碼查詢數(shù)據(jù)庫中是否有當前客戶的下單歷史，如果有則在當前客戶資料下記錄下單詳細；如果沒有則新建客戶資料 。 訂單修改流程 定位客戶之后，就可以對客戶已下的訂單進行修改。 訂 單 訂 購事中處理事后處理物 流 系 統(tǒng)分 檢 員分 檢 員C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶沒 有找 到 客 戶新 增 客 戶定 位 客 戶結 束通 話結 束 通 話系 統(tǒng) 中 有 當 前 客 戶 信 息彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶通 話開 始生 成 服 務 請 求應 答下 訂 單 圖 52 訂單訂購流程 訂 單 修 改事中處理事后處理C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶沒 有找 到 客 戶應 答結 束通 話結 束 通 話彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶新 增 客 戶通 話開 始定 位 客 戶生 成 服 務 請 求系 統(tǒng) 中 有 當 前 客 戶 信 息修 改 訂 單Y是 否 能 夠 修 改 訂 單N 圖 53 訂單修改 電話營銷流程 由業(yè)務班長新建營銷項目，生成營銷任務后由坐席外撥電話生成主動服務，向客戶推介我們的產(chǎn)品，如果需要即可下購買訂單。 電 話 營 銷事前處理事中處理事后處理業(yè) 務 班 長C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶Y結 束 通 話是 否 購 買 產(chǎn) 品生 成 主 動 服 務坐 席 外 撥推 介 產(chǎn) 品通 話開 始下 訂 單結 束通 話新 建 營 銷 項 目生 成 營 銷 任 務N 圖 54 電話營銷流程 系統(tǒng)結構 整個系統(tǒng)的系統(tǒng)結構如圖 55 所示，由圖示可以一目了然的看出 B/S 架構軟件的特點， 即 瀏覽器和服務器結構 ， 用戶工作界面是通過 WWW 瀏覽 器來實現(xiàn)，極少部分事務邏輯在前端 實現(xiàn)，但是主要事務邏輯在服務器端 實現(xiàn)，形成所謂三層結構。 坐席通過客戶端與服務器即時通信，更新客戶資料，修改訂單等等操作。 客戶管理：查詢客戶、增加客戶、修改客戶； 用戶成功登陸之后，就可以進行客戶的增刪改查等等操作。 產(chǎn)品管理：查詢產(chǎn)品、增加產(chǎn)品、修改產(chǎn)品； 用戶可以對公司的產(chǎn)品進行查詢，增加或者修改產(chǎn)品的簡介內容等。 統(tǒng)計報表（暫不實現(xiàn)）：生成座席訂單業(yè)務量報表 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計等報表； 用例分析 圖 56 展 示的是客戶想坐席下訂單時，坐席查詢訂單的例子 客 戶（ C u s t o m e r ）電 話 接 入查 詢 訂 單下 訂 單 圖 56 下訂單 圖 57 顯示的是用戶 可以 通過登陸系統(tǒng)后，對客戶進行管理，受理客戶訂單，查詢訂單，電話營銷，對產(chǎn)品進行管理等操作。采用Struts+Spring+Hibernate 框架實現(xiàn) 。 系統(tǒng)設計 業(yè)務實體設計 設計域模型 ：坐席（ Agent）、客戶（ Customer）、訂單（ Order）、商品（ Product）、回呼信息（ CallbackList）等 設計數(shù)據(jù)模型 ORM：創(chuàng)建對象 關系文件， Hibernate 圖 61 主體框架 用戶表（ TARENA_CRM_USER） 產(chǎn)品表（ TARENA_CRM_PRODUCT ） 表 61 用戶表 TARENA_CRM_USER 列名 數(shù)據(jù)類型 可為空 默認值 主鍵 USER_ID VARCHAR2(40) No 1 USER_NAME VARCHAR2(40) No USER_PASSWORD VARCHAR2(40) No USER_STATUS VARCHAR2(2) No 表 62 產(chǎn)品表 TARENA_CRM_PRODUCT 列名 數(shù)據(jù)類型 可為空 默認值 主鍵 PRODUCT_ID VARCHAR2(40) No 1 PRODUCT_NAME VARCHAR2(40) Yes PRODUCT_TYPE VARCHAR2(40) Yes PRODUCT_BASE_PRICE VARCHAR2(40) Yes PRODUCT_STATUS VARCHAR2(4) Yes PRODUCT_NOTE VARCHAR2(400) Yes 訂單產(chǎn)品表（ TARENA_CRM_ORDER_PRODUCT） 訂單表（ TARENA_CRM_ORDER） 表 63 訂單產(chǎn)品表 TARENA_CRM_ORDER_PRODUCT 列名 數(shù)據(jù)類型 可為空 默認值 主鍵