【正文】 家經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至人類文明發(fā)展的基礎(chǔ)，具有很高的公益性特征。因此 CRM（ 客戶關(guān)系管理）也成為教育培訓(xùn)行業(yè)的核心管理體系，是各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提升競爭力的當(dāng)務(wù)之急和必由之路。 可以說，在經(jīng)過高速爆炸發(fā)展后的今天，教育培訓(xùn)行業(yè)也開始走向行業(yè)規(guī)范化、競爭白熱化。應(yīng)該說，當(dāng)前中國教育培訓(xùn)業(yè)的發(fā)展并不均衡，大大小小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “ 多如牛毛 ” ，優(yōu)質(zhì)品牌寥寥無幾，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量參差不齊，大量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有準(zhǔn)確的市場地位和戰(zhàn)略目標(biāo)。培訓(xùn)市場 “ 遍地黃金 ” 的現(xiàn)象，吸引越來越多的人投身其中。其中，中國英語培訓(xùn)市場的市場總值大約是 150億元，相當(dāng)于一個(gè)中等城市的年產(chǎn)值。無限的商機(jī)使更多人 “ 趨之若鶩 ” ，各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “ 多如牛毛 ” 。當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，也給職業(yè)技能培訓(xùn)市場再添一把火。 最后，闡述了 CRM 理念在我國教育行業(yè)學(xué)員管理中的應(yīng)用，并討論了 CRM 理念在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景。 之后，文中提出了運(yùn)用 CRM 理念來解決我國網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員管理中遇到問題的總體構(gòu)想。 畢業(yè)論文 題目： 對教育行業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)的研究 xxxx 畢業(yè)論文 I 目 錄 摘 要 .................................................................. I Abstract ................................................................ II 前 言 .................................................................. 1 第 1 章 中國教育行業(yè)發(fā)展概覽 ............................................. 2 教育行業(yè)的定義和分類 .............................................. 2 中國教育行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 .......................................... 2 政策和制度環(huán)境 ................................................. 2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ....................................................... 3 社會文化環(huán)境 ................................................... 3 中國教育行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 .............................................. 4 第 2 章 CRM 理念重視和解決的問題 ........................................ 5 客戶關(guān)系管理的定義 ................................................ 5 CRM 理念的核心管理思想 ........................................... 6 CRM 理念的重點(diǎn) :增強(qiáng)客戶滿意度 .................................... 6 第 3 章 CRM 理念在高校教育學(xué)員管理中的應(yīng)用研究 .......................... 8 利用 CRM 理念進(jìn)行管理流程的總體構(gòu)想 ............................... 8 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理體系 ....................................... 9 學(xué)?，F(xiàn)行的學(xué)員管理模式 ............................................ 9 學(xué)員端 ........................................................ 11 網(wǎng)校管理端 .................................................... 12 北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng) ......................................... 14 完善教務(wù)教學(xué)管理系統(tǒng)之外的服務(wù) ................................... 15 教務(wù)準(zhǔn)備工作充分 .............................................. 15 轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)教師自我權(quán)威意識，提高服務(wù)水平 ........................ 16 建立和完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng) .................................... 17 xxxx 畢業(yè)論文 II CRM 理念對網(wǎng)校其他管理部門工作的指導(dǎo) ............................ 17 第 4 章 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景 ........................... 19 教育培訓(xùn)行業(yè) CRM 應(yīng)用價(jià)值 ........................................ 19 從企業(yè)價(jià)值鏈角度看客戶關(guān)系管理對教育行業(yè)優(yōu)勢的提高 ............... 20 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用的前景 .......................... 20 參考文獻(xiàn) ............................................................... 23 致 謝 ................................................................. 24 附 錄 ................................................................. 25 ......................................................... 25 ......................................................... 27 xxxx 畢業(yè)論文 I 對教育行業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的研究 摘 要 本文從客戶關(guān)系管理的角度，探討通過 CRM 的理念，來解決目前我國教育行業(yè)學(xué)員管理中遇到的問題，對指導(dǎo)網(wǎng)校轉(zhuǎn)變觀念、改善管理流程、提高服務(wù)水平、減少學(xué)員流失、提高網(wǎng)校的競爭力有一定的實(shí)際意義。 本文首先介紹了目前教育行業(yè)的分類、環(huán)境、制度，闡述了我國現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò) 教育領(lǐng)域的發(fā)展概況，并對我國教育現(xiàn)狀的發(fā)展趨勢進(jìn)行了調(diào)研和分析， 概括了我國教育行業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)教育過程中存在的問題。在具體分析現(xiàn)行管理模式的前提下，提出了基于 CRM 的學(xué)員管理體系和改革，并討論了學(xué)員管理流程。 關(guān)鍵詞 ： 教育行業(yè) ， CRM，學(xué)員管理 xxxx 畢業(yè)論文 II On education industry of implementing CRM system Abstract From the view of CRM, this thesis discusses how to solve the problem existed in the management of the Universities’ Elearning students, so as to direct the Elearning schools to change their conventional conceptions, improve their management flow and service, meanwhile, reduce the students decrease, and enhance their capacity of pletion. Firstly, author introduces the concept, format and the basic characteristics of Elearning, The development of Elearning in the foreign universities is briefly presented. After the research and analysis of the development of universities’ Elearning programs in China, the author summarizes the problems in these programs. Taking as a case, the thesis introduces it’s modes of Elearning, analyzes the student decrease with reference to the relevant data. Then, the author conceives the possible with the aid of CRM. Based on the analysis of the current management mode of Elearning, a management system using CRM ideas is provided by the author, which argues that the adjustment of the present management flow should be studentoriented. Finally, the author discusses the application of the CRM ideas in universities’ Elearning and its effect on the enhancement of the school’s petition capacity, and predicts the future application of CRM in Elearning. Key Words： Education， CRM， Management trainees xxxx 畢業(yè)論文 1 前 言 科技發(fā)展日新月異，終身學(xué)習(xí)成為趨勢。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國培訓(xùn)行業(yè)蘊(yùn)藏巨大的商機(jī)：根據(jù)中國居民儲蓄存款做出的保守估計(jì)，中國教育培訓(xùn)市場的潛在市場規(guī)模達(dá) 3000億元，并保持著迅猛的發(fā)展速度。 《 20xx— 20xx年中國培訓(xùn)市場發(fā)展預(yù)測與投資分析報(bào)告》指出，目前， IT培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和少兒教育已成為培訓(xùn)教育業(yè)的支柱。而目前全國的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總數(shù)已達(dá) 5萬家之多，預(yù)計(jì) 20xx年我國英語培訓(xùn)的市場總值將達(dá)到 300億元。巨大的市場引來眾多高校樂此不疲，據(jù)資料顯示， 20xx年各主要高校繼續(xù)教育 (不包括 MBA教育 )盈利情況為：清華大學(xué) ；北京大學(xué) 5億元；中國人民大學(xué) 3億元；浙大和南開同是過億元的大戶 ?? 可觀的收益甚至引來國外資本的注入，從 20xx年開始，就陸續(xù)有外資培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來國內(nèi)掘金，頻頻推出新的品牌。近來，教育部 24個(gè) 部委局和一些成熟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專家，已經(jīng)開始研究制定教育培訓(xùn)服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，列入《全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (20xx— 20xx)發(fā)展規(guī)劃》， 并將成立教育培訓(xùn)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會，按照標(biāo)準(zhǔn)對各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量評 估，定期公布評估結(jié)果，保障消費(fèi)者的權(quán)益。在這樣的背景下，包括樂寧教育在內(nèi)的不少先進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都已經(jīng)意識到，要想在競爭日益激烈的行業(yè)環(huán)境中生存，公司的核心競爭力必須建立在以學(xué)員為中心、為學(xué)員提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)上，通過較高的 客戶滿意度和客戶體驗(yàn)樹立自身的品牌，才能獲得長久的生命力。 xxxx 畢業(yè)論文 2 第 1章 中國教育行業(yè)發(fā)展概覽 教育行業(yè)的定義和分類 教育行業(yè)覆蓋范圍十分廣泛，教育機(jī)構(gòu)授予受教育者的知識技能范疇也十分豐富，從教育的內(nèi)容來看大致可以分為學(xué)前教育、學(xué)歷教育、專業(yè)培訓(xùn)三大類 . 表 分類 描述 學(xué)前教育 針對學(xué)齡前兒童的培養(yǎng)、教育及托幼服務(wù)，提供這類服務(wù)的機(jī)構(gòu)如早教中心、親子班、幼兒園等 學(xué)歷教育 以升學(xué)及獲得學(xué)歷為導(dǎo)向的教育體系，包括初等教育、中等教育包括 初中、高中、中專、職業(yè)高中、技工學(xué)校、高等教育 包括 大學(xué)、研究生、高等?？圃盒?、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院等 專業(yè)培訓(xùn) 未被納入學(xué)歷教育體系的專業(yè)技能培訓(xùn)，主要包括：教輔培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn) 如 外語培訓(xùn)、 IT 培訓(xùn)、動漫培訓(xùn)、金融培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、技工培訓(xùn)、其他職業(yè)技能培訓(xùn)，但是用人單位內(nèi)部對員工的職業(yè)技能培訓(xùn)不在此列 從 教育舉