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基于bs架構(gòu)的crm系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)畢業(yè)論文-展示頁

2025-03-10 08:40本頁面
  

【正文】 .................................................................................................................................................... 20 系統(tǒng)設(shè)計 ..................................................................................................................................................... 20 第七章 頁面效果展示 ....................................................................................................................................... 25 第八章 總結(jié)與展望 ........................................................................................................................................... 29 致謝 ...........................................................................................................................................錯誤 !未定義書簽。 參考文獻(xiàn) ................................................................................................................................................................ 30 1 摘要 CRM 系統(tǒng)是一種利用計算機自動管理客戶資料的信息管理系統(tǒng)。 本系統(tǒng) 基于 B/S 模式, 以中小型企業(yè)進(jìn)行客戶管理的實際需求為背景,實現(xiàn)了基礎(chǔ)信息維護、客戶信息維護、信息查詢、客戶管理、輔助工具、系統(tǒng)管理等功能。系統(tǒng)整體架構(gòu)采用Struts+Spring+Hibernate 框架實現(xiàn) , 從而實現(xiàn)了表示邏輯和業(yè)務(wù)邏輯的分離,使系統(tǒng)具有較好的可維護性與穩(wěn)定性。 關(guān)鍵詞: CRM 系統(tǒng)、 B/S 模式、 J2EE Abstract CRM system is a puter information management system for automatic management of customer information. Through the use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on B/S model, with to customer39。s information maintenance, information query, account management, support tools, system management functions. Systems using structured analysis, design methods for design and development of technology. Overall system architecture using Struts+Spring+Hibernate Framework implementation, so as to achieve the separation of presentation logic and business logic, making the system with better maintainability and stability. This article first briefly on the J2EE core technology descriptions, and detailed analysis of the Web layer, persistence, business logic layer, and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules of the system implementation process. Keyword: CRM systems, B/S mode, J2EE 第一章 緒論 CRM 產(chǎn)生的背景 信息化的時代,我們除了在跟上時 代的節(jié)拍外,更多的時候是一種理念的提升與升華。就像為什么之前我們有了電視,但是現(xiàn)在還需要有電腦一樣。 CRM 的產(chǎn)生也是同樣的道理,我們在自己打好客戶關(guān)系外,總是需要借助一個工具來幫我們管理的,如果是找人管理的話,那么多的數(shù)據(jù)不見得都能夠記錄下來,而且人管也存在一些矛盾讓你后期不便于管理。 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成,制 造業(yè)面臨的競爭越來越激烈,許多企業(yè)通過 ERP、 SCM 等管理信息化系統(tǒng)強化了財務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后,發(fā)現(xiàn)自己的營銷與服務(wù)能力的不足,特別是那些快速發(fā)展的企業(yè),在全國各地建立了營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò),人員越來越龐大,營銷費用增長迅速,但業(yè)績提升緩慢,而且客戶的滿意度在下降,競爭對手比自己跑的越來越快,各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。 CRM 強調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè),以客戶價值來判定市場需求,對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 產(chǎn)品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。 畢業(yè)設(shè)計內(nèi)容 對于一個 CRM 系統(tǒng),一般用戶并不能直接看出這個系統(tǒng)的優(yōu)劣,因此表示層就是給用戶的第一印象,而對于大多數(shù)用戶 來 說第一印象尤其重要,因此表示層是否美觀,方便,易使用從一定程度上影響著 CRM 系統(tǒng)的整體效果。具體的是要做一個客戶信息系統(tǒng)的 表示層的 開發(fā)。 第三章介紹了 B/S 結(jié)構(gòu) 和 C/S 結(jié)構(gòu)的概念和兩者 的比較。 第四章介紹了 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)平臺以及他們各自的優(yōu)點 。 第六章 詳細(xì)介紹了 CRM 系統(tǒng) 數(shù)據(jù) 庫 的需求以及重要的數(shù)據(jù)表的實現(xiàn) 。 第 八 章結(jié)束語。 第二章 CRM 概述 CRM 是“客戶管理關(guān)系” CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是:它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運作和提高的管理原則,旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。只有當(dāng)這些期望獲得滿足時,他們才會保持并發(fā)展這種關(guān)系。為了實現(xiàn)成功,在整個客戶生命周期里,企業(yè)必須保持這種顧客一賣主的關(guān)系,以確??蛻艉推?業(yè)本身都能獲得期望 值。 CRM 的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷 售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與 客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度 ,從而縮短銷售周期、降低銷售成本、 擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道,最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力,使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心,這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。 CRM 則還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及 web 訪問等方式融合為一體,這樣,企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流,并能從根 本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。與企業(yè)erp 系統(tǒng)直接集成在一起的 CRM 解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程米滿足客戶的需求,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。support)三部分組成。 銷售管理 (sales) 銷售管理模塊管理商業(yè)機會,帳戶信息及銷售渠道等方面。 服務(wù)管理 (service) 服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)能力,從而更加容 易捕捉 和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題,迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步 驟中的問題,延長客戶的生命周期。 現(xiàn)場服務(wù)管理 (fieldservice) 現(xiàn)場服務(wù)提供了一個移動的銷售和服務(wù)解決方案,允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個 方面。 呼叫中心 (call center) 呼叫中心作為 CRM 的重要應(yīng)用之一,它通過將銷售與服務(wù)集成為一個單獨的應(yīng)用,使一 般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù),或者他 們可以遵循自動化的工作流來解決服務(wù)咨詢,進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。通過對已撥號碼識別服務(wù) (dnis),自動號碼識別 (ani),交互式語音應(yīng)答 系統(tǒng) (ivr)的全面支持,通過采用系統(tǒng) 預(yù)制的 ct i 技術(shù),基于對業(yè)務(wù)代表的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因 素的權(quán)衡,將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴展到互聯(lián)網(wǎng) 上,電子商務(wù)模塊主要包括: 電子商店:它使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面,從而 在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 電子支付:使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子支持:允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見常問的問題 (faq)、檢查訂單狀態(tài)。 CRM 的挑戰(zhàn)與未來 數(shù)據(jù)的多樣化和系統(tǒng)化實現(xiàn) CRM 的關(guān)鍵是可靠的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識別單個的數(shù)據(jù)源,所以商業(yè)運作面臨的下一個 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。今天,知識工程師已經(jīng)采用人性化的 CRM 門戶快速訪問信息資源,定制各種應(yīng)用,從而方便地表示數(shù)據(jù)。 盡管 CRM 看上去已不是一個新鮮話題,但是它將具有光明的未來,因為 它為中小企業(yè)的交流、運作帶來了嶄新的思路,為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。 第三章 基于 WEB 的 B/S 三層結(jié)構(gòu)體系 B/ S 結(jié)構(gòu)概述 B/S 結(jié)構(gòu) ( Browser/Server 結(jié)構(gòu))結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下,用戶工作界面是通過 WWW 瀏覽器來實現(xiàn),極少部分事務(wù)邏輯在前端( Browser)實現(xiàn),但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端( Server)實現(xiàn),形成所謂三層 3tier 結(jié)構(gòu)。以目前的技術(shù)看, 局域網(wǎng) 建立 B/S 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,并通過Inter/Intra 模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用,相對易于把握、成本也是較低的。特別是在 JAVA 這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后, B/S 架構(gòu)管理軟件更是方便、速度快、效果優(yōu)。在客戶機 /服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)中,服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)的核心,而客戶機是網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ),客戶機依靠服務(wù)器獲得所需要的網(wǎng)絡(luò)資源,而服務(wù)器為客戶機提供網(wǎng)絡(luò)必須的資源。使用計算機的人是計算機的 “ 用戶 ” ( user)而不是 “ 客戶 ” ( client)。所以有時要根據(jù)上下文判斷 client與 server 是指軟件還是硬件。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是 Client/Server 形式的兩層結(jié)構(gòu),由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的 Web 應(yīng)用發(fā)展, Web 和 Client/Server 應(yīng)用都可以進(jìn) 行同樣的業(yè)務(wù)處理,應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件;因此,內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng),通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。 B/ S 結(jié)構(gòu)與 C/ S 結(jié)構(gòu)的比較 數(shù)據(jù)安全性比較。另外,對于集團級的異地軟件應(yīng)用, C/S 結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個服務(wù)器,并在多個服務(wù)器之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。所以,對于集團級的大型應(yīng)用來講, C/S 結(jié)構(gòu)軟件的安全性是令人無法接受的。 數(shù)據(jù)一致性比較。這些服務(wù)器每天必須同步完畢之后,總部才可得到最終的數(shù)據(jù)。對于 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講,其數(shù)據(jù)是集中存放的,客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)單據(jù)都直接進(jìn)入到中央數(shù)據(jù)庫,不存在數(shù)據(jù)一致性的問題。在集團級應(yīng)用里, C/S 結(jié)構(gòu)不可能隨時隨地看到當(dāng)前業(yè)務(wù)的發(fā)生情況,看到的都是事后數(shù)據(jù);而 B/S 結(jié)構(gòu)則不同,它可以實時看到當(dāng)前發(fā)生的所有業(yè)務(wù),方便了快速決策,有效地避免了企業(yè)損失。由于 B/S 結(jié)構(gòu)
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